Маркетинг услуг: Зачем фитнес-клубы делают клубы не про фитнес и как это может помочь курортам.

Вы знаете, что такое выгорание? Это когда по разным причинам и совокупности человек теряет интерес к чему-либо. 

Выгорание обычно применяется к профессиональной деятельности человека, но мы выгораем не только на работе, в жизни, отношениях, даже от отдыха мы выгораем. 

А если мы продаем услуги, которые связаны с условно повторяющимся циклом потребления услуги, то клиенты от этого цикла устают. 

Именно поэтому, например, у всех фитнес-клубов есть такой показатель, как «отвал» клиентов, это когда люди по тем или иным причинам перестают быть клиентом клуба. Люди перестают быть клиентами в том числе потому что выгорают, им становится не интересно, скучно, цели теряют актуальность или достигаются, а если нет интереса, то нет продления услуги. 

Для того, чтобы компенсировать отвалы клубы ищут новых клиентов, но есть нюанс. Число людей вокруг любого фитнес-клуба, готового покупать услуги клуба конечно и ограничено. И чем старше клуб, тем этих людей меньше. 

С каждым годом замещать отвалы становится сложнее и дороже. 

Можно ли по-другому? Можно. Если маркетинг работает на то, чтобы люди не уставали, то отвалов становится меньше, но для этого надо выйти за пределы стандартного мышления и признать, что фитнес-клуб — это не обязательно про фитнес и вот вам примеры, как это работает: 

Фото с набережных Сочи, при помощи которых привлекает клиентов в фитнес-путешествия сеть Bright Fit.
Фото с набережных Сочи, при помощи которых привлекает клиентов в фитнес-путешествия сеть Bright Fit.
Collapse )
promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

Онбординг гостей в отелях или зачем отелю обучать клиента тому, что находится вокруг него.

Приезжаю в липецкий отель, это четверка, расположенная на берегу местного водохранилища. Хорошие отзывы, нормальные фотографии. 

После регистрации вижу стойку, на которой лежит раздатка, которую часто можно встретить в отелях Москвы и Санкт Петербурга, но тут взгляд цепляется, потому что она какая-то другая. 

Это оказывается буклет в хорошем исполнении о том, какие события и явления проходят в 2021 году вокруг города Липецк. Названо это все дело Липецкая земля, состоит из перечня фестивалей, исторических реконструкций, праздников и гастрономических событий.

Collapse )

Про скукоту в фитнес-клубах, как ограничение для потенциальных клиентов

Я готовлю проект по онбордингу, адаптации начинающих, клиентов для партнерского фитнес-клуба. Для сети. Это когда мы при помощи контента, видео, тик-токов, статей, инфографики, гайдов и сторисов в инстаграме у разных людей, а потом рассылок и меню чат-ботов рассказываем новым и потенциальным клиентам, как клуб работает, какие там есть варианты, какие решения, проблемы, эмоции, технологии и вот это все. 

Фитнес-тусовка на одном из фестивалей Zumba
Фитнес-тусовка на одном из фестивалей Zumba

Это большой контентный сериал. Контент-фабрика, если угодно. Самому страшно, сколько всего может давать людям фитнес-клуб)))

Так вот, вчера на глаза попался пост, где на довольно активную и деловую аудитории задали вопрос" Вот вы почему любительским, любым спортом не занимаетесь?". 

Знаете, как ответ вышел в топчик? Собирательно вот он: 

Скучно и не интересно. Нет кайфа никакого, как каторга

И это прямо вот регулярный ответ. Про скуку. 

И знаете, как обычно на такой ответ реагируют сотрудники фитнес-клубов? Вот как: 

Да щас же скучно, у нас 100 тренировок в расписании, вечеринки, 5 разных уровней нагрузки, есть дискотеки с сайклами и вообще комьюнити и огонь тусовка. 

И я с ними согласен, потому что я знаю, как устроены и работают фитнес-клубы. Там не скучно. Если понимать. 

А знаете, в чем проблема?

То, что думают сотрудники клубов и то, что думают потенциальные клиенты - это два разных мира. У первых в головах установка, что "Это же очевидно, что у нас весело", у вторых про скуку и каторгу ровно также очевидно. 

Collapse )

Крымские кэмпы для фитнес-клубов и всех желающих

Кэмповая суть для бизнеса

Я был бы не я, если мы не совмещал приятное с полезным. По итогам майского отпуска у меня получилось собрать три новых кэмповых продукта, которые прекрасно зайдут в любой фитнес-клуб или сообщество, став дополнительным продуктом в линейке. 

Что это значит? Это значит, что любой фитнес-клуб может запустить раз или два раза в год выездные кэмпы для своих клиентов, на которых, помимо фитнеса аудитория получит эмоциональную подгрузку разными всякими активностями. И еще на этом заработать. 

Как показывает моя практика организации кэмпов для фитнес-клубов, а их уже сделано не мало, тут решаются 3 принципиальные бизнес-задачи: 

1. Расширение продуктовой линейки и поддержка клубного формата бизнеса. Любой аудитории нужны новые продукты и кэмпы идеальной решают эту задачу. 

2. Формирование лояльной аудитории. Во время хорошо организованного кэмпа аудитория очень хорошо проникается к продукту и бренду организатора и потом несет ее во внешнюю среду. 

3. Закрепление бренда работодателя. Кэмп можно использовать для усиления позиций на рынке труда, как бонусирование и поддержка команды. Начиная от бонусных путевок на кэмп для сотрудников и включая агентское вознаграждение для каждого сотрудника, направившего на кэмп клиентов. 

Бонусом — это еще и контент от участников, который подсвечивает бренд клуба или бизнеса организатора. 

Теперь по сути.

Collapse )

Про трафик в низкий сезон. Триггеры и прогревы.

Нам бы побольше туристов в низкие сезоны, ведь у нас тут столько всего интересного осенью, а погоды стоят прекрасные иногда до самого нового года. 

Примерно такие разговоры мы вели с коллегами в Крыму во время встреч и историй про добычу клубники. 

- А в чем проблема-то?

- Дак не едут. 

- А чего не едут? 

- Да кто их знает, не в курсе наверное. 

И вот это вот ключевое "Не в курсе наверное" и это ключевое относится к двум составляющим: 

1. Что у вас есть? 

2. Что у вас делать? 

В фитнесе, в летний сезон, ровно такая же проблема - отток трафика и клубы решают технологически ровно ту же задачу, которую в низкий сезон решают курортные отели и курортные территории в целом. 

И если в высокий сезон, высокость которого определеет то, что приходит подготовленный трафик, который  в том или ином объеме знает, что ему нужно в рамках указанных выше вопросов, то в низкий сезон принципиальное значение имеет цепочка, когда сначала мы рассказываем, что у нас есть, что у нас делать, а только потом формулируем офер. В этом и заключается маркетинговая сущность терминов триггер и прогрев. 

Collapse )

Аватары бизнеса. Цифровые образы продуктов, инфраструктуры и сервиса для отелей.

"в Крыму есть масса отличных отелей, которые даже не ведут инстаграм, не говоря уже о представленности в агрегаторах бронирования, их владельцам просто некогда, они работают за пятерых, какой тут еще инстаграм, у них итак полная бронь". 

Примерно такое резюме, как образ нескольких мнений, можно сформировать по итогам моего общения с рядом предпринимателей, отельеров и коллег из курортной индустрии. И я понимаю, что сейчас это действительно так. 

Но есть но 🙂 в фитнес-индустрии до недавнего времени тоже так было. Операторы фитнеса себе спокойно работали на точках, а трафик приходил через смс-ки, через рекламу на радио и таргетированную рекламу, но почему-то по мере взросления клубов приходящего трафика становилось все меньше, а заявки из платной рекламы дороже. Причины 2: Трафик конечен и в цифровых средах постоянно растет число желающих повлиять на выбор клиента. И продвинутый фитнес сейчас тратит ой как много ресурсов на то, чтобы в цифровых пространствах появляться в инфо-фоне аудитории условно регулярно, а для действующих клиентов поддерживать интерес условно системно регулярно. 

Курортный отель - это, конечно, не фитнес-клуб по модели потребления, но логика формирования внимания и удержания его для принятия решения ровно такая же. 

Collapse )

Про продукты для курортных отелей

Вот любопытно. Изучаю сейчас сайты отелей, расположенных в поселке, где нахожусь. Приглянулось мне Семидворье своей тишиной и безлюдием.

Что заметил, в принципе все отеле на сайтах держат раздел "Экскурсии", я находил его и в первом отеле, где мы останавливались, у них же видел на рецепе папочку "Куда сходить вокруг Судака", сейчас вот смотрел на раздел Экскурсии одного из отелей Семидворья, но мне как маркетологу решительно непонятно, почему эти разделы задвинуты куда-то вбок, а папочка с "Куда сходить" очень скромная и ее не видно, если ты не любопытный. 

В моем понимании паттерн потребительского поведения в случае с курортным отелем, похож на наш, фитнесовый. Человек одновременно при выборе отеля ищет ответы на два условных вопроса: 

- Что там есть в наличии?

- Что там делать? 

И если на первый вопрос как раз в своих цифровых аватарах отельеры светятся, то со вторым же сильно более скромно, а, как мне кажется, зря. 

Вот например в текущей поездке вокруг каждого отеля я разбираю окрестности на предмет того, куда сгонять. Почему этого не могут делать отели, предлагая готовые продукты времяпровождения гостям?
Вот например в текущей поездке вокруг каждого отеля я разбираю окрестности на предмет того, куда сгонять. Почему этого не могут делать отели, предлагая готовые продукты времяпровождения гостям?

Если вокруг объекта есть инфраструктура достойная внимания, начиная от гор с прекрасными видами, заканчивая центрами дайвинга, заброшенными объектами, видовыми площадками, да просто тропами для погулять - это уже база для формирования продукта и привлечения на него трафика. Причем совершенно не требующая инвестиций. 

Collapse )

Зачем фитнес-клубу онбординг клиентов и как это связано с выручкой?

Дословно онбординг преводится как адаптация. Термин приехал изначально из практик управления персоналом, а онбординг клиентов изначально начали практиковать IT-компании, выпускающие приложения. 

в 2018 году мне предстояла довольно сложная операция на поджелудочной железе. Там задействована целая куча органов, а сама процедура длится 8 часов. Одна только моральная подготовка к ней стоила не малых усилий. Перед операцией мне в больнице дали листов, на котором было написано, какие приготовить лекарства. Список из 7 пунктов. Это вся подготовительная информация. 

Чуть позже какой-то добрый человек прислал мне инструкцию по подготовке к такой же операции для клиентов американских медицинских компаний на русском языке, она содержала раздел по тому, что из себя представляет операция, как проходит, описан процесс работы хирурга, что будет делать, как необходимо питаться до операции, что делать в больнице в ожидании операции, как приготовиться к поездке в операционную, что приготовить для возвращения из операционной, как питаться после операции, как двигаться, какие нагрузки можно какие нет. Документ со схемами и иллюстрациями на 30 страниц. 

Это пример очень грамотного онбординга, который решает две задачи: Информирование клиента, Упрощение работы, ведь если нет ответов на вопросы, их начнут задавать. 

Collapse )

Фитнес-кэмпы как маркетинговый инструмент. Принципы и процессы. И почему это не просто турпродукт.

Казалось бы, что тут сложного, забронировал отель, рассказал, как добраться, привез коврики и встречай себе гостей. Люди тренируются, организаторы загорают. Ляпота. 

Да, но нет. И тут все зависит от цели. Если бы я был туристическим оператором, который делает пакетный продукт, которых у меня десятки, наверное так и было бы. 

Именно потому что продукты пакетные, встречи с гидами в отелях напоминают дешёвые презентации на холодных звонках, а встречающие девушки и юноши в зоне прилёта, часто механически и без эмоции говорят, в какой автобус двигаться. 

Мы делаем кэмпы для того, чтобы формировать у людей эмоции и  положительный след. Положительный след, привязанный к сети фитнес-клубов. 

Для сети фитнес-клубов - это маркетинговый продукт и дополнительный сервис для клиентской базы, в котором основное - это эмоция в процессе принятия решения, потребления продукта и главное - это эмоция, которая должна быть после его завершения. 

Если говорить совсем терминами маркетингового инструментария, кэмпы - это база для формирования сарафанного радио в офлайн и онлайн среде. Это динамическая точка контакта с аудиторией, задача которой заключается в том, чтобы оставить след.

Что из себя представляет Кэмп? 

Технически - это такая же составная услуга, как например, курс похудения в санатории, персональное сопровождение клиента в фитнес-клубе или программа чекапа в медицинской клинике. 

Collapse )

Как организовать фитнес-тур? И почему договориться с отелем - это 5% работы

Вот вы думаете, запуск фитнес-кэмпов - это договорился с отелем и все?)

Вообще, нет. Договориться с отелем - это 5% от задачи запуска продукта.

Прежде чем Кэмп состоится, его надо как это ни парадоксально, продать.

А это, прежде всего, контент и его дистрибуция. Причем, мы не используем платную таргетированную рекламу, зато ежедневно выгружали в чаты сотрудников готовые посты, которые надо было лить в сторис и ленты и при покупке кэмпа по рекомендации тренера мы выплачиваем тренеру 10% от стоимости кэмпа.



Контент представляет из себя аватар продукта и последовательно рассказывает об инфраструктуре, тренировках, окружающем пространстве, команде, формате, раскрывает отель, мероприятия кэмпа. Задача контента - цеплять за тот или иной элемент и провести интересанта на подписку в инст, Ленд или хэштег кэмпа - это точки контакта. Так, чтобы последующими касаниями интересант догревался.

В точках контакта настраиваются каналы коммуникации - в директе инсты отвечать быстро, на ленде - Вацап с координатором, куда можно задавать вопросы. На вопросы отвечаю я, как продюсер проекта и главный тренер.

За 5 дней до начала кэмпа формируется чат участников. Начинается онбординг. Это обучение тому, как будет проходить Кэмп. Мы рассказываем участникам:

- что брать, что не брать;
- какие есть рестораны и кальянные,
- что взять в поход;
- какие приложения лучше скачать в смартфон
- как перемещаться по Сочи
- какие интересные места лучше посетить
- как будут опганованы дни, распорядок.

Я тут в одной группе агентов закинул пост про онбординг, получил кучу ответов, мол что туристы гуглить ее умеют, элементарные вещи им рассказывать.

Мы рассказываем нашим клиентам элементарные вещи, так как когда я приезжал в Крым, Турцию, Сочи мне никто этого не рассказывал, а это сильно бы увеличило комфорт, а мы продаем не поездку и размещение, мы продаем эмоции. Поэтому мы рассказываем.

Параллельно мы организуем инфраструктуру, готовим к перемещению оборудование для тренировок, договариваемся с трансфером на локации, а сегодня вот в связи с дождями начинаем менять маршрут похода, определяемся с фото съёмкой, местами вечерних посиделок, все это дистанционно, оперативно через Вацап.

Нет, не лучше найти одного подрядчика на эти операции в Сочи. Да, мы полностью собираем сопровождение самостоятельно, потому что знаем, что такое южная болезнь. Зато у меня все под контролем. Но вообще, от меня стреляются все. В вопросах проработки клиентского пути я мерзкий зануда.

Так-то у нас все готово и завтра 22 человека начнут стартовать из 5 городов, чтобы сменить рабочую весну на активную и нерабочую.

Это весенний #БрайтКэмп.

"Пионерлагерь" для взрослых, который мы делаем вместе с сетью клубов БрайтФит и который я задумал ещё в 2017 году и он только сейчас становится системным продуктом.