Рукожопость - это явление, когда в связке технологическое решение - человеческий фактор по причине второго первое становится ненужным.
Рукожопость - это болезнь, которой начинают болеть компании, желающие внедрить технологические решения во имя сервиса и для формирования конкурентных преимуществ, но из-за ошибок топ менеджеров, ответственных за проект, впустую тратят бабки.
В рукожопости всегда виновато первое лицо компании. Потому что с рукожопостью сталкиваются потребители, которые готовы платить.
Под катом детали из b2b и b2c наблюдений.
У меня есть Тяпа. У Тяпы нет одного стекла. Стекло пришло. Его надо вставить.
Звоню в сервисный центр Ниссан - Регинас, излагаю суть, мне там ответ: мол, стеклами занимается в кузовном цехе, щас соединю. Ок.
Звонок вернулся. Не берут. Запишите, говорит мадам, прямой номер, ок. Записал.
В субботу звонил - найн, вчера звонил - найн. Сегодня 5 раз набрал - найн. Звоню опять мадам, излагаю проблематику: у вас там найн)
Понимаете, говорит мадам, они у нас в другом здании, давайте я вас соединю с операторами технического центра митсубиши и хендай, а они переключат)
Ну-ка вас нахрен, отказываюсь, я машину где брал? В Ниссане, давайте-ка меня на начальника соедините. Ок.
Звонок вернулся. А он на совещании))
Девушка помогает: давайте я запишу ваш номер, передам насяльнику, вам перезвонят. Диктую.
Сейчас 17.36 всего я сделал 10 вызовов на "прямой" номер и не дождался звонка от руководителя. Теперь получается, я должен к ним приехать? А нахрена отдельный телефон?
Нюанс: я хочу заплатить заведению денег. За услугу.
Вы еще верите в то, что в России есть конкуренция?)
История 2. B2B
Мы в Домашних продаем воду. Бутилированную. Раньше работали с компанией Ниагара. Однажды мне позвонил менеджер компании и спросил: а чего такие продажи слабые? Я ему встречно: а чего у вас цена отгрузки к нам в маг почти равна цене доставки на квартиру? Ну.... Был ответ, у нас вот так)
Поэтому и продажи низкие.
В общем, сменил я поставщика.
Месяц назад звонок: Ниагара беспокоит, а чего вы с нами работать перестали?
Ну я мадам минут 5 излагал. Все аргументы) она записывала. В базу)
Сегодня звонок: Ниагара беспокоит, а чего вы с нами работать перестали?
Дежавю, жалуюсь, у меня. Я ж объяснял уже.
А дальше аргумент: "а у меня не отмечено"
Это было сказано так железобетонно, что я не сразу сообразил, что надо отключаться...
Смысл этого моего излияния в том, что есть в бизнесе очень важная штука:
любая система работает лишь тогда, когда она внедрена полностью. А полностью - это в информационную платформу и в подкорку заказчику. Т.е. Руководителю подразделения, который (внимание!) заработает денег от внедрения этой системы.
А у нас как бывает: колл центр? Пусть Айти директор занимается. Фига.
Все что связанно с коммуникациями с конечными потребителями должно быть под контролем первого лица компании.
В России По-другому не работает!
Ну а если вдруг кто из Регинаса тут есть или из Ниагры - совет. Есть такая простая штука, как тест систем. Потребительский тест. Бесплатно и эффективно.
Именно поэтому я и катаюсь по нашим магазинам. Чтобы тестить.
Именно поэтому аккуратно и трепетно ковыряюсь с интернет магазином.
В общем, испытываю досаду)
Как ваш понедельник?
Posted via LiveJournal app for iPhone.
Journal information