Как работает фитнес-бизнес.

Развиваю фитнес-клуб, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю трейлы.

Previous Entry Share Next Entry
Про процесс продлений клубных карт, зачем пишем письма клиентам и почему не пишем "ответил в личку"
ikonoplev
Фитнес - это довольно интимная услуга. Интимная, в смысле личная и не открытая. Дело в том, что цели, мотивация и комфорт от занятия фитнесом, во многом, находятся в индивидуальном пространстве человека, которое люди не готовые обсуждать, но решения в части того, кому и сколько платить за фитнес принимать надо.

Поэтому, если мы хотим знать, насколько клиенты довольны нами, как поставщиком услуги, надо делать так, чтобы нам доверяли.Только тогда с нами будут делиться.

В индустрии фитнеса, в крупных форматах, есть такая штатная единица, как сервис-менеджер. Это специалист, который отвечает за соблюдением (внедрение и контроль) стандартов сервиса и организацию сервисных коммуникаций с клиентами. Собственно, стандарты сервиса и коммуникации с клиентом - это на 50% базовая основа того, что клиент, по завершению срока действия карты пойдет и купит следующий контракт.

Вторые 50% - это работа тренерского состава, то есть насколько человек доволен достижением своей цели, ну, если он занимался с тренером.

В этой публикации мы посмотрим на то, как и зачем мы обеспечиваем сервисные коммуникации с клиентом.

Шаблон вертикальный.jpg

Это письмо, которое будет напечатано на бумаге, вложено в конверт и, начиная с 13.11.2016 будет выдаваться нашим клиентам, у которых в пределах 2-х месяцев заканчивается карта. Это точка контакта. Еще одна. И один из элементов сервисной коммуникации - такой коммуникации, которая направлена на обмен мнением об услуге между потребителем и поставщиком услуги.

Точки контакта - это основа сервисной коммуникации. Не наличие сервисного менеджера обеспечивает коммуникации, а система, в которой клиенту просто рассказать о том, насколько он удовлетворен услугой, что не так, а руководству компании услышать эту обратную связь.

У нас довольно много точек контакта - мы довольно много усилий прилагаем к тому, чтобы клиентам было легко и просто сказать нам то, что они считают главным или публично или персонально, написав в сообщения групп ВК, FB, Инстаграм, напрямую директору клуба или мне - все данные открыты и телефоны даже опубликованы. Далее работает система закрытых внутренних чатов по департаментам клуба, куда, при необходимости обратной связи или корректировки падает тот или иной фидбек и руководством уже контролируются действия по:

а) корректировке состояния
б) объяснению клиенту о изменениях или корректировка ожиданий клиента.

У нас открыты комментарии в публикациях группы, есть обсуждения, уведомления о публикациях в которых приходят всем руководителям, мы никогда не используем политику "ответим в личку", потому что это не формирует доверие.

А возможность дать обратную связь в сложных услугах и получить на нее быструю реакцию - это и есть сервисная коммуникация.

Чем больше сервисных коммуникаций с клиентом совершено внутри контракта, тем больше вероятность, что он продлит контракт. Потому что в ходе посещений клуба у любого (!!!!) клиента хоть раз возникало недовольство этим, этим и вот тем и если у клиента нет возможности поделиться этим с клубом, то эта обида может накапливаться и в какой-то момент случится перехода, в ходе которой может быть принятно не самое ок решение для клуба.

Но и на этот случай есть инструмент. Вот то самое письмо в оффлайне мы передадим клиентам, парарллельно в наших пабликах ВК и Инста, где у нас наибольшая концентрация активной клиентской аудитории мы запустили посты со ссылками на анкетирование, суть которого такая же как и в письме:

2016-11-11_11-25-07.png

В инстаграме:

2016-11-11_11-29-59.png

И в самом ВК при помощи новых приложений запущена анкета онлайн, которая соберет обратную связь. Сначала я хотел сделать ее в гуглоформах, но, поскольку в ВК есть все решили проверить работу ВК инструментов.

2016-11-11_11-25-32.png

Фактически для клуба - это еще одна сервисная коммуникация, которая, с учетом того, что не сработали все наши предыдущие точки контакта и человек находится в ожидании отказа от продления контракта, может помочь восстановить отношения и сохранить клиента.

Продление - это следствие того, как мы выстраивали отношения с клиентом внутри периода и подобное анкетирование - это, конечно же, не лекарство, если весь год клиент был предоставлен сам себе, а дополнение ко всему комплексу сервиса и качества фитнес-технологий, которые работают в клубе.

Но тем не менее это инструмент, такой же как и сервисные звонки, например.

Фитнес - это сложная услуга, в которой рулит доверие. А доверие - это попадание в ожидания. А попадание в ожидания - это, во многом, возможность коммуникаций и отношение к человеку в клубе. Все это - человечность.

Последнее время я вижу, как в некоторых больших клубах есть все, что угодно, но нет человечности и вижу как они тратят сотни тысяч на рекламу и привлечение новых клиентов, как проводят акции, шмакции и всякое такое, а общаться с клиентом внутри клуба некому. А фитнес - это когда человеку нужен человек. Поэтому и точки контакта. Поэтому и анкеты.

Общайтесь. Это сервис.
Пятницы всем.


Recent Posts from This Journal


promo ikonoplev december 29, 15:53 21
Buy for 500 tokens
Эта история длится пару лет. И непонятно, куда она вывезет, но все началось с того, что врач, выслушав то, как я живу сказала.... "Никто не может сказать, когда и чем закончится ваша жизнь, но пока вы себе очень сильно вредите" Последние 5 месяцев были довольно веселыми, особенно…

  • 1
А следующие клубы планируете открывать в ближайшее время? Тополинка уж сильно далеко от центра...

Вообще, определенные намерения есть, но они довольно долгосрочные) второй объект - студия функционального тренинга также откроется на тополинке.

Илья,читая письмо сделал вывод,что оно написано на скорую руку,без погружения в тему:"Чего хочет клиент",души нет.Я не клиент клуба.Но причина думаю в другом напомнило "казенный язык",сухой и жесткий,когда пишешь под диктовку чужие мысли.

Наверное это видимость) писал сам, от себя) и тут нет задачи погрузиться в тему "Чего хочет клиент" в это мы погружаемся в коммуникациях, а это призыв к ним и тут задача - сделать короткий, но понятный мессадж,

Не буду спорить,но ведь этот месседж тоже коммуникация)),и цель ее?какая?закрыть галочку о проделанной работе?у меня такой вывод.

У этого сообщения цель - случиться и оно случилось))) сообщение)) я пишу то, что думаю и думаю, что пишу. Нет цели попасть в какое-то и что-то. Понравилось - ок. Нет - ок.

Отсутствие квадратика для галочки рядом с полем "нет" в бумажной форме - говорит клиенту исключительно о том, что клубу ( в лице учиедителей) нужна не искренность клиента, а исключительно галочка в квадратике "да".


не))))) это говорит лишь о том, что я его забыл поставить и это допилит дизайнер)) зачем так домысливать


ну слава богу, а то уж я подумал, что это нарочно)))

Боже, запятые!
Я на такое письмо просто не стала бы отвечать.

Какие запятые, что не так?)))

а че на бумажке а не имейлом?

а хочется так эффект персонального обращения сохранить.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account