Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

  • Music:

Как стать удобней и лучше? Спросим у клиентов. Выходим в народ.

Некоторое время назад я пригласил интернет-сообщество к участию в опросе, связанному с оценкой плюсов и минусов магазинов "у дома". Суть этого опроса тут. Уже возвращаются заполненные анкеты. Выражаю респект участникам)

В комментариях я отметил, что это был первый шаг большой исследовательской работы, которую я затеял в рамках поставленной задачи об удвоении ежедневной выручки с каждого магазина.

Теперь приходит время двух следующих шагов.




Такие объявления будут появляться в каждом из наших магазинов. Каждый вторник и пятницу я буду работать за кассой и общаться с клиентами. Я ищу неудобства. Наши неудобства, потому что уверен, мы можем быть удобней в ассортименте и сервисе, а чем мы удобней, тем больше сумма чека. За две недели я проработаю в каждом из наших магазинов и по составленной классификации сформулирую свое видение того, что и как мы будем улучшать. На основании своих наблюдений и общения с клиентами. Я буду искать мелочи. 

Помимо работы с клиентами мне надо работать с персоналом. Проговаривать наши ценности и роль продавца в формировании ценностей и связь между ценностями компании и величиной заработной платы продавца. Ведь, в конечном счете все эти ценности и удобства нужны только для одного - для прибыли. Не очень просто научить продавцов осмысленно перестать оперировать ценой, как ценностью. Эту часть работы можно назвать пропагандой. А пропаганда мощная штука.





Вместе с этим параллельно, начиная с понедельника в каждом магазине, во все пакеты (которые у нас бесплатные) будут вложены такие вот анкетки:



Пакеты с анкетами будут выдаваться по понедельникам и четвергам в течении двух недель. 
Таким образом мы получим поток оценок, которые также, классифицирую сможем превратить в задачи.

Существует ли способ сделать бизнес более клиентоориентированным, чем прямой вопрос клиенту, ответ на который  не будет искажен цепочкой аналитиков и организационной структурой и визами на отчетах?

Практика показала, что многие, очень многие вещи "пролетают" мимо нашего внимания, потому что продавцы доносят не все, и многого не замечают, а клиенты не всегда реагируют на неудобства, считая их правилами. 
Дьявол в мелочах. 

Начинаем процедуру.

Следующим шагом будет анализ процессов работы с поставщиками с точки зрения удобства клиентов: частота, ритмичность и объем поставок, ввод-вывод ассортимента, отношение новый товар/раскрученный товар, короче - детальная работа с ассортиментом. А пока - общаемся с клиентами. Это важно. 

Tags: бизнес-процесс, маркетинг, ритейл
Subscribe

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 35 comments