Как работает фитнес-бизнес.

Развиваю фитнес-бизнес в стране, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю трейлы.

Previous Entry Share Next Entry
Как мы в фитнес-клубе Fit-Studio Челябинск работаем с негативными отзывами.
ikonoplev
Давайте так. Не бывает так, чтобы в работающей компании любого профиля и масштаба не ломались алгоритмы, бизнес-процессы и регламенты и это не отражалось на клиентах. Даже если в компании работают одни роботы, все равно не бывает. Кроме того, не бывает так, чтобы в компании не было изменений. А изменения всегда ведут к сложностями во взаимодействии это тоже отражается на клиентах. На сотрудниках тоже отражается. На партнерах.

Но без этого никак.

Особенно если компания растущая. Косяки были, есть и будут. И клиенты будут с ними сталкиваться. И клиенты будут выражать недовольство. И делать это они будут там, где это им удобно.

И еще вот что: При прочих равных в организации менеджеры линейного уровня не готовы и не будут вносить изменения в систему управления, а делать все, чтобы снять с себя ответственность за косяк.

Этими двумя вводными обсуловлено мое отношение к отзывам клиентов и следующая за ним работа с ними и смотрите на примере негативного отзыва в начале этой недели, как мы работаем с ними у себя в клубе.



1. Под колпаком первого лица. Довольно давно я занял позицию, что все отзывы о компании, независимо от их объективности должны быть под контролем первого лица. У нас именно так. Отзывы со всех источников стекаются в почту мне и директору клуба. Так настроена система. Это делается для того, чтобы видеть где сбоит.
Никакой аудит бизннес-процессов, никакая TQM, ISO и менеджеры по качеству не дадут первому лицу непосредственную информацию о том, где у него жопа, как коммуникации с клиентами.

Я не против того, чтобы в крупных компаниях этим занимались подразделения, но первое лицо должно получать эту информацию напрямую. Чтобы видеть. Знать.

Все, как и это, обращение попадают на почту мне. Это просходит либо прямым письмом, либо уведомлением о сообщении с социальных сетей, либо через бота в телеграме, который собирает уведомления.

2. Клиенту должно быть легко передать информацию в компанию.

У нас работает следующая система сбора обратной связи с клиентов:

1. Журнал правды в клубе.
2. Меловая доска в клубе.
3. Чат ВК с персоналом клуба, которые дают ОС от клиентов.
4. Сообщения ВК, ФБ, Инста, Телеграм, к которым подключены ВСЕ менеджеры клуба и все видят все обращения.
5. Обращение через сайт клуба.
6. Отзывы через Фламп.
7. Уведомления об упоминании странцы клуба в ФБ (это если человек сделает публикацию у себя, с упоминанием нас)
8. Настроен сервис мониторинга упоминаний Babkee, он мониторит не все, но бесплатно.
9. Еще есть Fsq, G+, Swarm, но они в нашем случае полумертвые, но это точки коммуникации.

Все эти вещи передают информацию мне и директору клуба. Это не означает, что я бросив все, начинаю устранять косяки. Нет. Но в обязательном порядке я вступаю в диалог с клиеном. От имени бренда я общаюсь с позиции первого лица. И это следующий принцип.

3. Максимально быстрая коммуникация при наступлении отзыва. Первое, что я делаю -  отвечаю, что мы приняли отзыв и высказываю свое личное отношение к ситуации. Это не означает, что я автоматически соглашаюсь с оценкой события, но тут принципиально важно к этому  отнестись лично. Это важно для людей и это работает. Скажите честно, что вы думаете по этому поводу.



При этом клиент может быть не прав. И я могу это понимать. Но до прояснения ситуации и в обратной связи не надо и не буду клиента в этом убеждать. И очень не надо тут делать формальные отписки. Если мне что-то непонятно, я буду уточнять, если я с чем-то не согласен, я об этом скажу.

4. Запустить прецедент в работу и назначить точку контроля по ситуации. Дальше пошла внутренняя работа. Если есть недовольный клиент, то этому есть ограниченный перечень причин:
а) у нас кривой процесс (технологический или человеческий аспект);
б) у нас кривое информирование;
в) у клиента завышенное ожидание и мы в него не попали. Хотя это разновидность в)

Во всем этом можно и нужно разобраться и в зависимости от ситуации на это может потребоваться больше или меньше времени. И решений. И нервов.

Но важно назначить себе на контроль, кто и как с этим поработает.

5. Оставаться на связи. После того, как мы среагировали и разобрались в ситуации надо напомнить о себе и понять, все ли ок. По идее это и могут делать уже сотрудники компании, но можно и самому.



Диалоги с клиентами - это маркетинг. Диалоги с клиентами от первых лиц - это доверительный маркетинг. Некоторым людям достаточно внимания. Другие могут на самом деле кое-что вам подсказать.
Да, есть неадевкатные отзывы и реакции. Да. Но это тоже плюс. Это прокачка навыка реагировать на неадекват. Но при этом надо дать себе право поступать так, как поступить владелец компании Тесла для одного из покупателей, которому и так не могли угодить и этак: они вернули денгьи и отправили его в бан. Везде.

Я не сторонник правила, что клиент всегда прав. Нет. Бизнес - это обмен выгодами. И если для кого-то в обмене выгоды нет, то и меняться не надо. Скорее, я сторонник правила, что клиенту всегда должно быть легко достучать до компании, а менеджерам должно быть важно и интересно мнение о своем бизнесе и система коммуникация должна быть настроена так, чтобы менеджеры это мнение могли получать. Тем более в нашем, информационном веке.

Так что если у нас чего не так :-) вы знаете, где меня найти.


promo ikonoplev december 29, 15:53 21
Buy for 500 tokens
Эта история длится пару лет. И непонятно, куда она вывезет, но все началось с того, что врач, выслушав то, как я живу сказала.... "Никто не может сказать, когда и чем закончится ваша жизнь, но пока вы себе очень сильно вредите" Последние 5 месяцев были довольно веселыми, особенно…

?

Log in

No account? Create an account