Как работает фитнес-бизнес.

Развиваю фитнес-клуб, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю трейлы.

Previous Entry Share Next Entry
Кто самый главный генератор лояльности фитнес-клуба? Про администраторов пост.
ikonoplev
Недавно ездили с коллегой в ознакомительную поездку по фитнес-собратьям. Мы так почти всегда делаем – вставляем в план поездки посещение одного-двух клубов, чтобы сравнивать, анализировать и подмечать.

Так вот, зайдя в один из клубов, на стойке администратора нас встретила довольно уставшая девушка, вполне себе безразличным тоном ответившая на вопросы впервые попавшего в клуб человека и вот какие мысли посетили меня в этой связи.

Я помню, с какой тщательностью в нашей команде подбираются администраторы и поначалу это было для меня даже необычно – зачем столько внимания этой должности, мне казалось, это довольно механическая функция, не требующая особо тщательного контроля. Ошибался.



Дело в том, что админ – это, пожалуй, единственный человек, с которым контактируют все клиенты клуба регулярно. То есть раз от раза, при визите, посетитель сталкивается с работой администратора. От первого взгляда, приветствия, до пожелания хорошего дня при выходе из клуба.

С тренерским составом работают не все, а все остальные для клиента могут не существовать вообще. А вот администратор существует.

Многие клиенты воспринимают клуб так, как они воспринимают администратора. И фактически, получается, что администратор – это главный коммуникатор клуба с клиентом. В самом клубе. Да, конечно, если человек занимается с тренером, то есть более сильная коммуникация – клиент-тренер, но тренер воспринимается, как мне кажется, как персональный наставник, а вот администратор – это представитель клуба.

Именно эти ребята могут пожелать хорошей тренировки, спросить, все ли понравилось и собрать эмоциональную обратную связь, именно они осуществляют обмен карты на ключ и от того, насколько они вовлечены в коммуникацию зависит то, как вовлекается клиент в коммуникацию с клубом. Общение – это основа доверия. А доверие – это то, что есть предмет для повторного посещения в мире нематериальных услуг.

Админы должны быть на позитиве и в тонусе. Помню, как мне неприятно, когда администратор в клубе, где я раньше занимался, не отрывая глаз от монитора, сказав дежурное добрый день, забирает карту, дает ключик и отключается от моего присутствия обратно к монитору. Задача администратора, помимо вот этого всего, общаться, не обязательно по стандарту, лучше даже просто по-человечески. Спросить про погоду, настроение, сделать комплимент, пошутить, сказать, что новенького в клубе. 2-3 предложения – это уже знак внимания и персонализация.

Администраторы должны быть в форме. Не в том смысле, что иметь вид фитоняшки и менс-физик. Хотя так было бы лучше. Человек должен обладать ценностью аккуратности и поддержания себя в порядке. Люди разные бывают, если ценность порядка в отношении себя у человека не зашита предыдущим опытом, то могут быть и красные глаза и неряшливый внешний вид. Маркетологи могут себе позволить неаккуратность, администраторы – нет. И да, администраторы должны заниматься в клубе. Как и все сотрудники.

Администраторы должны быть в курсе. В курсе всего. Как записаться на тренировку, где найти кабинет консультанта, сколько стоит кофе в баре, как вызвать такси, где можно найти розетку, в клубе ли тренер Пупкин, какой пароль от вайфая. Во многом этому должна способствовать информационная система клуба – порядок распределения и хранения информации. Самое страшное, что может случится , это когда на вопрос «Скажите, а что такое биоэмпедансный аналализ» администратор скажет, что не знает и отправит к консультанту.

Вспоминаю диалог с управляющим одного сетевого клуба, которому задал вопрос о том, почему их администраторы столь грустны. Причина была в текучке. Поскольку количество итераций не маленькое, а заработная плата позиции не высокая, то персонал просто не успевает обучиться тому, как надо работать и покидает заведение, находя более высокооплачиваемую работу.

И это совсем не правильно. По сути администратор – это сервисное лицо клуба. Не сервис менеджер (я если честно до сих пор не особо понимаю, зачем он нужен), не директор (хоть, по сути это так и есть), а именно администратор, который встречает и провождаем всех клиентов клуба.

В отличие от того же отеля, где, зачастую, администратор должен оставить хорошее впечатление но 1 раз, ну или 1 раз в полгода, админы в фитнес-клубах общаются с клиентами 2-3 раза в неделю. И они должны это общение любить и ценить.

Человеку нужен человек. Это именно то, что делает клиентов лояльными к клубу и то, зачем нужно следить руководству

А мы прилетели в Москву. Серовато. Но тепло. Едем дальше.




Posts from This Journal by “Фитнес-Бизнес” Tag


promo ikonoplev december 29, 15:53 21
Buy for 500 tokens
Эта история длится пару лет. И непонятно, куда она вывезет, но все началось с того, что врач, выслушав то, как я живу сказала.... "Никто не может сказать, когда и чем закончится ваша жизнь, но пока вы себе очень сильно вредите" Последние 5 месяцев были довольно веселыми, особенно…

  • 1
Все что написано, и к отельным админам относится в той же мере! По моим наблюдениям, контакт админов с гостями происходит чаше чем 2 раза, тем более есть ности на длительном проживании, живущие по 2-3 месяца.
Спасибо за пост, сделала сеье заметки на собрание с админами.

да, согласен, функционал до безобразия схож. рад, что есть польза.


Поставить роботов, работа-то механическая в 90%

тогда это уже будет другой формат.а не "человеку нужен человек")


  • 1
?

Log in

No account? Create an account