Как работает фитнес-бизнес.

Развиваю фитнес-бизнес в стране, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю трейлы.

Previous Entry Share Next Entry
Когда отсутствие сервиса лучше, чем его наличие, про Газпромнефть
ikonoplev

Вообще я не заправлюсь на заправках Газпронефти. Почти. Сегодня пришлось и был триумф.
День выдался такой, что много ездил.

Показы, контроль, развитие - наше все, и вот час назад Тяпа своим индикатором количества оставшийся солярки значением "0" показал, что скоро мне его толкать придется. А мимо проплывало это:

Делать нечего, но вроде пустоватенько, заруливаю.
Заправка устроена так: справа колонки, у каждой размещен заправщик, явление обычное.
Слева - касса и магазин. Все стандартно. Пока еще)

Выхожу, заправщик здоровается. Поступаю аналогично и сообщаю, что Тяпа сегодня на ужин солярку завтракать намерен.
А он меня спрашивает сколько?
Удивляюсь, какая, думаю ему разница, ну да пофиг, любопытный наверное.

Тыщу, отвечаю. И топаю в кассу.
Вслед мне крик, что колонка первая. Ну ок.

Помещение кассы. Светло. Очередь. Передо мной два человека. Все стоят молча. Клиент у кассы, кассир, еще парень и я.
Проходит пара минут, кассир оживляется, берет деньги рассчитывает клиента.
Человек уходит, подходит следующий и молчит и ждет. Я нервничать начинаю))

Смотрю на них поочередно, собираюсь спросить, будете ли заправляться, а она ему потом бац: вас заправили, 500 рублей ваши и блабла...про бонуснве карты и прочую хрень.

Короче, по их процессу сначала заправка, потом оплата.

И тут я завис. Нахрена?
Зачем заставлять всех тупо стоять: заправщика, кассира, клиента и очередь.

Я за эффективность, я согласен, когда я заправился, пошел, заплатил - заправщик лишний. Или я вышел из машины, заплатил в автомат у колонки, заправился, уехал, заправщик и кассир лишние.

А тут эффективности нет. Но смысл то есть))

А он вот в чем: после меня зашел парень и увидев меня 3-м в очереди пошел, взял шоколадку и пошел кофе наливать.
Компания понаделала сервисов и надо же как-то людей заставить ими пользоваться.

А что лучше всего сподвигает на импульсивные покупки? Вынужденное ожидание.

Я ж недавно на птицефабрике был, там курицы в клетках довольные сидят, потому что так задумано умным технологом - курица не знает другой жизни, ей там хорошо.

Так вот у меня сработала эта ассоциация, как гпнские маркетологи из людей куриц делают, создавая условия для импульсивных покупок. "Ферма".

Нашли дурака))

Но этож не все.

Подходит моя очередь, мадам мне: вас уже заправили, тысяча рублей, даю ей карту.

Далее диалог:

-У вас же наличными оплата?
- да нет, вот же карта..
- но заправщик отметил наличную оплату, вы ему не сказали?
- не сказал, а что я должен был сказать?
Смотрит на меня как на козла последнего, отвечаю аналогичным взглядом.

Девушка вздыхает, говорит, что он спрашивать должен.

- ну дак обучайте их лучше, с улыбкой говорю.

Дальше триумф:
- это не наша обязанность, у них там свое начальство.

Вот тебе и вся лояльность персонала к своей компании. Когда сотрудник лоялен - он никогда так не ответит.

Если бы у меня в магазине продавец на вопрос о том, почему пол грязный, сказал, что это не его обязанность, я бы "убил" администратора точки.

Судя по всему, руководство гпн редко бывает на точках. Наверное совещания проводят, планы пишут, да письма в офисе.
Руководитель должен 80% времени проводит в контроле за сервисом, если уж этот сервис объявлен. Руководитель должен быть в полях. Почти всегда.

Как-то так.

Не, ну правда, чо издеваться-то.

У того же Оптана или Башнефти таких заморочек с оплатами нет. У этих все сложно.
Кофе и плюшки - это, безусловно, здорово, но

Если основной сервис (заправка) делается через жопу, то дополнительные нахрен не нужны.

Так что для меня ГПН идет в Г, в П и в Н.

А вы как? Любите гпн? Заправляетесь? Радуетесь дополнительным сервисами? А в вашем регионе есть другие операторы? Адекватные? Какие?

Обсудим?


promo ikonoplev december 29, 15:53 21
Buy for 500 tokens
Эта история длится пару лет. И непонятно, куда она вывезет, но все началось с того, что врач, выслушав то, как я живу сказала.... "Никто не может сказать, когда и чем закончится ваша жизнь, но пока вы себе очень сильно вредите" Последние 5 месяцев были довольно веселыми, особенно…

Никогда не заправляюсь на Газпромнефти, заправляюсь на Лукойле, на 3-х заправках в городе, претензий к бензину нет. В кризис 2009 года пробовал заправляться на разных, но машина дала понять что ей нравится только Лукойл. Из сервиса радует, что убрали ящички задвижные для денег, т.к. картой не удобно рассчитываться, но если выезжаю рано утром в командировку, то на Лукойл можно не заезжать, на всех заправках в районе 6-7 часов пересменка.

Ну, Лукойл тоже не подарок, но они хотя бы внедряют технологию сам заплатил. Сам заправился. Это всяко удобней, чем в очереди стоять, чтобы заплатить

По заправкам ГПН становится ясно что госкомпании работают ради работы, а не ради клиента. По началу думал что заправки Газпрома популярны, по этому там очереди. На поверку оказалось что там всё делается на столько медленно, что это даже как-то неприлично становится. Все случаи заправки на ГПН были для меня негативным опытом. Несколько раз там был слив топлива, который начинался буквально перед моей машиной, т.е. представляете, стою в очереди, которая движется оооочень медленно, прошло уже минут 15, передо мной заправляется машина, и тут выходит женщина и "радостно" сообщает про слив топлива, и подождите час...

Вот первое предложение - это да! Все так! Соглашаюсь

Меня всегда интересовало, что они будут делать, если заправят, а карта не пройдет по их вине. Терминал не работает или еще чего. Я наличку принципиально не вожу, везде по карте рассчитываюсь. А на BP и Shell тоже, сначала заправят, а потом удивляются, что я пластиком рассчитываться намерян.

Поотменили бы лучше безналы уж, чтобы не рисковать и проблем ноль)

Летом заправлялась на Газпроме - дешевле у них было - и моя зубилушка начала аццки детонировать. Все проверили - нету причин. Перестала на Газпроме заправляться - все прошло. Про сервис у нас даже речи не идет, заправщиков, и тех нет на четырех заправках из пяти - у любых операторов. Поэтому заправляюсь, где дешевле, и где бензин моей машине нравится.

Ну тут вопрос вне моих оценок. За качество топливо я судить не берусь.

А мне наоборот нравится такой их сервис в Екб :)
На заправке рядом с домом это сократило очереди раза в два, да и удобно - не прикасаешься к весенне-грязной машине, а выходишь из кассы - машина уже заправлена, садишься и едешь.

Это значит, что управляющий в Еке крутой, а в Че - балбес. Ибо мои эмоции другие)

на ГПН не заправляюсь, стараюсь заправляться на Башнефти.
А вот про сервис заправки подивился недавно в Германии. Подъехал заправить прокатную машину перед сдачей, вставил пистолет и оттуда сразу в бак полилось. Мне надо было немного, и пока я удивлялся, да машину закрывал все уже набралось. В принципе я мог садиться и уезжать - никаких шлагбаумов там не было, заправка большая - где-то еще 10 машин там заправлялись в это время.
Сначала я подумал, что просто ошибка какая-то и мне за предыдущую машину льется, но когда зашел платить, оказалось, что все так и было задумано. Мне тетенька говорит "Вы с девятой? С вас 24 евро". Вот если бы я сказал, что мне только на 10 евро и больше денег нет, то чтобы она сказала?
А так - понравилось, все быстро.

Дак тут как раз все верно: сам себя заправил на нужное количество евро и пошел платить.. Безо всяких налов/безналов.

Может быть, это соблюдение принципа "утром деньги-вечером стулья"? Сначала услуга (товар), потом оплата? На самом деле это боком выходит, ведь кто-то заливает 20 литров, кто-то 60, ожидание непредсказуемое, как у кабинета врача:-)

вот очень правильно у вас, товарищ аноним, наблюдения, боком выходим, ага.
Спасибо!

ГПН заманили в свое время кучу клиентов бонусными программами, потом незаметно свели их на нет, а народ ездит по привычке... хотя цена стала и выше среднего...
По качеству обслуживания бесят очереди - из-за медлительности системы, чек один, чек второй, при безналичной оплате - вообще дурдом:кассовый чек после заправки, если он допустим нужен для отчетности - будь добр оплати- выйди заправь- отгони машину (т.к. очередь)- вернись в будку- возьми чек...
По качеству топлива: субъективно расход больше
Так что в Челябе стараюсь заправляться на Башнефти, побольше бы им заправок, особенно на с/з

согласен, про Башнефть, у меня ни разу с ними сложностей не было и стараюсь рулить туда, но мне по пути - я по Копейскому езжу.. и просто ржу, когда на ГПН вижу очереди и страдающих водителей...

Меня морозит на ГПН в частности, что сначала я должен заправится, потом подойти обратно к кассе и забрать чек (может это только в Волгограде так)). Заправщики далеко не везде стоят. В Лукойле мне как-то лучшее...сервис везде не ок...особенно по области (на трассах).

не совсем понял, а зачем после заправки за чеком шастать, по отчетности нужен? если заправщика нет, то есть оплатил сам в колонку нужную сумму и алга
или я не совсем верно понял?

Заправляюсь на Лукойле экто-бензином. От остальных заправок был эффект, что тринашку держат за хвост изо всех сил.
Ну и напоролась тоже на "а почему вы про карту сразу не сказали? Мне же сейчас переделывать!" После такого вопроса желание заправляться на башнефти и газпроме отбилось напрочь.
Ну и на гпн - "вы заправьтесь, а потом за чеком вернитесь" раздражает жутко. Мне вот делать-то больше нечего, туда-сюда бегать. Это на маленьких заправках без заправщиков, например в Ленинском. Раздаточный кран я вставляю в горловину, не не включаю, видела, как один раз он у женщины выскочил и бесконтрольно метался, не хочу такого повторения.
Вот и приходится заниматься зарядкой: вставить пистолет - сбегать заплатить - заправиться- сбегать взять чек".
Ну нафиг. Лучше лукойл.

Беготня с чеком оч. Доставляет, да

Вы в какой области специалист

вы в какой обласит специалист?
Иначе бы могли сравнить, что все более менее брендовые АЗС, включая хвалёный вами Лукойл, переходят вслед за ВР, на постоплатную схему работы. Догадались почему?
Да, и что касается ААЗС, то не знаю, как у вас, а Газпромнефть внедряет их в Москве достаточно активно.

Я специалист в области клиента заправок, в данном случае.

Читайте, пожалуйста, внимательно текст. Дважды. </p>

Я нисколько не не против постоплаты, но
Нахрена заставлять меня ждать заправки внутри кассы? Можно я сам себя заправлю, пойду и заплачу, не доверяют?
Можно я сначала заплачу и пойлу т сам себя заправлю.

Есть две большие разницы:
А) постоплата
б) псевдопостоплата - когда при помощи заправщика тебя загоняют в кассу и ты там томишься и ждешь..


Всегда с интересом читал ваши посты, в этом кдивился - всегда выхожу из авто, говорю сколько заправить и иду расплачиваться. Ждать гораздо комфортнее внутри, чем около колонки. Шелл, СПб

В очереди?) нет, извините. Я заправку-то выбираю, чтобы передо мной машин не было, дак гпн внутри очередь оргпнизовало)

(no subject) (Anonymous) Expand
Илья, почитай

http://gorod.afisha.ru/eating/zapis-1-ideya-poisk-investora-biznesplan/

нашел тут интересный блог.... там через поисковик еще часть 2-3-4...

Э.. А мне зачем истории про запуски horeca.
Я из продуктов свалил. Там сервис не нужен, а я все же за сервис)

Тем летом на ГПН ближе к Екатеринбургу. Заходим внутрь этой заправки-кофе-супермаркета. А там очередь человек 8-9 ... считаю это очень много. Особенно когда стало ясно из-за чего она возникла.
Один клиент выбирал солнцезащитные очки, и футлярчик к ним. То одно не нравилось, то другое не подходило. Второй клиент занял продавца готовкой бутербродов и обжаркой сосисок (нескольких штук), завариванием кофе и чего то там ещё. 15 минут стояния под вздохи остальных клиентов в очереди, штука не совсем приятная.

Хот-доги, кофе, булочки, пиво, и много чего это конечно хорошо и полезно, но только когда есть и обычная "быстрая" касса для заправки.

Edited at 2014-04-08 05:41 pm (UTC)

Вот в этом яростно плюсую! На ГПН из-за этого тоже перестала ездить.

Боюсь, что вы недоцениваете масштаб бизнеса. Кроме челябинска и башкирии есть еще где башнефть?
сеть газпромнефти есть там, где другими и не пахнет. оборот их таков, что плевать им и на очереди и на все остальные претензии.
и уж точно руководство газпромнефти никогда не будет проводить 80% времени на азс. дай бог, если один раз проездом заедут или залетят посмотреть

Дак мне зачем, в данном случае, масштабы оценивать - я удобство оценивал. Не оценил)

и я очень сомневаюсь, что магазинчик принадлежит гпн.

Илья что-то у вас с математикой бардак)
Время на заправке при последовательных действий
1. Вставляю пистолет в бак
2. Иду в кассу
3. Стою в очереди
4. Оплачиваю
5. Иду обратно
5.жду когда нальется
Или то что сделано
1 иду в кассу
2. Стою в очереди
3. оплачиваю
4. Иду обратно
Минус два пункта, в теории должно быть быстрее+ время на шопинг. Запрвка - монополист, на другую не поедете, потратьте больше денег.
Путешествовал по РФ газпом в плане сервсиа очень крутой, я тремя руками за купить попить кофе и вкусную выпечку. Это удобно. Бонусы тоже гуд. Получается на 2-3 руб с литра дешевле лукойла.

П3. В первом раскладе в разы короче, т.к. Не нужно ждать, пока нальется у всех, кто впереди тебя.
П5. В первом раскладе в разы короче, т.к ждешь только свою заправку.
Про сервис еще раз уточню - он уместен, когда базовая услуга в порядке, чего я не увидел.

Что то не повезло вам ;-/ Я заправлялся на ГПН целый год (сейчас заправляюсь на ноунеймовской заправке которую знаю 5 лет, которая находится на задворках, на которой ноль сервиса и всегда очередь, и цена на 2 а то и больше рубля ниже конкурентов - последний раз там было 27,30 за литр 92, ну и да, там только 92ой) ). Ни разу в такой попандос не попадал) И даже ни разу не встречал заправщика)) И причём ни разу не было вопросов про карту или наличку, ни разу не заправляли до оплаты, ни разу не ошибались, ни разу не отвечали криво, не хамили, а наоборот всегда всё было с улыбочкой и спасибо за покупку. На трассе в Екб регулярно останавливаюсь на ГПН которая на середине пути, и кофе попить, и в туалет сходить, и заправиться елси надо. Когда я за пределами Че - на других не заправляюсь, да и в Че кроме ГПН (если не считать мою ноунейм) не пользуюсь - ибо сервис их прекрасен :) Какая то аура у вас перпендикулярная к ГПН))
P.S. Полностью согласен с предыдущем оратором :)

Edited at 2014-04-08 06:28 pm (UTC)

Ну вот да))) не везет им со мной))

вот странно, а мне в минске газпромовцы радуют.

пользуюсь их скидочной картой, за год уже раз пять полный бак баллами с карты заправлял.

а постоплату не встречал, видимо не прижилась она у нас, как непривычная услуга.

сервис вполне ок, стандартно-вежливо.

Заправка - потом деньги

Я в посте увидел три части:
1. У ГПН нужно сперва заправиться, потом платить.
2. Ждали, пока заправят, прежде чем оплатить.
3. Девушка не так ответила ("у них там свое начальство").

1. В Питере пионером "заправился - потом плати" стала финская компания Neste, когда пришла на рынок в 90-ых. Это тогда многих удивило (разговорами про "все будут заправляться и не платить", "это не удобно"). Но в дальнейшем было много переходов других компаний с "советской" систему на "европейскую". И я не помню ни одного перехода в обратную сторону.
Прежде всего, это знак доверия к клиентам. И чуть-чуть - вопрос о прибыли. Так как человек скорее перельет, чем недольет :) Но, повторюсь, потребитель голосует кошельком, и кто может себе такое позволить (то есть люксовый сегмент) - делает так.
2. У каждого человека есть выбор - ждать, чтобы помог заправщик, или заправляться самому. Конкретно я позавчера был на заправке Несте - на три машины один заправщик. Я заправил сам. Да, когда я пошел платить, очереди не было, я заплатил быстро. Но - по опыту - если кассир никого не обслуживает (все ждут заправщика) или какой-то клиент выбирает очки, то кассиры свободно говорят: "Кто уже заправил - платите". Так что Вы могли заправить самостоятельно и оплатить без очереди.
3. То, что девушка "выдала" внутреннюю кухню и пожаловалась на плохую работу заправщика - ее косяк. Возможно, Вы с Тяпой ей приглянулись, ей не хотелось выглядеть глупой, пыталась перевести ошибки в несогласованной работе на заправщика. Но - повторюсь - несмотря на симпатию, она должна была вести себя профессионально. Я в таких случаях - если хочу улучшить сервис компании - пишу в жалобную книгу. В крупных корпорациях - работает. Иногда не только пишут ответ, но и звонят с просьбой пояснить. Когда лень - я доброжелательно объясняю сотруднице, что я ожидаю от сервиса компании. Например, что я не разделяю ее работу и работу заправщика, и хотелось бы, чтобы она не обсуждала со мной. И улыбаюсь в конце. Потому что все мы люди и можем ошибаться.

Re: Заправка - потом деньги

Если Вы перечитает свой диалог с кассиром, то можете отметить, что много субъективного суждения.
Не видел ее взгляда, но, возможно, она думала о том, что "опять заправщик, нехороший человек, не спрашивает про оплату и вводит наугад".
Фраза "у них там свое начальство" - скорее всего, Ваша аналогия про уборщицу неверна. Повторюсь - сотрудница не должна была так отвечать ни при каких обстоятельствах. Но, вероятно, она поняла Вашу претензию так: "Что же, девушка, лично Вы не обучаете сотрудника?". Я при разборе переговорных кейсов в группе такое очень часто встречаю. Но даже в этом случае ответ должен был быть другой.

Впервые с таким методом заправки столкнулся на ГПН в Новосибирске. На территории Кемеровской области подобных заморочек нет, все стандартно - вставил пистолет, идешь называешь сумму, платишь, а потом там плюшки, кофе и пр. Причем я думал, что рано или поздно у нас наладится система такая, как "у соседей", но нет, прошло уже два года, а у нас все по-прежнему. Так что же это, региональные менеджеры собственные стратегии ведут?

скорее всего, у них просто разные форматы, которые как-то отличаются - у нас тоже не везде заправщики.

Учитывая, что в регионе из оригинальных только ГПН и РосНефть, то особо выбирать не приходится. Если не тороплюсь и хочу чтобы машина ехала, то заправляюсь на ГПН. Но даже когда не тороплюсь, медлительность бабищ сильно напрягает. А зачастую у них вместо двух-трех касс, работает одна. Тогда вообще труба. Поэтому, когда тороплюсь заезжаю только на РосНефть. Но! заправляю только конкретное количество литров, а не на какую-то сумму. Ибо у них есть привычка сдачи потом не давать, либо не додавать.

Ещё по комментариям почитала и вспомнила картинку на ГПН. Ехала на работу, решила заправиться, как назло на Лукойле был слив, заехала на ГПН, пустых колонок не было, встала в очередь.
Минут 10 отстояла - очередь не движется, хотя машину передо мной уже заправили, на колонке это видно, и заправщик закрыл бензобак. За мной уже тоже встали, никуда не дёрнешься.
Не выдержала, пошла выяснять что и как.
А там феерично! Мужик купил кофе и не спеша его пьёт! И плевать ему на всех.
Я не выдержала, и сначала сказала тихо и вежливо, а потом каюсь, матом. Меня поддержал кто-то ещё и мужик пошёл отгонять тачку.
После этого заправки ГПН с кафешками объезжаю.

У нас в столицах почти везде так. Заправщик - это костыль. По идее должно быть как в европах-америках: сунул пистолет в бак и пошел платить, а там уже дополнительные ништяки покупаешь со скуки. И это правильно и работает.

Но так как в условиях российских реалий заправившийся может до кассы и не дойти, ему ставят костыль - заправщика. Может, приучают к новому типу сервиса?

вот из-за этого недоверия и получается искаверканная европейская версия, когда клиенты в кассе толпятся, я как раз про это(

Тут уже подняли вопрос, вот меня он тоже интересует, а что если карта не пройдёт? Вот что они со мной сделают? Недавно не прошла карта в продуктовом например и я выдохнул, что не на заправке.
У нас везде постоплата, даже на каких-то "придомовых" заправках, где и магазинов-то нет встроенных.

высасывать будут залитое)))

?

Log in

No account? Create an account