Как работает фитнес-бизнес.

Развиваю фитнес-бизнес в стране, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю трейлы.

Previous Entry Share Next Entry
Про дружелюбность персонала как элемент сервиса бизнеса. Про трассу М5 еще)
ikonoplev
Вчера мы проехали 975 км от дома, в дороге провели 14 часов. Дети поспали по два раза каждый, пели песни, дрались, отжимали друг у друга всякую всячину, Ольга их разнимала, мы болтали всякую ерунду, а я рулил. Как всегда, не обгоняя под знаки и не пересекая сплошную и пренебрегая ограничениями скорости. Вот вам видик с некоторыми пейзажами М5 от Челябинска до Казани.




А я не об этом. Все происходило в Татарстане.

Ситуация 1. Заруливаю на заправку, я на солярке. Встаю у крайней левой колонки. Копаюсь в кошельке, подходит пожилой татарский дядя, в рабочей одежде и к окошку. Первая мысль знаете какая? Так вот, открываю окно, он мне говорит. Добрый день, тут пистолет толстый, для грузовиков, облиться можете,  вам на первой колонке удобней будет, там никого нет.

Подвисаю. Не, ну я умею с толстыми пистолетами работать, чтобы не обливаться,  но отчего-то переехал.

Ситуация 2: Приехали к отелю, где ночуем. Это обход Казани, М7. Шлакбаум, будка охраны, открывается окно. Дядя с улыбкой (!) здравствуйте, как доехали? Зависаю... Нормально говорю, номер у нас тут забронировал. Проезжайте, конечно, с улыбкой опять же проговорил дядя.

Знаете, что это за неведомая многим сервисным организациям хрень была? Это дружелюбность. Проявление этого сугубо человеческого чувства в разы повышает лояльность клиентов к оказываемой услуге, потому что является редостью в мире современных бизнес стандартов. Вы часто сталкивались с дружелюбностью кассира в вашем супермаркете. Спорим, сталкивались, но случаи по пальцам можно пересчитать.

Вот я задумался, откуда она берется и как ей управлять в бизнесе.

Вот у меня есть продавец. Взрослая женщина. На нее раз в полгода жалобы мне в ВК или Твиттер приходят. Она грубая. Ну правда, она может рявкнуть на покупателя так, что иной современный хипста кирпичик вывалит и мне в ВК тираду напишет. Я пытался ее переучить, штрафовал, беседовал, показывал эти жалобы, распечатывал их, чтобы вся сеть видела. Не помогает. Человек очень профессионален, но не дружелюбен. Не переделать.

Другая наша сотрудница, тоже взрослая женщина, Работает у нас долго. Имеет заболевание непростое, нелегкую судьбу у сына, но всегда на позитиве, в каком смысле что всегда с улыбкой, интересом. общительна.

При этом, у меня в организации, с одной стороны есть система правил и их нарушение - это "минус премия", я могу рявкнуть, ткнуть носом. С другой - я всегда за простые, человеческие отношения и неформальное общение с продавцами "Привет, что нового, как дети" Еще никто не отменял и более того считаю это сугубо полезным делом.

Я наблюдаю за одной компанией, в которой вроде все вежливы, но дружелюбности там тупо нет. Есть пофигизм. Наблюдаю за другой компанией, где организационный бардак, но блин, позитивность и сплоченность зашкаливает. Это крайности. Большинство компаний находится между ними.

В моем понимании человеческая дружелюбность, т.е. положительное отношение к своему собеседнику при прочих равных условиях формируется в детстве. У каждого человека, в его детстве. Какие-то штуки закладываются генами, но формирование происходит там, в возрасте "дошколенок", И правится в школе. И угадайте, кто эти самые формирователи. Правильно, родители. на 95%, на 5% - это воспитатели в садике, друзья, бабушки.

Хотя нет, вру. на 95% формируют дружелюбность те, кто проводит 60% времени с ребенком. Это не всегда родители, к сожалению.
У нас в садике у Польки есть мальчик в стиле "чо, бля", так у него и мама такая же - с семками ходит и папа. Дружелюбный ли он? Не уверен.

То есть, если мы в своем бизнесе хотим видеть дружелюбных людей, надо нанимать таких на работу, фильтруя. Реально? Конечно и для этого не надо быть психологом, HR-м или еще каким нить специально образованным специалистом. Как? кому интересно, отдельно расскажу.

Вопрос в другом. Взять тех же кассиров в супермаркете, скажем в Ашане. Часто дружелюбие встречали? Думаете они там все черствые сволочи? Оба раза нет.

Сформулирую такой вывод: У людей отключается дружелюбие на работе.Иногда. Когда работа не хочет, чтобы они были дружелюбными.

Я знаю компанию, 1-лицо которой в компании первых же лиц других компаний душка, душа компании и вообще свой чувак, а со своим персоналом, по мнению этого персонала, сука конченая. Правильно ли это? Я считаю, что нет.

Дружелюбность в бизнес среде формирует атмосфера человеколюбия в коллективе, которая задается 1-м лицом. Человеколюбие как уважение к тем, кто работает рядом с тобой. В любой ситуации, когда менеджер относится к своим сотрудникам высокомерно или, что еще хуже, агрессивно, никакой дружелюбности не ждите. Ваши люди не будут уважать ваших клиентов, потому что их не уважают те. кто платит им зарплату. Никакие семинары, тренинги, стандарты - ничего не поможет. Семинары, тренинги, корпоративы, стандарты  и регламенту - это все поддерживающие штуки. База - человеколюбие.

Человекалюбие и уважение в коллективе - это штуки, которые поддерживают дружелюбность по отношению к клиентам.

Помнится, как удивил одного старшего товарища, которого попросил не употреблять слово "продавщицы" в присутствии моего персонала.
Почему? искренне удивился он.
Мне не нравится и им не нравится. У нас принято говорить продавец. Потому что это более приятно на слух слово.

Мелочь? Это типичное проявление человеколюбия, которое тупо состоит из исключительно мелочей. Как и то, чтобы знать имя того сотрудника с которым ты разговариваешь, несмотря на уровень тебя как руководителя. Способов сделать это много. Можно привести еще 75 мелочей, которые формируют человеколюбие, определяют уважение к сотрудникам и безо всяких денег и времени работают на дружелюбность в отношении к клиентам. А разве не эб этом мечтает любой владелец сервисной организации, чтобы персонал любил клиентов пуще пущего))

Цените тех, кто должен уважать ваших клиентов. И тогда отрицательных отзывов на Foursquare будет меньше)

В общем в этом посте две нераскрытые темы получились)

А. Как нанимать на работу дружелюбных сотрудников, не будучи HR или психологом.
Б. Какие мелочи и как сделать в организации, чтобы усилить человеколюбие и уважение к сотрудникам.

Если интересно, маякайте, запомню, как нить разверну.

Всем воскресенья! Мы помчали, теперь по М7.



promo ikonoplev december 29, 15:53 21
Buy for 500 tokens
Эта история длится пару лет. И непонятно, куда она вывезет, но все началось с того, что врач, выслушав то, как я живу сказала.... "Никто не может сказать, когда и чем закончится ваша жизнь, но пока вы себе очень сильно вредите" Последние 5 месяцев были довольно веселыми, особенно…

  • 1

Хорошей дороги и хорошего отпуска!

Спасибо! К тебе в сентябре делегацию отправляю!)

Отличная тема! И хорошо раскрыта!

Тема на самом деле важная, причем управлять ей просто, если хотеть. Странно, что многие компании этим пренебрегают

Илья, Вы в двух словах пересказали содержание кучи книжек о том, как сделать компанию клиентоориентированной))
Хаэрле юл!

Наверное, если бы я эти книжки прочитал, мне было бы легче. Не знаю))) на своих ошибках только и учусь))

Вот так вот...К клиенту как к человеку , а он завис...
Хаэрле юл. Удачи.

хорошая тема, спасибо.
у меня вот тоже соображение по ней есть: считаю, одно из слагаемых "коммерческой жилки" вообще и "хорошего продавца" в частности - это видеть в каждом человеке клиента, а в каждом клиенте - человека.
Убедить в этом сотрудников получается с разной степени сложности, но ничего невозможного.)

Самое главное самому видеть в сотрудниках людей, остальное - получится!

тоже верно!
хотя вот я замечаю, что очень часто наоборот руководители (особенно непосредственные) в сотрудниках видят больше "хорошего парня", чем специалиста необходимого уровня, пока не станет слишком поздно. Это тоже надо учитывать.

Ой, так интересно, я пока еще смотрела видео и не дошла до текста, подумала: как хорошо родители с детками разговаривают, ласково, приятно как-то. И тут текст про уважение и дружелюбность )))))

Совпало))) рад, если понравилось)

меня напрягает, когда незнакомый человек мне улыбается.. думаю, что у многих такая реакция и ощущения.. тем более, когда улыбается Татарин..

Ну... Вот мне тоже непривычно улыбку получать, но... Почему "особенно" в отношении Татар. Очень гостеприимные люди, вот очень! И вообще, я почему-то не вижу смысла разделить национальную принадлежность людей. Мое определение человеколюбия не делит людей)

потому что мусульмане.. их уже не исправишь.

От чего их исправлять?!?!!!
Знаете, среди моих знакомых и друзей достаточное количество мусульман. Я их уважаю и ценю. Они отличные люди. Вы как-то дерзко..... Комплексами отдает.

нет. жизненный опыт. но у них религия такая, что с них взять..

*маякнул. Особенно интересно - про мелочи

Спасибо за Ваши интересные посты! И с нетерпением буду ждать раскрытия тем А и Б)

Пожалуйста, как мысли сформируются, оформлю))

По моему на видео по дороге только Челябинская область и Башкирия. В Татарии дороги шире.

Последняя врезка - это подлет к Казани. А вообще да, дороги шире

Подлет к Казани почти везде 3 полосы по объездной. В понедельник в ту сторону поеду в командировку

Ну да, там самолеты сажать можно))

>У нас принято говорить продавец. Потому что это более приятно на слух слово.

Это гнусный шовинизьм и сексизьм. Фэменистки негодуют.

Нет трольте, на шовинисток и феминисток мне пофиг))

Илья, Спасибо за пост! Жду раскрытие тем)

Ага, ага. Пометил в список "о чем подумать на досуге")

А на 01:00 это какой участок M5 начался? :-)
На родине неравнодушный продавец всегда внезапность и шок, ага.

Это Сим, причем в этом варианте он горааааздо быстрее, чем его классический асфальтированный путь. Просто... Я не люблю стоять в пробках, ради того, чтобы не стоять я нарушаю все (абсолютно) ПДД, включая езду по обочине встречки, например, но зато вместо трех часов пасеки на трассе решаю вопрос за 24 минуты. Пусть и путем, кхм, некоторых рисков.

В Ашане в Москве или том же Леруа - все очень и очень добродушные и открытые. Если обратился с вопросом, то тебя не то, что не пошлют, а за руку отведут туда, куда ты ищешь. Причем мы за 2 года видим изменения. Про Леруа вообще не понятно, такое чувство, что это дело всей их жизни)

Значит, получается, сети поставили эту технологию. И это хорошо. У нас в Че пока в Ашане не так. Хотя, конечно, позитивно настроенный персонал попадается

Так зачем тогда вам эта тётенька?

Удачного запуска пекарни!

Как это зачем? Она делает отличные продажи, у нее порядок в смене и она грамотно обучает молодежь.

в Ярославль еще можно заехать, много интересного

Я был там, весьма приятный город)

  • 1
?

Log in

No account? Create an account