Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

Сервиса нет, пока компания работает так, как ей удобно, а не так как удобно клиенту. Два примера.

За последнюю неделю я столкнулся с двумя ситуациями, каждая из которых эмоционально вызвала у меня бурю негатива, а рационально желание порассуждать: почему на b2b рынке иногда так не хотят зарабатывать больше, всего лишь работая над мелочами, образуя такую прикольную штуку, как сервис.



1. Сбербанк. Мечты сбываются, но задачи не выполняются.

Каждый раз, при подготовке к запуску магазина мы прорабатываем комплекс вопросов. собственно это открытие и составляющих. Одним из них является такой: "выставить эквайринг к открытию". Эквайринговым партнером для нас является Сбербанк. Сбербанк - это бюрократическая контора, поэтому заявку на эквайринг я подаю за месяц до предполагаемого открытия. Сам приехал к ним в офис, написал заявление, они его пустили по кругу с задачей 18.03 выставить оборудование. Звоню им 16.03, спрашиваю где, что. кто.
Ответ: все готово, но машины (штуки, которые считывают данные с карт) придут только в начале апреля. Вы уж извините.
Т.е. это я сам к ним приехал, сам им позвонил и сам был послан. Потому что сбербанк.

Вывод №1: Даже если вы есть крупная бюрократическая корпорацию, предупреждающий звонок о сбое - это элемент сервиса, а организация временного подключения - это большой элемент сервиса.

На сегодняшний день Сбер обслуживает все точки "Домашних" и "Флаетории", но я его буду менять, за***али.

2. Аланта "Торговый дизайн". Это наш поставщик оборудования. Ребята. которые отвечают за поставки оборудования. Процедура выглядит так: Сначала делается заказ, потом приезжает оборудование, потом оно монтируется, потом запускается.
Мелочи: Оборудование приходит в упаковке, те кто привозят оборудование упаковку по умолчанию не увозят: а куда нам ее? Приходится звонить руководству и настаивать. Увозят. А нельзя сделать вывоз упаковки стандартом? сервис!
Когда приезжают монтажники оборудования они монтируют только то, что подлежит монтажу, если в списке монтажа нет морозильного ларя, то они его даже не проверят. Витрину проверят. а ларь не проверят: "у нас в списке нет", Если бы они тупо проверили все, что они привезли, то нашли бы косячное оборудование до того, как его найду я при прогоне.

В этой поставке два ларя оказались бракованные. На мои наезды мне ответили так: ну вы же когда в Мвидео покупаете технику, вы же ее не проверяете и включаете дома и если что не так. то везете.

Я считаю, что это триумф идиотизма на здравым смыслом. т.к. а) я не покупают техники в Мвидео на сотни тысяч рублей с завидной периодичностью и б) на многих упаковках Мвидео стоит штамп "проверено".

Если бы компания гарантировала работоспособность оборудования, а не заставляла меня тратить время на контроль этой работоспособности - это был бы элемент сервиса. Я все равно не буду проверять оборудование до момент прогона (за день до открытия), а заставлю делать это поставщика. Мне есть чем заниматься. Я хочу делать свою работу.

Но и это еще не все)
Лари подлежат замене. договорились на среду. Вот в 19.0 мне звонок: мы лари привезли. Спросил почему так поздно? А у нас еще заказы были, был ответ :)))
Это щас у меня в час пик по торговому залу нового магазина будут таскать туда сюда лари? Лично я за сервис по отношению к своим клиентам. Послал нахрен. 

До тех пор компания-поставщик будет работать по своим правилам, а не про правилам клиента - слово "сервис" будет тупой декларацией желаемого, но не действительного.

Вывод №2: Бизнес приносит больше денег, если это удобный для клиента бизнес. А удобство - это в 90% случаев мелочи, которыми очень трудно управлять.

А еще очень бесит, когда приезжаешь в какую-нибудь контору на встречу, а парковка такая вся забита, зато на самом удобном ко входу месте стоят "джипы руководства". Сразу теряю лояльность к таким заведениям.

Сервис - это когда клиенту удобно и тебе выгодно, а не когда "у нас такие правила".

Вот :)

Tags: бизнес, бизнес-процесс, негатив
Subscribe

Recent Posts from This Journal

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 22 comments

Recent Posts from This Journal