?

Log in

No account? Create an account

Как оставаться в тонусе: Бизнес, Активности, Путешествия.

Амбассадор Сочи в Москве. Развиваю фитнес-бизнес, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю.

Previous Entry Share Next Entry
Про то, как компании с кривыми бизнес-процессами выкидывают маркетинговые усилия в трубу
ikonoplev

Раньше такого не было. Был маркетинг, было продвижение бренда. Покупатели верили рекламе.
Владельцы бизнесов понимали, что сарафанное радио - лучший способ продвижения, но инструмента не было.

А потом случились социальные сети. Да случились так, что каждый день все больше людей перед тем, как обратиться к новому оператору чего-либо задают вопрос Яндексу.

И если ваш сервис гавно, а бизнес-процессы кривые, то ваш отдел маркетинга сколько бы ни старался, но "нового" потребителя уже не получить


Управление репутацией бренда в интернете возможно только в том случае, если компания следит за всеми процессами и сводит количество негативных отзывов в сети к минимуму. До этого единицы додумываются.

Когда до бизнесменов дойдет, что все, что касается работы с клиентом должно быть безупречно, иначе будет "минусик" в интернете и о нем узнает Яндекс и это уже доступно всем?


Я не верю в то, что понаделав аккаунтов в соц.сетях и посадив управлять ими девочек/мальчиков из отдела маркетинга или т.называемых специалистов по Smm компании получают контроль над своей репутацией. В некоторых случаях (когда безымянный твиттер аккаунт отписывается: спасибо за обращение, мы примем меры) компании получают только минус.

Управлять отзывами и выравнивать репутацию можно, но это должны делать первые лица компании, а не безымянные логотипы компании, тогда да.

Точно также репутация и появляется. Люди готовы делиться и рекламировать бренды и бизнесы, которые им нравятся



И тут им надо давать обратную связь. Нормальную, на обычном русском языке обратную связь. Без политкорректных выражений и деферамб. Просто. По человечьи. Со смайликами.

Даже сайты, как представительства в сети теряют свою актуальность. Короткий контент и картинки в инстаграме, твиттере и фейсбушке, которые пользователь выхватывает на лету, вот тот контент, который формирует интерес к брендам, а не многомилионный бюджет на тв. Ну не для всех брендов, конечно.

До этого додумались пока ооочень немногие компании. Вот в нашем Че одно время тс "Молния" завела аккаунт в твиттере, но затихла шумиха... Из торговцев, именно из ритейла больше поддержкой репутации не занимается никто. А зря) пора бы уже.

Я вот выстраиваю систему мониторинга отзывов по нашим брендам уже почти год и у меня получается отлавливать почти все отзывы, не прилагая особых усилий, т.е это просто. А еще интересно и выгодно. И ну его, эти классические каналы продвижения.

Posted via LiveJournal app for iPhone.


promo ikonoplev september 25, 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

  • 1
Согласна
Мы пытаемся создать систему мониторинга отзывов (гостиница)
И кстати,пятерочка еще 10 лет назад сканировали инет на предмет упоминания бренда

скажите, а вот отзывы на проектах типа букинг.ком - они реальные или дутые?

На букинге может оставить отзыв человек, реально проживший в отеле. Теоретически, любой отель может попросить кого-нибудь из своих забронировать через букинг номер и потом написать отзыв, но придется заплатить комиссию букингу, а это немалые деньги.

Ага, понял. Спс.

Как производитель услуги по поддержке репутации, могу сказать, что большинство компаний, которые типа "держат руку на пульсе" реально ограничиваются тем, что заказывают услугу, а дальше их просто обламывает то, что необходимо:

а) посадить из штата менеджера, который будет отвечать на вопросы аудитории (или хотя бы, по скромному, отвечать на вопросы оказывающего услугу по поддержке агентства)
б) анализировать мнение аудитории (или хотя бы читать отчеты, которые предоставляет агентство)
в) перековать свои бизнес-процессы с учетом мнения аудитории (если уж случилось прочитать отчеты агентства)
г) потратить деньги на обучение персонала.

В результате получается следующее: деньги потрачены, негатив выявлен, и даже позитив внедрен, а потом все эти затраты перекрываются новым негативом, потому что все, вызвавшее ранее негатив, так и осталось статус-кво.

Реальный пример (конечно, самый вопиющий в ряду среднестатистического поведения заказчиков):
1. выявлена масса негатива (не черного PR, а реальных отзывов реальных пользователей сервиса) о некоем автоцентре N, специализирующемся на продаже и сервисе дешевых корейских и китайских автомобилей
2. выявлен ряд ресурсов, на котором еще нет негатива
3. проведена работа с негативом
4. на ресурсах, где нет негатива, размещен нейтрал и позитив

В результате:
1. директор (!!!) одного из филиалов автоцентра говорит заказчице: "а кто здесь клиент? Вот были бы вы на Мерседесе..."
2. разгневанная дама методично размещает эту историю везде, где только может - плюс на тех ресурсах, где ранее был размещен нейтрал и позитив
3. менеджер по рекламе заказчика, не посоветовавшись, влезает в срач, поднявшйся на одном из крупнейших автофорумов.

Все, деньги потеряны.

Есть только две бесконечные вещи: Вселенная и глупость. Хотя насчет Вселенной я не вполне уверен. (с) Эйнштейн

я бы сказал, что это глупость, точнее недалекость и мышление еще прошлыми ценностями. Вы ж сами пишете в необходимых пунктах, что г) необходимо обучить персонал. Это вообще а)
я к этому пришел сам, меня никто не учил. Просто наблюдал, сколько моих знакомых "там", а ведь они наши клиенты....

теперь вот дошло, что где есть свобода вывода информации и клиенты, там и поддержке бренда надо быть....

есть подозрение, что очень многие компании придут к этому только тогда, когда у руля встанут те, кто уже сейчас "в сети". но доживут ли они до этого - вопрос)


Точно,
Часто проблема в том что у руля не те кто в сети

Эк, Вас, коллега, разобрало-то: "И если ваш сервис гавно, а бизнес-процессы кривые, то ваш отдел маркетинга сколько бы ни старался, но "нового" потребителя уже не получить"

Так вот, написанное Вами (абсолютно справедливо, кстати!) имеет прямое отношение к незавершенной, но пока не имеющей перспективы, нашей с Вами дискуссии об инструментариях описания бизнес-процессов и способах представления результатов в виде операционных карт/ таблиц / регламентов / инструкций.

Не теряю надежды, что когда-нибудь у Вас будет время хорошенько разобраться в этом вопросе.

Это вот сейчас что было?)

ну насчет того, что у меня будет время в этом вопросе разобраться. я кандидатскую в свое время на эту тему написал, считаю, что разобрался))
а дискутировать то о чем?

Про кандидатскую очень хорошо помню и уважаю Ваш труд.
Тема дискуссии, судя по Вашему вопросу, Вам не очень интересна. В противном случае, Вы разыскали бы её в нашей переписке.

Давно предрекаемая "агония" для оффлайновых компаний будет еще довольно долгой. Потому что есть огромная толпа идиотов, которые до сих пор кладут деньги на мобильный через "тумбочки" с комиссией 6-8% или оплачивают коммуналку в сберкассе, отстаивая длинные очереди. Для них интернет - что то вроде телевизора, где можно посмотреть приколы и потупить.

Это верно подмечено ! Очень много наших людей живут в прошлом веке,если бы их было наполовину меньше,мы жили бы в другой стране.

есть еще другая толпа идиотов - это директора, которые не видят в сети канала коммуникаций. Причем реально сильного канала.

А на счет денег через "тумбочки", я и сам через них плачу, быват. Идиот, да.

Но это другая классификация идиотизма))

  • 1