Как работает фитнес-бизнес.

Развиваю фитнес-бизнес в стране, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю трейлы.

Previous Entry Share Next Entry
Еще один пример недосервиса. Свой. Век живи, век учись.
ikonoplev
Я сегодня, чуть ранее негодовал по поводу невнимания к мелочам в сегменте услуг b2b. В заголовке статьи я написал "три примера", но по ходу повествования принял решение третьим примером пренебречь. А во второй половине стал участником процесса проявление недостаточного сервиса в нашем новмаге на Бейвеля. Разбираем.



День, рабочий процесс. Продавцы продолжают раскладывать ценники и вновь прибывающие товары. Я прилетел со стройки и шарашусь по магазину, чтобы  сформулировать задачи для продавцов по доведению до ума еще недоведенного.

В магазине ходит смотрит пара. В подсобке слышу, как в зале эти покупатели что-то обсуждают с одной из продавцов. Я своих людей знаю, я по тону слышу, что что-то не так. Выхожу.

Покупатель, будучи на кассе, говорит мне: а молоко то у вас старое. Соображаю: ПРОСРОЧКАААА? Стоп, откуда просрочка, мы четвертый день только открыты. на запуске стартующие продавцы. быть не может. Старое. Точно, молоко же пришло в первый день, срок пять дней, сегодня четвертый, пока не разобрали старое продавцы не заказывают новое, таково правило во всех магазинах. 

Начал это объяснять покупателю, а он ответил просто, что "я хочу свежего молока". В общем, расстались вроде недовольные друг другом)

Моя думать. Моя дискомфорт. Такой проблемы нет на других магазинах - оборот бешеный по молоку, такой проблемы не было при ранних запусках - поставщик только на прошлой неделе ввел правило "не менее 6 пакетов каждого вида в поставку", При Лужкове такого не было. 

Покупатель хочет свежее молоко. Это нормально. Молоко должно быть свежим. 
Вся наша кухня, все отношения с поставщиками и наши правила - это все хрень с точки зрения ценностей покупателя. А мы продаем ценности.
Понимаю, что противоречу собственным правилам: "Легко выбрать, приятно зайти". Человек ушел, не купив. И более того, недовольным.

Причина возникшего: Управляющий т.е. ваш покорный слуга не осмыслил необходимость сделать заказы молока ежедневными, запустив стандартную процедуру заказа. Продавцы работают по заданным правилам и молоко стоит на полке до того дня, когда его надо будет снять. Покупатели хотят свежего молока.

Для того, чтобы этого недопустить, да и собственно, чтобы это исправить надо было всего-то учесть эту мелочь и:
а) договориться с поставщиком об уменьшении объема заказа или о возврате "позавчерашнего" продукта, который поставщик еще знает куда отправить, где не следят за сроками. 

или

б) осознанно взять эти расходы на себя, чтобы не допустить негативной эмоции, вызванной мелочью.

Сервис - это управление мелочами. Зачастую, не требующий никаких затрат, кроме умственных. 

Причем ни то ни другое решение не требует особого ума или сложных рассуждений. Первый вариант требует доп.усилий со стороны поставщика, второй - доп.затрат с нашей стороны.

Вывод: Мелочи, мелочи, мелочи. Не умеем задумываться о них, не будем сервисными.

Результат: принято решение с завтрашней поставки в этом новмаге на полке держать молоко только сегодняшнее или вчерашнее, продавец, отвечающий за кассу следит за выполнением этого правила, администратор - контролирует.

Я решаю вопрос с поставщиком.

а покупателю респект за...сам факт этой ситуации. Не совпади эти факты, как знать, сколько бы еще покупателей получило бы негатив из за того, что мы невнимательны к мелочам.
Будем лучше. 
Ура :)


promo ikonoplev декабрь 29, 2016 15:53 21
Buy for 500 tokens
Эта история длится пару лет. И непонятно, куда она вывезет, но все началось с того, что врач, выслушав то, как я живу сказала.... "Никто не может сказать, когда и чем закончится ваша жизнь, но пока вы себе очень сильно вредите" Последние 5 месяцев были довольно веселыми, особенно…

  • 1
Все верно. Я живу одна, и потребление какого-то продукта у меня может затянуться на несколько дней. Поэтому я всегда ищу в магазине самый свежий продукт, так как ему предстоит еще какое-то время жить в холодильнике. Если же я куплю продукт на грани окончания срока годности, то с большой вероятностью его остатки придется выкинуть.

В моем случае смотрим на дату только, чтобы убедится, что не просрочка. Сын выпивает 1,5-2 литра молока за день. На выходные берем литра четыре, чтобы не бежать в магазин. Вот тогда приходится заглядывать за впередистоящие пакеты, чтобы выбрать посвежее.
В Пятёрочке проходимость большая, молоко не залеживается. В ночных магазинах рядом проблем нет, поменяют даже если принесу полпакета кислого, но не просроченного(в тепле хранилось, например).

В книжке "Идеальный сервис" говорилось об этом. Что это очень хорошие клиенты, что высказывают недовольство, а не уходят. Потому что невысказанная проблема, потом будет высказана всем своим знакомым. Клиентов надо провоцировать на обратную связь, если они сами молчат.

у Вас интересный журнал, хочу в друзья

  • 1
?

Log in

No account? Create an account