?

Log in

No account? Create an account

Как оставаться в тонусе: Бизнес, Активности, Путешествия.

Амбассадор Сочи в Москве. Развиваю фитнес-бизнес, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю.

Previous Entry Share Next Entry
Сервиса нет, пока компания работает так, как ей удобно, а не так как удобно клиенту. Два примера.
ikonoplev
За последнюю неделю я столкнулся с двумя ситуациями, каждая из которых эмоционально вызвала у меня бурю негатива, а рационально желание порассуждать: почему на b2b рынке иногда так не хотят зарабатывать больше, всего лишь работая над мелочами, образуя такую прикольную штуку, как сервис.



1. Сбербанк. Мечты сбываются, но задачи не выполняются.

Каждый раз, при подготовке к запуску магазина мы прорабатываем комплекс вопросов. собственно это открытие и составляющих. Одним из них является такой: "выставить эквайринг к открытию". Эквайринговым партнером для нас является Сбербанк. Сбербанк - это бюрократическая контора, поэтому заявку на эквайринг я подаю за месяц до предполагаемого открытия. Сам приехал к ним в офис, написал заявление, они его пустили по кругу с задачей 18.03 выставить оборудование. Звоню им 16.03, спрашиваю где, что. кто.
Ответ: все готово, но машины (штуки, которые считывают данные с карт) придут только в начале апреля. Вы уж извините.
Т.е. это я сам к ним приехал, сам им позвонил и сам был послан. Потому что сбербанк.

Вывод №1: Даже если вы есть крупная бюрократическая корпорацию, предупреждающий звонок о сбое - это элемент сервиса, а организация временного подключения - это большой элемент сервиса.

На сегодняшний день Сбер обслуживает все точки "Домашних" и "Флаетории", но я его буду менять, за***али.

2. Аланта "Торговый дизайн". Это наш поставщик оборудования. Ребята. которые отвечают за поставки оборудования. Процедура выглядит так: Сначала делается заказ, потом приезжает оборудование, потом оно монтируется, потом запускается.
Мелочи: Оборудование приходит в упаковке, те кто привозят оборудование упаковку по умолчанию не увозят: а куда нам ее? Приходится звонить руководству и настаивать. Увозят. А нельзя сделать вывоз упаковки стандартом? сервис!
Когда приезжают монтажники оборудования они монтируют только то, что подлежит монтажу, если в списке монтажа нет морозильного ларя, то они его даже не проверят. Витрину проверят. а ларь не проверят: "у нас в списке нет", Если бы они тупо проверили все, что они привезли, то нашли бы косячное оборудование до того, как его найду я при прогоне.

В этой поставке два ларя оказались бракованные. На мои наезды мне ответили так: ну вы же когда в Мвидео покупаете технику, вы же ее не проверяете и включаете дома и если что не так. то везете.

Я считаю, что это триумф идиотизма на здравым смыслом. т.к. а) я не покупают техники в Мвидео на сотни тысяч рублей с завидной периодичностью и б) на многих упаковках Мвидео стоит штамп "проверено".

Если бы компания гарантировала работоспособность оборудования, а не заставляла меня тратить время на контроль этой работоспособности - это был бы элемент сервиса. Я все равно не буду проверять оборудование до момент прогона (за день до открытия), а заставлю делать это поставщика. Мне есть чем заниматься. Я хочу делать свою работу.

Но и это еще не все)
Лари подлежат замене. договорились на среду. Вот в 19.0 мне звонок: мы лари привезли. Спросил почему так поздно? А у нас еще заказы были, был ответ :)))
Это щас у меня в час пик по торговому залу нового магазина будут таскать туда сюда лари? Лично я за сервис по отношению к своим клиентам. Послал нахрен. 

До тех пор компания-поставщик будет работать по своим правилам, а не про правилам клиента - слово "сервис" будет тупой декларацией желаемого, но не действительного.

Вывод №2: Бизнес приносит больше денег, если это удобный для клиента бизнес. А удобство - это в 90% случаев мелочи, которыми очень трудно управлять.

А еще очень бесит, когда приезжаешь в какую-нибудь контору на встречу, а парковка такая вся забита, зато на самом удобном ко входу месте стоят "джипы руководства". Сразу теряю лояльность к таким заведениям.

Сервис - это когда клиенту удобно и тебе выгодно, а не когда "у нас такие правила".

Вот :)


promo ikonoplev september 25, 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

  • 1
Сервис - не российская фишка, наша фишка - креатив по отмазкам.

ага, зато почти в каждой индустрии по сегменту реально сервисориентированных компаний пустует)

Ну, так это же хорошо!)

Тоже закупаюсь в "Торговом дизайне" для своих пекарен. Те же проблемы и у нас в Краснодаре )
Но я пока добрый. Никого не посылаю. Только наблюдаю и пытаюсь все сам разрулить.

Я тоже добрый) до тех пор, пока лишние трудодвижения не начинают влиять на производительность труда) точнее снижать ее)

C эквайрингом Сберовским столкнулись недавно. Да, не только безумно долго, но и не работают без личного присутствия. Бумаги могут неделями лежать. Начали в конце января переговоры, поставить обещают в понедельник 26го. Подозреваю, что если б не мои визиты в офис, разродились бы к лету, не раньше.
Но если сравнить с тем "сервисом", что мне предложил мой банк, Сбер просто образец идеала. Да и тарифы у Сбера очень вкусные, посмотрим как деньги будут ходить.

Благодарю господа за информацию. Я акционер Торгового Дизайна Урал.Кому как не нам вводить удобные для пользователей нашими услугами и покупателей оборудования стандарты работы.Ваши идеи с утра запущены в работу от Кургана до Перми. Буду признателен всегда за обратную связь и сделаю все необходимое для того чтобы это принесло Вам пользу.

Лишь бы была польза. Ведь когда сервис есть, это лучше, чем когда его,нет

Тут необходимо внести ясность. Вы ведь наверняка имеете ввиду под словами "сервис есть" не некую административную структуру заполненную персоналом и техникой, а бизнес-единицу отлично понимающую что вам, как клиенту, необходимо и умеющую своевременно, спокойно и профессионально это исполнить. Сколько при этом там человек и есть ли у них вертолет - неважно, если услуга исполнена хорошо и тогда когда вам нужно.Сколько я вижу за последние лет 17-18, удается сотням создать службу и лишь единицам удается удерживать больше года-полутора в рамках ее изначального концепта.К сожалению в России сервис десятками лет воспринимался больше как прислуживание, нежели служение."Служителей"- единицы. И это не в отдельно взятом предприятии, а в целом по стране.К примеру,в большинстве ресторанов и кафе после открытия персонал старается быть вежливым и угодить клиенту, приезжаешь через год - не узнать. Понимаю,что так не должно быть у меня. Мне не нужна просто административная единица "сервис" - потому что она не нужна вам. Поэтому, чтобы выстроить "концепт" нужна обратная связь от тех кто этим пользуется и готов за это платить, особенно своим временем. Заранее признателен за любые идеи или просто пожелания, осуществление которых иногда и правда в деньгах ничего не стоит.

нет, в данном контексте под сервисом я понимаю способность и желание сделать базовый процесс удобней с точки зрения потребности клиента. У вас служба сервиса есть и она работает. Но есть мелочи (а это, на самом деле мелочи, убрать упаковку, повтыкать все, что пришло по накладным в розетки) и, осмысливая бизнес клиентов, подстраиваться под него на всех уровнях коммуникаций: если уж надо поменять оборудование, то в нерабочее время магазина и максимально быстро, т.к. магазин-то работает.

Если у клиента запускающий менеджер, он же Гоша, он же Гога, он же закупщик, он же и т.д. т т.п., то сделать проверку оборудования за него.

Не прилагая к этом дополнительных финансовых затрат. Это работа мозга. Я до этого комментария разместил пост, про собственный косяк. Он про это же. Думать надо так, как думает клиент.

Ваш пример про персонал ресторанов, как раз про это, когда мы (управленцы) перестаем бдить и следить за мелочами начинается то, что начинается.



Ну, скажем, организовать предварительную проверку техники - надо помещение, розетки, время и т.д. То есть процесс требует определённых затрат. Но вдвойне обидно, если люди не способны сделать то, что им практически ничего не стоит - предупредить об изменившихся сроках, согласовать время доставки и т.п. Всего лишь обычное человеческое отношение.

(Deleted comment)
скажу прямо:
хули мы хотели: даже при минимальной стоимости я хочу адекватного человеческого отношения. Уберите за собой мусор, проверьте оборудование, и будьте вежливы. Даже за минимальную стоимость.

Иначе - за хули вы хотите денег? я и без вас оборудование закажу.

П.С. Если без эмоций: я всегда буду минимизировать стоимость оборудования. Я не наемный менеджер, не существует интереса, чтобы меня поднанять, более того, я буду гнобить запускающих манагеров поставщика обрудования, чтобы запуск был быстрее, а если меня что-то не устраивает, я не заплачу остатков платежа.

Хотите денег? Работайте! Вот и радуйтесь :)

Это было зеркало. Но про фразу с "радуйтесь" - это вы не ок)

(Deleted comment)
Про то , что самые дешевые варианты не самые хорошие, согласен. А скидки без ущерба качеству бывают. У этого же поставщика оборудования стоимость монтажа определяется исходя из количества часов, необходимых на монтаж этого оборудования. И когда мне выставляется сумма за монтаж, я проверяю, сколько туда заложили часов, а потом спрашиваю у менеджера, что они там 7 часов делать будут? и режу эту цифру в три раза, потому что я помню, за сколько они смонтировали прошлый комплект. Я могу этот срез обосновать.

Вечная тема. Может ли это быть из-за низкой конкуренции?

Хотя как минимум половина ответа приходится на "не хотят зарабатывать больше". Заработали, хватает, мечты исполнились, всё...

Мое мнение, что причина именно в низкой конкуренции, т.е. есть сумма бабла, которая удовлетворяет или уровень лени, выше которого прыгать неохота и ок.

Увы(

Абзац про Джипы руководства улыбнул особо :)

возник злободневный вопрос )

кроме сбера и поставщиков оборудования - уверен, сталкиваетесь и с АйТишниками. Ну, как минимум это кассы. А может есть и сеть, учетная система какая-то...

Что бесит в АйТишниках, что было бы здорово поправить в их (нашем) отношении к клиенту? :)

У меня с Айтишниками получается. Но система обслуживается двумя фрилансерами,поэтому проблематика не остра :)

Единственное, что меня напрягает, это когда что-то не работает ребята пускаются в объяснение причин сбоя, используя технические термины, а мне этого не надо. Мне надо, чтобы работало)

Но это единственное)

видимо вам ооооочень повезло с нашим братом :)
Берегите их! (фрилансеров этих)))


Однако ж, проблематику записал себе на обдумывание.

Оторванный от мира

(Anonymous)
Это вы так под....ли в своём Чели, что можете любой банк, любого поставщика выбирать. А вот на камчатке поди повыбирай.Мой банк Россельхоз один терминал забрал,на другом процент поднял.Пришлось самим отдать. В другом банке дают за абон. плату в месяц. В третем дают, но по нету. Уже полгода жду. Вот сбере пообещали, что поставят.Но то человек, кот. занимался документами уволился. То еще, что нибудь. А время идёт. И ругаться не будешь и другого не найдешь.

Re: Оторванный от мира

не, ну погодите, все решает ее величество выгода. Велика доля безнала - торгуемся с банком, не велика - шлем их лесом, и отменяем сервис....
ничего мы не под....ли, просто работаем с банками)

  • 1