Как работает фитнес-бизнес.

Развиваю фитнес-клуб, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю трейлы.

Previous Entry Share Next Entry
Как делается отельный бизнес в #Челябинск`е. 12 фишек.
ikonoplev
Наверняка каждый когда-нибудь испытывал на себе опыт проживания в отелях. По разным причинам, в разных условиях, но испытывал. А знаете, как и зачем делается отельный бизнес? Я вот не знал. Поэтому, когда Светлана спросила, нет ли у меня интереса рассказать о том, как делается крупнейший в Челябинске отель «Малахит» с точки зрения бизнеса, отказываться я не стал.

Открыл для себя много нового, классифицировал информацию и делюсь J



Фишка №1. Отельная индустрия Че.

Структура челябинских гостей отелей весьма проста – это почти на 100% деловой траффик и график наполняемости отеля по дням недели выглядит примерно так.



Причем, так он выглядит практически у всех городских отелей. Исключение могут составить, пожалуй, наши «морские здравницы» - Березка и Смолино, которые позиционируются как отели отдыха выходного дня и субботы с воскресеньями  заполняются там традиционно лучше, чем у отелей, расположенных в городе.
Наиболее распространенная длина проживания гостей в деловом отеле – 2 дня. Максимум 3. По 4 дня и более живут единицы.

Фишка №2. Конкуренция среди отельеров.

За последние три года в Че в центре города открылось несколько новых отелей.  Сначала «Видгоф», а совсем недавно «Рэдиссон», однако конкуренция пока не очевидна. Они (отели) все разные, хоть деловые и рассчитаны на разную аудиторию. Пока этой аудитории хватает всем.

Однако,  все отели мониторят цены на номера друг друга и здесь работают механизмы корректировки цен.
Например, если по результатам мониторинга, у ближайшего отеля-конкурента закончились стандартные номера, значит можно поднять цену, т.к. гости все равно будут бронировать номера, но выбирать самые дешевые из доступных. Главное не перегнуть палку.

Это как в авиабронировании, помню выбираю как-то билеты, вот он, тикет ту Москау за 2 450, пока соображал – кончились билеты за 2 450, покупал за 4 с чем-то тысячи.

Фишка №3. Почему стоимость номера в Че сопоставима со стоимостью номера, к примеру,  в Висбадене?

Потому что номера продаются за эти деньги и отельеры смотрят и следят за своими коэффициентами загрузки и если номер продается – это значит, что цена адекватна.

Так, к примеру, номер апартаменты в Малахите с  тремя комнатами и таким вот креслом стоит 5 900.
Это чууууууть больше, чем стандарт в московском  Измайлово.



Фишка №4. Про сезонность.

Самые востребованные месяцы – это сентябрь, октябрь и ноябрь, а еще март и апрель. С явно выраженным лидерством в апреле и октябре.
Апрель потому что многие спортивные и культурные мероприятия проводятся в апреле. Причем, в этом месяце мероприятия проводятся не потому, что это эффективно, а потому, что так получается.

«Ну, вот смотри, в январе мы согласуем расписание мероприятий, в феврале – бюджеты, в марте подготовка и в апреле проведение», примерно такая логика у организаторов мероприятий.

Но недавно появился новый тренд. Продвинутые спортивные ассоциации стали проводить мероприятия в январе и покупают «Малахит» по такой цене, по которой в апреле его никогда не купить. Экономика должна быть экономной, молодцы!

Вот, к примеру, в январе 2015 года в нашем чудесном Че пройдет чемпионат по конькобежному спорту. Не в декабре, не в феврале и тем более в марте, а в январе.

Фишка №5. Суть бизнес-отеля. В чем она?

Вот мне правда очень хотелось понять, чем бизнес отель отличается от просто отеля. И я выпытывал  эту истину :-)

Статус бизнес-отеля заведение получило в 2007 году, когда на крыше появилась надпись «Конгресс-отель» и в части номеров был сделан ремонт, но тогда, вся бизнес-сущность отеля на этом и закончилась.
Наполняться сервисами и элементами бизнес составляющей отель начал в 2011 году, когда у нового собственника стала формироваться стратегия, а у отеля начало появляться позиционирование именно как удобного для делового человека места временного пребывания.

Основное отличие бизнес отеля от отеля «поспать»  в том, что, когда ты едешь в деловую поездку, обычно ты вынужден решать ряд типовых, но важных с точки зрения быта задач: вопрос глажки, завтраки, логистика от отеля к месту твоих дел и т.п. Вся твоя отельная жизнь должна быть комфортной: ты проснулся, знаешь, когда и где тебе позавтракать, каким образом погладить брюки, как зарядить телефон, выйти в интернет, за сколько заказать такси, а если ты на машине, но не знаешь город, то тебе подскажут, сколько тебе ехать до места встречи. Цель бизнес отеля сделать так, чтобы гость легко находил способы решения этих задач, а свое внимание уделял основному вопросу  своей поездки, не отвлекаясь на эти мелочи.

Три параметра, которыми оперируем мы с вами при выборе отеля. Месторасположение отеля, цена номера  и…отзывы в сети.

Фишка №6. Месторасположение отеля. Его роль.

«Вот мы в центре», говорит Светлана.
«Размещение отеля в центре – это  плюс, причем независимо, деловые цели имеют гости или какие-то иные. Малахит расположен удобно. Вот удобно и все тут. Мы знаем, что, имея сбалансированные цены на номера, привлекательны для участников многих культурных проектов, проходящих в Челябинске, т.к. до большинства мест проведения этих мероприятий рукой подать».


Причем, если брать Москву, то ценность «центра» там ниже, в столице важнее ценность «близко к Метро», если уж говорить о деловых отелях. Наверное, в Че также будет когда-то, но сначала надо прорыть метро.

Фишка №7. Цены на номера. Как и почему они меняются.

Чем раньше отель продаст номер, тем лучше. То есть хорошо, если вы заплатите сегодня, а приедете пожить в августе.  Поэтому на длительный период от бронирования до проживания включаются бОльшие скидки.
Но отелю плохо, когда вдруг бац и в апреле по супер низким ценами взяли и выкупили весь август, поэтому, как только количество продаж в периоде «сегодня+X дней» превышается значение «хорош» низкая цена выключается и включается стандартная цена.

Это называется динамическое ценообразование. Очень красочно оно работает в продажах авиабилетов.

В отельном бизнесе этими движняками цен  управляет менеджер по тарифам. Это прямо вот должность такая.
Как думаете, что выгодней, продать больше номеров по меньшей стоимости или загрузить меньшее количество комнат по более высокой цене?

Выгоднее второй вариант, потому что при той же выручке от продаж отель понесет меньше издержек на обслуживание номеров.

Фишка №8. Отзывы в сети. Или что есть продукт бизнеса «Отель»

Отель продает номер в единицу времени. Казалось бы, очевидная истина, но Светлана объяснила мне некоторые нюансы.

Раньше служба продаж отеля занималась только продажами, а процесс заселения, проживания гостя был за пределами продавцов.
Но настал 21 век,  появились сервисы отзывов и через какое-то время стало понятно, что, если  твой гость уехал недоволен обслуживанием, то продать номер этому гостю в дальнейшем будет невозможно.

Потому что первое, что мы с вами сейчас делаем, принимая решение о выборе отеля – читаем отзывы. Мы даже не сайт отеля смотрим.
Мы смотрим отзывы.

Отзыв – это набор эмоций, связанный с восприятием гостя номера, это субьективное, но публичное суждение о том, насколько гость остался доволен визитом.

Когда в «Малахите» пришло понимание, что продается не номер, а репутация от посещения номера, некоторые бизнес-процессы были перестроены.

Фишка №9. Про управление мелочами. Мелочь-менеджмент.
«Малахит» – это 403 номера. Они разные, в них в разные времена устанавливалась разная мебель, но каждый из них должен быть в отличном состоянии.

Что такое отличное состояние номера? Это куча правильно работающих мелочей, начиная с того, что шторы открываются и закрываются без зависаний, кондиционеры работают без шума, сейф работает без заморочек, у шкафов не скрипят дверцы, заканчивая тем, что телефонный аппарат работает, а холодильник холодит.

А есть еще инфраструктурные мелочи – если, к примеру, на одной стороне отеля курящие номера, а на другой – некурящие, то некорректная работа системы вентиляции приводит к тому, что в некурящих номерах может быть запах дыма, а это не ок.
И всей этой системой мелочей надо управлять. Светлана выделила три основных инструмента своего мелочь-менеджмента.

Первый и главный – это люди, которые обслуживают номера и их отношение. Вот технология: периодически по свободным номерам отеля ходит сотрудник и делает по чек листу снимки «косяков», потом персоналу, обслуживающему номера показывают кино, где
А) есть фото косяков.
Б) отзывы недовольных гостей.

Больше ничего. Персонал не ругают, не тыкают носом (не говорят, где и чей косяк). Им просто показывают кино.
Это работает, говорит Светлана. Буквально недавно ко мне подошла одна из горничных и рассказала, что в одном номере по-дурацки стоит сейф, которым нереально пользоваться.
Мы не поленились и сходили в этот номер.


Суть вот в чем: в разных номерах мебель менялась и ставилась в разные годы – отель не новый. А сейфы покупались также не разом и разных модификаций. Так сложилось исторически, что в данном конкретном номере сейф влез только таким образом, что нельзя назвать нормальным расположением сейфа. Он стоит в полочке для шапок.

Нет, он работает, но неудобно. Мелочь. После идентификации неудобства был проведен аудит всех шкафов и заказано какое-то количество шкафов для унификации и вот оно.. прямо при мне рабочие таскали шкафы и делали замены одних на другие.

Кстати, уже почти перед публикацией репортажа, Светлана маякнула, что все сейфы из укромных уголков ликвидированы и неудобство исправлено.



Второй инструмент мелочь менеджмента – это информационная система, которая должна помнить, где, что, когда и как сломалось, что надо менять планово, а что аварийно.

Ну а третий инструмент – это мы с вами. То есть гости. Именно то, что мы пишем отзывы (это если уж на ресепшене нам не помогли и мы уехали недовольные), заставляет отельеров «подпрыгивать» и где-то аварийно, а где-то системно решать те вопросы, которые сами они не отловили. И поверьте, отзывами нашими отельеры дорожат.

Фишка №10. Как привлекаются гости? Как продается отель?

Гости не привлекаются. Их надо привлекать.  В отельном бизнесе все как у всех)
Вот структура каналов продаж отеля.



Она упрощена и, на самом деле, чуть сложнее, но суть передает.

1.       Отдел корпоративных  продаж. Это менеджеры, которые привлекают корпоративных клиентов, работают с заказчиками, способными размещать группы.

К примеру, в Челябинске работает 77 спортивных федераций и они так или иначе, с разной периодичностью и бюджетами проводят всякие соревнования, а товарищам соревнующимся надо где-то жить. Привлекать федерации, в том числе, есть работа менеджеров корпоративного отдела продаж.

Еще одна из основных задач по работе с наполнением – это привлечение групповых размещений. То есть, если, вдруг, в Че будет проходит  мировой турнир по игре в шахматы, то менеджеры челябинских отелей будут биться за контракты по размещению у себя всяких-разных шахматных сборных.

А еще есть сегменты культуры, науки, государственный аппарат и отдел продаж следит за их  графиками и календарями.

Еще пример. У крупных федеральных компаний командировки сотрудников в филиалы – процесс непрерывный. То территориальные менеджеры в поля едут, городских проверять, то руководство нагрянет всем составом, то аудит какой отправят, то еще кого.

Я вот помню, случай, как стою себе за кассой в магазине, врывается бригада под руководством товарища с маааааскоооовским акцентом, который оглядев магазин (не обращая внимания на меня), спрашивает кого-то из своих:
«А почему вот в этом магазине «я уж не помню кто» есть, а нас (Крафт, шоколадки) нет».
Ну там кто-то мямлит чего-то, а я из за кассы и глаголю: потому что дистрибьютор у вас хреновый, условия жесткие диктует, а сервиса никакого.

В общем, 15 минут им лекцию читал, что я хочу от дистрибьютора  как представитель малого бизнеса.
Так вот такие товарищи постоянно прилетают и улетают в Че, генерируя прибыль и транспортной индустрии и отельной и их привлечение – тоже задача корпоративного отдела продаж.

2.       Агенты. Это посредники. Это сервисы, почти на 100% онлайн сервисы, которые представляют отель на своих площадках и берут агентское вознаграждение, если номер покупается через их площадку.

Агенты работают не только с частными лицами, международные корпорации, зачастую, работают с агентами, чтобы не заключать сотни контрактов с отелями в разных городах.

Для отеля риск – когда доля продаж агентов растет. Здесь как и на FMCG рынках – если компания отдает продажи продукта посредникам (в данном случае – агентам, а в FMCG – торговым сетям), то всегда есть риск быть «раздетыми» этими посредниками. Как только посредник поймет, что компания зависит от него, он будет ее доить. И, в конце концов, угробит. А потом найдет другого поставщика. Это бизнеса.

3.       Сайт отеля. И это задача №1 для компании сейчас. Потому что продажи через сайт – это прямые продажи. Это непосредственный контакт отеля и гостя. А стоимость этого канала продаж в разы меньше, чем работа с агентами или те же корпоративные продажи.

Фишка №11. Про ценности.
У «Малахита» очень клевое уральское название. И компания, помимо позиционирования отеля как доступного для деловых людей и удобного временного жилища, хочет и будет продвигать и уже продвигает ценности Урала  как географии.



И это прикольно и может быть плюсиком. Потому что, если взять наши, челябинские отели, то в других  … ассоциации с Южным Уралом у путешественника возникнут вряд ли, посмотрите хотя бы на названия.

Когда бродишь по коридорам отеля видно, что «малахитность» вкладывается и в интерьер и в оформление номеров.

Вот вроде бы классический отельный коридор



А дорожки в фирменном малахитовом цвете.
А на стенах уральские пейзажи.



И это вот очень правильно. Не какое-то там «Фруляля» от Малевича, а Двухглавая сопка Большого Таганая. Мне это очень понравилось.

Но, как говорится, не гостем единым жив отель.

Помимо того, что заведение зарабатывает на оказании услуг временного проживания, у делового отеля есть вторая статья доходов. Это предоставление услуг по проведению различного рода мероприятий.

Когда мы со Светланой начали говорить о конгресс-направлении, в холле я увидел вот такого гостя



Нормальные у вас тут «Деловые гости», похихикиваю. «Нет», -  отказывается Светлана. «Это какое-то мероприятие начинается, пошли, покажу, как его готовят, заодно на структуру конференц направления посмотришь».

В отеле три ресторана. У каждого своя кухня. То есть физически своя, как помещения. Вот, например, так выглядит кухня главного ресторана



А это вид на пекарню, в которой пекутся всякие плюшки, булки и вкусные ватрушки.



В отеле несколько конференц залов. Все залы «трансформеры».  Я не совсем понял сначала, что это значит, Светлана пояснила, что любой зал может быть приспособлен как для свадьбы, так и для семинара, конференции или вечеринки йогов.

Вот, к примеру, в зале сейчас столы расставлены под ресторанную рассадку, но легким решением конференц-менеджера все столы отсюда уедут, приедут стулья и можно проводить конференцию, а можно позакрывать шторы и устроить ресторан в темноте, да и много чего еще можно.



Столы, кстати, хранятся и ездят на своем фирменном транспорте :-)



В день, когда мы бродили по Малахиту, в отеле проводилось важное культурное мероприятие «Золотая лира 2014»



Вот так на кухне дают указания официантам, как чего кому выносить. Это менеджмент. Самый типичный. Менеджер дает инструкции официантам, следит, чтобы они все брали как положено и не брали как не следует. Планирование, организация и контроль как они есть.




А вот так выносят закуски деятелям культуры



Вот послушав, погуляв по отелю, я в очередной раз убедился, что любой бизнес – это две вещи:
А) Технология и
Б) Люди.
Все остальное – это управление этими двумя штуками. И отельный бизнес – это такой же технологический бизнес, как производство яиц или розничная торговля. Сложный, технологический бизнес. Прикольный и интересный.

Напоследок вот вам еще одна фишка.
Светлана нахваливала деловые обеды в ресторане отеля.
Я тут с некоторого времени слежу за тем, кто и чем кормит деловыми обедами в Че. Не всё мне нравится, поэтому, выбрав день, я позвал burgucheff отведать обеду в хваленом ресторане, а накануне попросил Светлану прислать фотку из обеденного зала, когда там люди обедают.

И вот сидим мы, значит, обедаем, приходит фотка



Вот справа два чувака – это мы с Алексеем вкушаем обеденные блюда)
Посмеялись. Потому что не сговаривались.

Обед, кстати, норм. Хотя и в верхней ценовой категории (390 рублей за 3 блюда и чай), но очень норм.

Ну вот, примерно такие впечатления у меня от посещения самого крупного по номерному фонду челябинского отеля «Малахит». Мне понравилось.


Я пишу о челябинских компаниях и бизнесах, потому что мне интересно и я знаю, что Че – это не только заводы. Если вы работаете на рынках B2C, производите интересные продукты и оказываете хорошие услуги, пишите мне и мы запросто расскажем о вас. Детали о проекте тут.

А вот здесь можно почитать все выпуски проекта «Как делается Челябинск»

Всем весны!


promo ikonoplev december 29, 15:53 21
Buy for 500 tokens
Эта история длится пару лет. И непонятно, куда она вывезет, но все началось с того, что врач, выслушав то, как я живу сказала.... "Никто не может сказать, когда и чем закончится ваша жизнь, но пока вы себе очень сильно вредите" Последние 5 месяцев были довольно веселыми, особенно…

  • 1
кто-то мне рассказывал, что в месяцы низкого сезона отели и авиакомпании
чуть ли в комплекте предлагют различным общественным организациям проводить свои встречи и конференции, не знаю, насколько это правда. но как идея, почему бы и нет

Вполне, думаю, вариант.

спасибо за пост. интересно

Еще как командировочный добавлю:
когда лечу по делам, мне важно уверенно знать, что в отеле я распечатаю что угодно, позвоню куда угодно и получу ужин даже в час ночи.
Пребывание в разных городах и селах говорит (Волгоград, Самара, Саратов, Екатеринбург,..... и разные села и ПГТ), что печать мейла с самсунга - невыполнимая задача, к сожалению, в 95% случаев.

Вот да, но не совсем понятно - печать метла с какого самсунга? Со смартфона, который через юсб втыкается?
- тогда вопрос упаковки принимающего компа дровами и только.

Или речь не об этом?

С GALAXY note II
К сожалению, обычное решение 'а вы нам пришлите еа наш мейл, мы распечатаем...'

сохраняете письмо на флешку в смартфоне. потом подключаете его по USB (он подключается как флешка) и открываете там файл и печатете.
Никаких драйверов не надо.
Вот веселей значительно ситуация с продукцией Apple :) им подавай какой-нить AirPrint - миссия провалена сразу же :)

Моя проблема не в том, как это вообще сделать )) а в том, что все эти слова полный ноль для рецепции отеля в селе Перелюб... дать свой комп на 5 минут для этого действа пока никто не согласился. Самое обычное дело - предложить арендовать кусок бизнес-зала на полчаса и печатай-что-хочешь...
Дааа, и в ЕКБ тоже. Но первое предложение меня убивает: перешлите МНЕ... А ничо что ЭТО кучу денег стоит и конфиденциальное вообще-то?!?

Спасибо Вам за описание проблемы. Сегодня пойду тестировать а можно ли у нас распечатать с телефона :)

Аноним - это я :)

а вот еще вопрос, если в бизнес центре стоит полноценный комп, можно в вашу почту зайти с него и распечатать? Без пересылки писем администраторам?
Или у вас корпоративная почта на телефоне, на которую с обычного компьютера не выйти?

Почта, конечно, на корпоративном сервере, куда с любого компьютера не выйти.
Но если дать мне доступ к полноценному компьютеру и принтеру, то вопрос решиться за три минуты: карта памяти-шнур-печать.
Но этого я не нахожу :( Либо просто нет компьютера, либо на нем такая система защиты, что воткнуть юсб нельзя.

У нас как раз можно!
Полноценный компьютер+ принтер!!!!
И спокойно можно воткнуть юсб!
Уф.... выдохнула :) Отвечаем текущим требованием бизнеса :)

Прекрасно!
(записала название гостиницы, в Ваших краях еще не была в деловой поезде, только на хоккее)

Потом отписывайтесь, можно тут, Света отследит)

Кстати, по ценам на агентских сайтах:
* в слеующий раз когда так же мгновенно скакнет цена зайдите на сайт в браузере через режим инкогнито или просто почистите куки для этого сайта
* они отслеживают вашу активность на сайте и ваши запросы и видят интерес к определенному направлению, значит можно игрануть на нервишках и чем больше тянешь - тем больше цена растет.
* на onetwotrip.ru сам проверял - реально так и было на регулярные рейсы

вот очень спасибо за подсказки!

Я всегда когда заселяюсь в отели, то с интересом рассматриваю комплект ванных принадлежностей (шампунь в стиках, мыло, полотенце и т.д. все что одноразовое), по нему очень многое можно сказать об уровне отеля.

я точно также поступаю)))

3. Сайт отеля. И это задача №1 для компании сейчас. Потому что продажи через сайт – это прямые продажи.

Хех, есть вещь, которую я не понимаю в русских отелях. За границей как, нашёл на букинге хороший вариант, пришёл на ресепшен, говоришь, давай без этих зануд. Было 100 баксов сутки, стало 90, комиссия букинга попилена, все довольны. У русских отельеров напрямую всегда _дороже_. На выражение недоумения отвечают, мол, иди тогда на свой букинг и бронируй. :) Это настолько общее место, что я уже и не пытаюсь договориться.

Соглашусь с Вами :)
Сама, несколько раз пыталась забронировать напрямую в отеле ссылаясь на более привлекательные цены на букинге. И ведь правда - ни в какую не снижают!
Что касается Малахита, мы стараемся запускать интересные акции только на собственном сайте. Ну и за "паритетом" цен - то есть за тем, что бы на разных сайтах они принциально не отличались, и на нгашем собственном всегда были более выгодные предложения.

Очень интересная статья! А не деловые отели у нас есть? С какими-нибудь фишками и необычностями?

не знаю, мне кажется, нет))) ну хотя как, например, в Солнечной Долине есть номера, для горнолыжников.. ну и все, что на Тургояке, но в Че, мне кажется все деловое...

  • 1
?

Log in

No account? Create an account