Как работает фитнес-бизнес.

Развиваю фитнес-бизнес в стране, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю трейлы.

Previous Entry Share Next Entry
Про мелочь-менеджемент. Как контролировать большой поток малых действий. Про сервис в фитнес-бизнесе
ikonoplev
Еще со времен работы в ритейле я убедился, что основа сервиса - это мелочи. Мелочи во всем, начиная от человеческой улыбки, ее искренности у уборщицы, заканчивая тех, как расположен кондиционер и с какой силой из него дует воздух.

Слово сервис произошло от латинского servio — служить, обслуживать и в моем понимании сервис - это процессный показатель, отражающий качество процесса оказания услуги.

После того, как мы открыли фитнес-клуб, я не просто подтвердил свои убеждения, а многократно их усилил.

Что такое фитнес-клуб? Это место, где люди оставляют свое время, чтобы за деньги получить эмоции и выработать каких-нибудь гормонов.

Да-да, у меня свои определения. Далеко не для всех фитнес клуб - это место для улучшения здоровья, не каждому он нужен для наращивания мышечной массы. За разным люди сюда ходят, но всех объединяет одно.

Эмоции. Клиенты клуба должны получать эмоции, за которыми они сюда приходят.


А сервис, напомню, это у нас что? Обслуживание, то есть то, как мы сопровождаем получение этих самых эмоций.
Если хотите, в услугах вся ценность, за которую определяется и назначается цена - это сервис. Весь бизнес - это сервис.

Еще с самого начала проектирования и формирования концепции клуба мы с партнерами решили, что у нас будет хорошо. Хорошо - это значит, что люди будут у нас получать те эмоции за которыми пришли и эмоции этому мешающие будут сведены к минимуму, а по-возможности исключены.

Дьявол же в мелочах. Вот управлению этих мелочей мы и уделяем тут внимание. Потому что знаем, что одна маленькая мелочь, дополненная другой досадной мелочью вызовет общий дискомфорт, а дискомфорт погасить положительную эмоцию, а погашенная положительная эмоция исключит повторное посещение. Нет посещений - нет денег.

Сейчас расскажу несколько фактов, о том, как у нас организован скрининг мелочей и как мы их контролируем.

Тотальное вовлечение в контроль. Да, у нас есть утренний чек-лист. Даже два.




Сначала чек лист заполняет открывающий сотрудник, через час его дублирует менеджер отдела продаж.



Чек листы - это регулярный и периодический контроль, с помощью которых обеспечивается системный контроль за состоянием элементов инфраструктуры клуба.

А этих элементов много: засыпаемое снегом крыльцо, вода в кулерах, чистота грязевых ковров на входе, наличие расходников в диспенсерах, чистота, простите, унитазов, состоние инженерных систем и контроль за их включением и выключением в зависимости от ситуации. На самом деле много.

И одними чек листами не обойтись, поэтому мы пошли дальше.

У нас есть онлайн таблица, к которой есть доступ у всех руководителей клуба и администраторов рецепции. Мы постоянно транслируем, чтобы наш персонал, присутствующий в клубе любые пожелания и наблюдения как свои, так и клиентом транслировали администраторам рецепции, которые пишут все в онлайн таблицу. Она называется Фидбек. Туда пишется все подряд, а потом нужное и важное берется в работу.




там же отмечается статус сделанного. В головной компании такие вещи делаются через журналы, мы все пилим в онлайн таблицы. Уведомления о записях приходят на почту, правки со смартфона. Все оперативно.

Недавно мы столкнулись вот с чем: подходит сотрудник к одному из руководителей и говорит "Там ручка у унитаза в санузле разболталась" и дальше пошел, вроде как передал фактологию. А у тебя голова забита вопросом подбора площадки для следующего клуба и вот ручка от унитаза вылетает из головы фактически не будучи осмысленной, поэтому и ввели элементы современной бюрократии. Но постоянно зазываем и учим наш персонал тому, что можно делать самим. Видишь пустую бутыль в кулере? Пойди и поменяй. Сотрудники категории "Это не моя работа" у нас не работают.

Следующая категория контролеров мелочей - это клиенты. А кто еще, как не клиенты лучше и быстрее всех сообщат нам о том, как сделать себе самим приятней?
Для этого также работает несколько инструментов.

1. Журнал правды. Живет в холле и туда можно писать. И пишут. А мы читаем.




2. Наши коммуникации в Группах ВК и ФБ. Первые лица клуба отвечают за коммуникации с клиентами. Не менеджеры по коммуникациям, не маркетологи - первые лица. Потому что так обеспечивается наиболее короткий путь между удовлетворенностью клиента и Лицом принимающим решение. Отвечаем быстро.

3. Мессенджеры. Я осваиваю Телеграм, скоро займусь Вайбером и Ватсапом. Мессенджеры есть у всех и мелочь из серии "скрипит дверь" легко скинуть туда, сейчас уже запущен бот в телеграме, по обращению к которму осуществляется коннект со мной непосредственно.




То есть мы покрываем коммуникации с клиентами максмально короткими каналами этих коммуникаций, так как понимаем, что общение - это основа контроля за мелочами, а мелочи - это основа сервиса.

Мне странно, что некоторые клубы выставляют обоснование своей цены "Известную марку" и "Отличное оборудование", а у самих замки в шкафчиках не работают. В услугах ценность в удобстве. А цена формируется ценностью.

Есть одно но. Мы не принимаем в работу все хотелки клиентов. Отнюдь. Наверняка сталкивались, кому-то душно, а кто-то просит открыть окно. У нас такое сплошь и рядом. К примеру, нас могут попросить сделать сауну "потише" или "потеплее", но мы этого не сделаем. Потому что так мы будем формировать противоречивые эмоции у разных групп, поэтому мы учимся отделять недоработку от индивидуального запроса. Недоработки мы должны устранять оперативно, на индивидуальные пожелания идти при отсутствии противоречий со стороны других клиентов клуба.

К примеру, мы как-то взяли и привинтили лейки от душа, потому что были просьбы их зафиксировать, столкнулись с проблемой, что многим нравилась их съемность. Открутили.

Так и живем :-)

Чтобы был сервис, надо не так уж и много:

1. Понимать важность фидбека от клиентов;
2. Иметь разные и легкие каналы по его доведению напрямую до лиц принимающих решение
3. Поставленную систему контроля за мелочами.

Нет, это не избавит от косяков. Они будут. Потому что есть китайские товары и люди, и то и другое косячит. Я не испытываю иллюзий и не верю в реальностью поговорки "Грязно не там, где убирают, а там где не мусорят". Мы, как основатели бизнеса, должны следить за порядком и приучать следить за ним всех, кто связан с бизнесом, тогда порядок будет. А будет порядок, будут нужные эмоции. И всем будет хорошо.

Всем порядка.


Posts from This Journal by “сервис” Tag


promo ikonoplev december 29, 15:53 21
Buy for 500 tokens
Эта история длится пару лет. И непонятно, куда она вывезет, но все началось с того, что врач, выслушав то, как я живу сказала.... "Никто не может сказать, когда и чем закончится ваша жизнь, но пока вы себе очень сильно вредите" Последние 5 месяцев были довольно веселыми, особенно…

  • 1

мелочь из серии "скрипит дверь" легко скинуть туда, сей

скоро рекламные агенты засрут предложениями съездить на слёт архитекторов и поучаствовать в бинарном опционе. :(

Re: мелочь из серии "скрипит дверь" легко скинуть туда, с

а кто им это позволит?

Отличный пост!

спасибо :-) кстати, как йога студия развивается?


Извини, только сейчас увидел коммент, в ЖЖ редко захожу.
Йога никак, прикрыли. Безденежная ниша, а для души слишком проблемно :)

Любопытный подход. Я такой крайне редко встречаю (только вводный пост в телеграмме поправьте, пожалуйста - это простительно в переписке, но неприемлемо для "объявлений". Три "злых" ошибки на десять слов - сильно режут глаз).


P.S.А можно оффтоп про "любимую мозоль"? При расчете системы вентиляции люди учитываются по выделяемому теплу - а какую мощность выделяет клиент у вас?


по теплу ю, в техзадании были показатели, но я не вникал, это для меня не знакомый язык


Можно было пару леек сделать несьемными, остальные открутить. Вцелом - шикарный бизнес вплане отдачи в мир)

ага, с точки зрения продукта - круто


  • 1
?

Log in

No account? Create an account