Как работает фитнес-бизнес.

Развиваю фитнес-клуб, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю трейлы.

Previous Entry Share Next Entry
Про триумф сервиса над здравым смыслом. Про "Сочи Парк". Про суть сервиса.
ikonoplev
Вчера мы весь день провели в Сочи Парке - это такой детский парк. Его построили аккурат рядом с олимпийским парком и не посетить это заведение было просто никак нельзя.
Отправляясь туда я не тешил каких-то особенных надежд. ну, аттракционы и аттракционы, везде они есть. Но я ошибался.
Впервые со времен 2000 года, когда я был в немецком Фантазия Ленде я попал в сервисно ориентированный бизнес механизм по продаже родителям положительных эмоций их детей без напряга для родителей же.

Впервые я столкнулся с практически абсолютной реализацией сервиса в массовой услуге.
Детали под катом

2015-05-11 17-00-43.JPG

Для того, чтобы быть последовательным я расскажу о работе парка с точки зрения составляющих сервиса.

Для меня сервис, с точки зрения человека, который имеет отношению к управлению этим расчудесным явлением состоит из 4-х частей:

1. Технология. Это то, из чего состоит продукт или услуга, которую мы продаем. В Маке - это еда, то как ее делают, как упаковывают, как подают. И атмосфера: Запах, организация залов, чистота туалетов. И так далее. То есть технология - это совокупность решений и бизнес-процессов, формирующих продукт.

2. Отношение. Или человечность. Клиентоориентация, если угодно. То есть способность и желание персонала, обеспечивающего реализацию технологии для клиента мочь и хотеть решать проблемы клиента, возникающие по ходу реализации технологии. "Это не моя работа, позвоните вот туда-то" - это плохое отношение.

3. Информированность. Это наличие на объекте информационных элементов, объясняющих клиентам технологию. Навигация в гипермаркетах - это сюда. В москвоском метро очень качественная организация навигации.

4. Контроль за мелочами. Это функция менеджмента, вроде контроль, но применима к мелочам технологии. Шатающийся стол в ресторане - это вроде мелочь, а все же хреновый сервис.

Вот сквозь призму этих 4-х составляющих рассмотрим Сочи Парк.

Поехали.

1. Технология.

Сочи Парк - это тематический парк. Тематика - Русский сказки. Самая большая горка стилизована под логово Дракона.

2015-05-11 17-50-33.JPG

Под русский народный стиль оформлены все объекты инфраструктуры, стрит фуд и даже, туалеты. В которых, кстати, очень чисто, а тайминг уборки составляет 20 минут.

2015-05-11 17-11-04.JPG

Даже детские стульчики в кафе соответствуют концепции.

2015-05-11 17-02-39.JPG

Все аттракционы новые и персонал строго контролирует соответствие посетителей возрастным, ростовым и весовым критериям. Меня не пустили на пару аттракционов, где вес ограниче 75 кг, то есть у меня еще есть мотивация по сбросу веса. Причем контролируется это жестко и возникают даже конфликтные ситуации, когда папа хочет пропихнуть ребенка, а он не дорос немного еще. Не пускают.

2015-05-11 17-52-05.JPG

Всего на территории работает более 10 аттракционов, есть отдельный уголок для лялек, где мелкие (3-5) лет могут погонять на 3-х аттракционах и поиграться в машинки, отдельно стоит самый большой в Сочи дельфинарий, где трижды в день проходит 40 минутное шоу. Вход на все аттракционы и шоу бесплатный и включен в цену входного билета, которая составляет 1 500 рублей.

2015-05-11 12-25-42.JPG

Помимо, собственно, аттрационов на территории множество отличных инсталляций, которые я в глаза никогда не видел. Например, вот лодка из воды.

2015-05-11 13-30-02.JPG

Есть огромный лабиринт из кустов и эко деревня, где смонтирована куча механизмов, показывающих переход энергии из одного состояния в другое. Дети были в восторге.

2015-05-11 13-17-03.JPG

Они просто бегали от одного к другому, а мы спокойно сидели на скамейках, которых там очень много.

2015-05-11 13-17-25.JPG

Вообще, с точки зрения размещения инсталляций организаторы молодцы. Вы когда-нибудь видели надписи, летящие по воздуху, состоящие из воды. И я не видел. Теперь видел. Фото это не передаст, но вот та штука за моей спиной такие надписи делать умеет.

2015-05-11 14-57-54.JPG

В определенное время начинают работать аниматоры. Сидим мы, никого не трогаем, тут к детям подбегает зеленая женщина, тянет руку и представляется как кикимора. Также мы заметили в парке бабу ягу, русского богатыря, красных девиц, что заставили меня с Ольгой прыгать через большую скакалку и кота ученого. С книгой.

2015-05-11 13-13-41.JPG

операторы аттракционов все в фирменной одежде и постоянно меняются. У них своя столовая и график сменности. Персонал видно издалека.

2015-05-11 17-07-08.JPG

В парке запрещено курить. Я несколько раз видел, что как кто-то закуривал и тут же люди в голубых одеждах (охрана) делали так, чтобы этот процесс был прерван. Очень правильно.

Абсолютная чистота. Со столиков убирают сразу же. Причем не те люди, которые подают еду. Уборщики.

Все это не что иное, как технология. Начиная от организации пространства, расстановкой аттракционов, стрит-фуда, лавочек, столиков, контроля за работой аттракционов, организация работы аниматоров, внешний вид и уборка.

2. Отношение.

Когда я подошел к кассе со мной поздоровались. А когда подавали билета, оператор кассы сказала "Волшебного дня" (это тоже, кстати, технология)

При проверке билетов нам предложили воспользоваться бесплатной камерой хранения, а на входе встречала вот такая вот мадам, которая со всеми здоровалась, а Ильичу сказала так "Джентельмен, у вас такие прекрасные голубые глаза, прямо в тон вашего костюма", то есть понимаете - это не обезличенное "свободная касса" - это человеческое отношение и индивидуализация посетителя.

2015-05-11 17-55-49.JPG

На всех аттракционах операторы здороваются, спрашивают, понравилось ли, а были ли там-то, зовут приходить еще, когда говоришь им спасибо, зовут приходить еще. Я впервые сталкиваюсь с тем, чтобы операторы аттракционв вели себя вежливей, чем официанты в ресторанах. Всегда перед запуском аттракциона дается инструкция и оператор спрашивает "Все готовы?" если аудитория кричит вяло, оператор обижается и просит покричать громчей)

2015-05-11 17-28-11.JPG

Вежливы все: Операторы аттракционов, продавец в кондитерской, операторов мороженого, продавец пиццы, охранник, билетный контролер, уборщик туалета - все с кем я пообщался были отзывчивы и вежливы. Это 100% пример качественного внедрения такого критерия сервиса как "Человечность".
Молорики!

3. Информированность.
Расставленные щиты "Ближайший туалет находится там-то" и указатели где-что это хорошо, везде висят программы на неделю по шоу, когда, где и какие аниматоры работают, во сколько шоу дельфинов, когда какие вечерние мероприятия. Это то, чем страдают многие, да кого, почти все организации массовых мероприятий. Тут все ок.

4. Контроль за мелочами. Про запрет курения я уже написал, про чистоту тоже, про вежливость тоже. То есть понимаете, там все хорошо. Может потому что он новый, но я хочу верить, что это пример сервисной организации, в которую на экскурсии некоторых руководителей водить надо. Все сделано по-нормальному.

Категорически желаю этому бизнес проекту развиваться и большой спасибо за то, что не могли утащить оттуда довольных детей.
Ведь довольные дети - довольные родители.

Да, там дорогая еда. Но никто не мешает брать с собой яблоки и грызть их.

Прекрасное место. Решили, что если нам будет нечем заняться, приедем еще. А ведь, согласитесь, формирование желание повторного визита - это одна из основных задач сервисности. И у ребят получилось.

Всем хорошей недели.

promo ikonoplev декабрь 29, 15:53 21
Buy for 500 tokens
Эта история длится пару лет. И непонятно, куда она вывезет, но все началось с того, что врач, выслушав то, как я живу сказала.... "Никто не может сказать, когда и чем закончится ваша жизнь, но пока вы себе очень сильно вредите" Последние 5 месяцев были довольно веселыми, особенно…

  • 1
Интересный пост. Спасибо!

Теперь, если когда-нибудь буду в Сочи, тоже постараюсь заехать туда.

> В москвоском метро очень качественная организация навигации.

Качественную навигацию можно увидеть, например, в метро Гонконга. В московском же метро, по сравнению с этим, навигация просто ужасающая.

Все относительно) но по понятности она, навигация эта вполне понятная)

Она кажется просто разная. Экспериментируют много. То разметка дверей на зеленой ветке, то просто желтые листочки с указанием направлений (конечных) приклеенные к колоннам в Ясенево. Таблички - стрелочки на полу меня порадовали, о они, опять же, очень не везде.

Спасибо за отчёт. А паре взрослых людей (25-30 лет) без детей там будет чем заняться)?

Вполне)) там есть три аттракциона, от которых как раз хорошо будет. Целый день конечно вряд ли проведете, но погулять интересно,

Наслышан о постолимпийском преображении Сочи в лучшую сторону. Про парк тоже достаточно впечатлительно рассказывали. Сравнивали с испанской Порт-авентура. Побываю)

Обязательно побывайте, ага

Ну до Порт Авентуры ему еще очень далеко, как по размаху и количеству аттракционов, так и по общей атмосфере и оформлению парка. На этом фоне как-то ценник (мы были в конце марта было 1100 р/взрослый 850 р/детский) уже в 1500 р/чел (27 евро по НЫНЕШНЕМУ курсу) явно не адекватный, билет в Порт Авентуру стоит 45 евро и в прошлом году это были 1800 руб. (конечно я помню про "раков больших, но вчера" и все-же:)))
Сужу не только по своим впечатлениям но и по реакции детей. В Порт Авентуре были год назад 4 дня и уезжать не хотели, а в Сочи Парке погуляли пол дня и спокойно поехали обратно в санаторий... Тут друг предложил на денек смотаться опять после майских туда, но дети пожали плечами и сказали, что дорога утомительная, а на вопрос "а если в Порт Авентуру"? Радостно завопили - ДА!! Порт Авентура ола ола...

Edited at 2015-05-19 07:13 pm (UTC)

Сужу со слов друзей, побывавших помимо Авентуры еще много где. Мы были в Авентуре в 12 году... специально под это дело брали отель "Карибы ресорт" (вход в парк свободный в любое время, 3 дня конца мая - в аквапарк). Отель больше напоминал детский лагерь скаутов. Из 10 дней отдыха в Салоу, суммируя общее время (когда до обеда, когда после, когда вечером перед ужином), пробыли в парке наверное дня 4... да круто, но чтоб прям... йеста фиеста, вряд ли) Ценник тогда вроде был около 60 евро на взрослого (могу ошибаться). Если в Сочах 1500р. и такая же насыщенная "культурная программа", как описывают друзья, думаю можно сравнивать) К тому же это наше... Пушкинское, родное!

Мы тоже останавливались в отеле Карибы - плохо, что он дальше всех от парка, а так очень понравилось. Раз вы были в Порт Авентуре, то тогда поймете о чем я:
Плюсы Сочи Парка - таких аттракционов в РФ больше нет, дешевле, легче добраться, в не сезон (в конце марта) не было очередей...
Минусы - мало аттракционов, в не сезон никакой анимации не видели, питание убогое и дорогое (взяли себе и детям блины с медом, они были резиновые и не вкусные, половину оставили , до этого пытаясь их все-же съесть докупая мед по 60 руб/ложку(((. территория маленькая и в никакое сравнение с Порт Авентуровским лесом с водопадами в Малазийской зоне не идет. Игровая комната с "чудесами физики" в виде стула с гвоздями - просто убогая и уже вся "убита"
Короче если хозяева парка не вложат в него еще наверное столько-же денег, его с Порт Авентурой вообще не возможно сравнивать - это борцы в разных категориях... не понимаю почему ценник в рублях схожий на посещение. Глупо сравнивать Шамбалу и Квантовый скачок

Обалдеть, ведь можем же!

Точно, можем) ещё бы не испортили объект

Вот если все мы будем так работать, процветание неизбежно!!!

Вот чего больше всего бесит - при любом уровне сервиса - это бешеные наценки на еду на любых мероприятиях и видах развлечений

Ну почему бесит. Это понятно и у меня во всяком случае негатива не вызывает.

высокая цена не является следствием качества, ассортимента или "исключительности" еды, когда высокая цена является оправданной
а здесь потому что это искусственное завышение цены на товар или услугу за счёт монополизма и ничего более.

когда я плачу 100-200 баксов за Цирк дю Солей - мне понятно - уникальное качественное шоу (хотя сейчас уже тоже появились элементы конвейера)
но я брали билет на шоу, а не на шоу с сосиской в буфете

Офигенно, конечно.
Жаль, что таких вещей без олимпиады не внедряют :)

Да) но тут для олимпиады такого понаделали) диво дивное и чудо чудное)

Судя по вашему фотоотчету это очень похоже на хорошо поставленный европейский/американский тематический парк. Я заметил по Евровидению, что на международных мероприятиях очень заботятся о международном уровне, не уверен, правда, как этот парк задело, он же во время олимпиады не функционировал?)

Нет, он новый, был запущен прошлым летом и полноценным парком его считать можно только с этого сезона. С олимпиады тут осталась только локация

Я так, из любопытства — а более десяти аттракционов, это как? После 10 считать устали? Или к чёрту детали при таком размахе?
Несколько раз проходил мимо парка и даже не подумал, что наши могут реализовать схему с неограниченными аттракционами с оплатой лишь за входной билет. Надо было зайти…

Со счету сбился))) их 10 плюс минус. Но, учитывая, что больше в стране такого нет, то бОльшая часть детей и родителей безлимиту радуется


Илья, ты прям серьезно занялся просвещением россиян?! :)


Да не) просто впечатлениями делюсь

Привет. Общение – очень важная вещь в жизни человека. Так почему у нас его нет?

В смысле нет?

парк

(Anonymous)
Был в прошлом году рядом и не зашел, потому как без детей вроде как и делать нечего, счас жалею...(((

  • 1
?

Log in

No account? Create an account