Как работает фитнес-бизнес.

Развиваю фитнес-бизнес в стране, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю трейлы.

Previous Entry Share Next Entry
Наличие легкой обратной связи с руководством магазина как элемент контроля и сервиса
ikonoplev

Сегодня вся администраторская и менеджерская банда проекта Домашний впервые в истории компании попала на семинар. Да не какой нибудь, а корпоративный.

Мы начинаем формировать единое информационное пространство и зашивать ценности.

Смотрел сегодня на коллег, радовался и формулировал задачи. Масштабирование бизнеса - это вовлечение персонала.

Но я ж не об этом)

В рамках Одной из задач коллеги формулировали элементы позиционирования, которые формируют у покупателя образ Домашнего.

Дак вот, одним элементом было сформулировано такое дело: возможность покупателю легко связаться с руководством и быстро получить обратную связь.

Когда мы стали разбирать, о чем речь, оказалось, что во всех магазинах все продавцы знают, что директор где-то в интернете рассказывает о магазинах и что есть некий твиттер, куда клиенты могут написать, если будет косяк. И разбираться будут оперативно.

А в магазинах на видных местах висит телефон. Хотя на него почти никогда не звонят, но персонал понимает, что я вот он. На расстоянии звонка. И на расстоянии этого звонка не написано: звонить с 8 до 17 и это не телефон приемной. Это але, которое я скажу сам. Лично.

А еще понавесили qr кодов с прямыми ссылками на все соцсети.

И интересно наблюдать, как задуманная, в общем-то, как фан вещь - стать доступным для диалога с клиентом директором, становиться элементом позициониования. И это прикольно и это выгодно.

И я буду продолжать этот эксперимент. Чтобы доказать тем, кто говорит: а когда 800 магазинов будет, тоже свой мобильник оставлять будешь? Буду.

И буду высмеивать те компании, где 1 е лицо не готово предоставить свой прямой контакт. Потому что боится шквала звонков.

Причем, контакты 2-го, 3-го лица не щитово. Как не щитовы и обезличенные контакты "службы поддержки клиентов". Щитово только первое лицо и прямой контакт с возможностью моментальной обратной связи: мобильный, тви, фб, вк, почта.

Вышесказанное относится только к розничным компаниям, которые имеют задачей удерживать клиентов.

Lidl знаете? Там фото и телефон 1 лица в каждом магазине висит. Ну... в Висбадене и Франкфурте точно есть.

Всем вечера. Сегодня был пррродуктивный вторник!


promo ikonoplev december 29, 2016 15:53 21
Buy for 500 tokens
Эта история длится пару лет. И непонятно, куда она вывезет, но все началось с того, что врач, выслушав то, как я живу сказала.... "Никто не может сказать, когда и чем закончится ваша жизнь, но пока вы себе очень сильно вредите" Последние 5 месяцев были довольно веселыми, особенно…

  • 1

Пенкин Валерий

(Anonymous)
Абсолютно согласен. В магазине, которым "подруливаю" на чеке сделал надпись "Пишите - электропочта, звоните - телефон с 8 до 17 кроме сб, вск, ПРИХОДИТЕ К НАМ ЕЩЕ!" - писали, звонили.Пока тишина - может, перед бурей:))).

Re: Пенкин Валерий

Вот убирайте ограничения по звонкам)

Эх, было бы так везде...

Время... Вопрос времени

Фотки кулинарий и тп выложил у себя)

Понял, буду мониторить) спасибо!

Звонили с благодарностями или только с жалобами?

Звонков минимум. Соц. Сети решают

а как же пропускаемые вами звонки, в моменты сильной за

(Anonymous)
понимаю, что потом вы перезваниваете, но деготь-то уже пошел, после гудков в трубке....

Re: а как же пропускаемые вами звонки, в моменты сильной

Становитесь продвинутей и пишите в тви. Телефон - анахронизм уже, я считаю.
Это как факсом месседжи пересылать)
Тогда дегтя не будет.
А если серьезно, я не знаю, что хуже, звонок на номер "подержки клиентов", где берет трубку барышня из колл центра, что в Рязани и 3 минуты только выясняет о каком объекте речь или обратный отзвон.

Re: а как же пропускаемые вами звонки, в моменты сильной

+1, к тому же колл-центр может быть перегружен и тоже - гудки в результате. Или десятки минут ожидания. И колл-центр редко когда перезванивает.

Re: а как же пропускаемые вами звонки, в моменты сильной

штож вам всем далась-то Рязань!)))

Не-не, Рязань-это ок. Ничего личного))

Re: а как же пропускаемые вами звонки, в моменты сильной

Будет 800 магазинов, а ты не перед компом в офисе трубку снял, будешь 10 минут выяснять что за объект ;)

Я не буду выяснять, что это за объект, я выслушаю, соотнесу ситуацию со стандартом, в любом случае извинюсь и дам обязательство отреагировать и отреагирую, если ситуация будет этого требовать.
Понимаете, 85% обращений - это намерение обратить внимание не неудобство и когда они даются напрямую руководству, а не похерестическим девочкам из коллцентра - это инструмент.

Вот вот. Захожу я как то а магазин Spar, кушать хочется, время позднее, ну и хвать.пару коробок с пицей спаровского производства, на кассе расплатился, прихожу домой открываю коробку с пицей, а она вся в плесени беее… Смотрю на дату производства, сегодняшнее число )))) На следующий день звоню в службу поддержки, мол так и так. Все записали, обещали отдать менеджеру всех их которых менеджерит и ждать звонка, как уже месяца 4 прошло все звонка жду))))) Вот тебе и спар, премиум магазин блин, пол блестит, музыка играет, а на деле…. Тут комплексом проблемы идут, а не в обратной связе дело.

Прямая обратная связь - это уверенность первого лица, что персонал сделает все, чтобы этому лицу не позвонили.

В интересное время живем, куча способов сконнектиться. Хорошо что люди этим пользуются. Успехов вам, Илья! Вы крутой. Жалею порой, что вы не у нас в городе (или мы не у вас), такого формата порой не хватает.

Да никакой я не крутой....
Просто в цифровом мире живу)

Вопрос на засыпку. Это всегда и везде должно быть так? Скажем 1000-2000 круглосуточных магазинов низкой ценовой категории. Как следствие контингент там соответствующий. В этом случае тоже первое лицо должно быть на связи 24/7? Или есть границы при котором допустимо делегирование?

Ян. Это сервис. Если у магазина сервис - ценность, то этот инструмент должен быть внедрен.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account