Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

Еще один пример недосервиса. Свой. Век живи, век учись.

Я сегодня, чуть ранее негодовал по поводу невнимания к мелочам в сегменте услуг b2b. В заголовке статьи я написал "три примера", но по ходу повествования принял решение третьим примером пренебречь. А во второй половине стал участником процесса проявление недостаточного сервиса в нашем новмаге на Бейвеля. Разбираем.



День, рабочий процесс. Продавцы продолжают раскладывать ценники и вновь прибывающие товары. Я прилетел со стройки и шарашусь по магазину, чтобы  сформулировать задачи для продавцов по доведению до ума еще недоведенного.

В магазине ходит смотрит пара. В подсобке слышу, как в зале эти покупатели что-то обсуждают с одной из продавцов. Я своих людей знаю, я по тону слышу, что что-то не так. Выхожу.

Покупатель, будучи на кассе, говорит мне: а молоко то у вас старое. Соображаю: ПРОСРОЧКАААА? Стоп, откуда просрочка, мы четвертый день только открыты. на запуске стартующие продавцы. быть не может. Старое. Точно, молоко же пришло в первый день, срок пять дней, сегодня четвертый, пока не разобрали старое продавцы не заказывают новое, таково правило во всех магазинах. 

Начал это объяснять покупателю, а он ответил просто, что "я хочу свежего молока". В общем, расстались вроде недовольные друг другом)

Моя думать. Моя дискомфорт. Такой проблемы нет на других магазинах - оборот бешеный по молоку, такой проблемы не было при ранних запусках - поставщик только на прошлой неделе ввел правило "не менее 6 пакетов каждого вида в поставку", При Лужкове такого не было. 

Покупатель хочет свежее молоко. Это нормально. Молоко должно быть свежим. 
Вся наша кухня, все отношения с поставщиками и наши правила - это все хрень с точки зрения ценностей покупателя. А мы продаем ценности.
Понимаю, что противоречу собственным правилам: "Легко выбрать, приятно зайти". Человек ушел, не купив. И более того, недовольным.

Причина возникшего: Управляющий т.е. ваш покорный слуга не осмыслил необходимость сделать заказы молока ежедневными, запустив стандартную процедуру заказа. Продавцы работают по заданным правилам и молоко стоит на полке до того дня, когда его надо будет снять. Покупатели хотят свежего молока.

Для того, чтобы этого недопустить, да и собственно, чтобы это исправить надо было всего-то учесть эту мелочь и:
а) договориться с поставщиком об уменьшении объема заказа или о возврате "позавчерашнего" продукта, который поставщик еще знает куда отправить, где не следят за сроками. 

или

б) осознанно взять эти расходы на себя, чтобы не допустить негативной эмоции, вызванной мелочью.

Сервис - это управление мелочами. Зачастую, не требующий никаких затрат, кроме умственных. 

Причем ни то ни другое решение не требует особого ума или сложных рассуждений. Первый вариант требует доп.усилий со стороны поставщика, второй - доп.затрат с нашей стороны.

Вывод: Мелочи, мелочи, мелочи. Не умеем задумываться о них, не будем сервисными.

Результат: принято решение с завтрашней поставки в этом новмаге на полке держать молоко только сегодняшнее или вчерашнее, продавец, отвечающий за кассу следит за выполнением этого правила, администратор - контролирует.

Я решаю вопрос с поставщиком.

а покупателю респект за...сам факт этой ситуации. Не совпади эти факты, как знать, сколько бы еще покупателей получило бы негатив из за того, что мы невнимательны к мелочам.
Будем лучше. 
Ура :)

Tags: бизнес-процесс, ритейл
Subscribe

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 5 comments