Как работает фитнес-бизнес.

Развиваю фитнес-бизнес в стране, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю трейлы.

Previous Entry Share Next Entry
Про рукожопость. Или когда здравый смысл растоптан идиотизмом. Пре Регинас и Ниагару. Про системност
ikonoplev

Рукожопость - это явление, когда в связке технологическое решение - человеческий фактор по причине второго первое становится ненужным.

Рукожопость - это болезнь, которой начинают болеть компании, желающие внедрить технологические решения во имя сервиса и для формирования конкурентных преимуществ, но из-за ошибок топ менеджеров, ответственных за проект, впустую тратят бабки.

В рукожопости всегда виновато первое лицо компании. Потому что с рукожопостью сталкиваются потребители, которые готовы платить.

Под катом детали из b2b и b2c наблюдений.

У меня есть Тяпа. У Тяпы нет одного стекла. Стекло пришло. Его надо вставить.

Звоню в сервисный центр Ниссан - Регинас, излагаю суть, мне там ответ: мол, стеклами занимается в кузовном цехе, щас соединю. Ок.

Звонок вернулся. Не берут. Запишите, говорит мадам, прямой номер, ок. Записал.

В субботу звонил - найн, вчера звонил - найн. Сегодня 5 раз набрал - найн. Звоню опять мадам, излагаю проблематику: у вас там найн)

Понимаете, говорит мадам, они у нас в другом здании, давайте я вас соединю с операторами технического центра митсубиши и хендай, а они переключат)

Ну-ка вас нахрен, отказываюсь, я машину где брал? В Ниссане, давайте-ка меня на начальника соедините. Ок.
Звонок вернулся. А он на совещании))

Девушка помогает: давайте я запишу ваш номер, передам насяльнику, вам перезвонят. Диктую.

Сейчас 17.36 всего я сделал 10 вызовов на "прямой" номер и не дождался звонка от руководителя. Теперь получается, я должен к ним приехать? А нахрена отдельный телефон?

Нюанс: я хочу заплатить заведению денег. За услугу.

Вы еще верите в то, что в России есть конкуренция?)

История 2. B2B

Мы в Домашних продаем воду. Бутилированную. Раньше работали с компанией Ниагара. Однажды мне позвонил менеджер компании и спросил: а чего такие продажи слабые? Я ему встречно: а чего у вас цена отгрузки к нам в маг почти равна цене доставки на квартиру? Ну.... Был ответ, у нас вот так)

Поэтому и продажи низкие.
В общем, сменил я поставщика.

Месяц назад звонок: Ниагара беспокоит, а чего вы с нами работать перестали?
Ну я мадам минут 5 излагал. Все аргументы) она записывала. В базу)

Сегодня звонок: Ниагара беспокоит, а чего вы с нами работать перестали?
Дежавю, жалуюсь, у меня. Я ж объяснял уже.

А дальше аргумент: "а у меня не отмечено"

Это было сказано так железобетонно, что я не сразу сообразил, что надо отключаться...

Смысл этого моего излияния в том, что есть в бизнесе очень важная штука:

любая система работает лишь тогда, когда она внедрена полностью. А полностью - это в информационную платформу и в подкорку заказчику. Т.е. Руководителю подразделения, который (внимание!) заработает денег от внедрения этой системы.

А у нас как бывает: колл центр? Пусть Айти директор занимается. Фига.

Все что связанно с коммуникациями с конечными потребителями должно быть под контролем первого лица компании.

В России По-другому не работает!

Ну а если вдруг кто из Регинаса тут есть или из Ниагры - совет. Есть такая простая штука, как тест систем. Потребительский тест. Бесплатно и эффективно.

Именно поэтому я и катаюсь по нашим магазинам. Чтобы тестить.
Именно поэтому аккуратно и трепетно ковыряюсь с интернет магазином.

В общем, испытываю досаду)

Как ваш понедельник?


Posted via LiveJournal app for iPhone.


promo ikonoplev december 29, 2016 15:53 21
Buy for 500 tokens
Эта история длится пару лет. И непонятно, куда она вывезет, но все началось с того, что врач, выслушав то, как я живу сказала.... "Никто не может сказать, когда и чем закончится ваша жизнь, но пока вы себе очень сильно вредите" Последние 5 месяцев были довольно веселыми, особенно…

  • 1
по работе связан с дилером Ниссан - так вот именно в кузовной цех дозвониться нереально) во всех остальных отделах трубку берут на раз-два.

Ну, собственно, я вот такого тупизма давно не встречал, посему очень расстроен)

Про ит директоров вообще отдельная песня. У нас ит директор зачастую занимается администрированием сложившейся инфраструктуры, а не бизнесом. он не понимает как работает бизнес или не хочет понимать. А если бы он управлял ит департаментом как бизнес единицей, то отношения ит и бизнеса перешли бы на новый уровень. Но и задачи и функции главного айтмшника изменились бы в корне))) а ему это надо? Доказывать эффективность, считать roi TCO npv irr? Проще заниматься заменой картриджей (я гипертрофировал)
Ладно) на эту тему я могу бесконечно болтать)
В общем, если инициатор идеи отдает ее реализацию незаинтересованному лицу, то ничего хорошего не получится

Если при этом инициатор еще и не в состоянии нормально сформулировать задачу незаинтересованному лицу, а потом еще и не считает нужным контролировать процесс реализации...

Я таких называю поручалкин) сделай то, не знаю что, но чтобы все было так, как я хочу, а как я хочу - я не знаю

Это вообще космос получается какой-то)

Рукожопость и долбоебизм.

Они, уважаемый однофамилец, идут рука об руку.
И даже внедрение решения нужным менеджером, в нужном объеме и при положительных тестах может дать прямо противоположный результат. Пронаблюдал на своем личном примере. Вот внедрили вы колл-центр на сервисе. Оттестировали - тест положительный, клиенту _по_вашему_ИМХО-мнению_ будет хорошо и удобно. Если кузовной - в течение 5 секунд переключают на кузовной. Если факс - через пару секунд в трубке попискивает нужная электроника. Если оччень требуют Самого Главного Начальника - отдел по работе с претензиями. Ну не колл-центр, а сказка.
И тут звонит абонент, которому нужна экстренная помощь. Вот тут, на двадцать четвертом километре окружного шоссе. Нужно, чтобы ваш спец приехал, и сделал. Нужно, чтобы ВАШ спец приехал, и сделал. Нужно, чтобы ваш СПЕЦ приехал, и сделал. Нужно, чтобы ваш спец ПРИЕХАЛ И СДЕЛАЛ. Я не трону этого монстра на гарантии ни пальцем. Я заплачу за это ЛЮБЫЕ разумные деньги. Но девочка-ресептор говорит: "у нас нет такой услуги, обратитесь к службе эвакуации, пусть привозят к нам, посмотрим." И не приведи Великий Админ на месте этого абонента оказаться человеку современному. Который и на форумах посиживает, и читателей в твиттере/контакте/фейсбуке имеет. Вы можете попрощаться с развитием бизнеса надолго. Будет чем заняться - отмыванием очерненного имени. А все почему - девочка-ресепшен оказалась немного шаблонной. У нее есть шаблон - она его использует. Все, что выходит за рамки шаблона - отсеивается.

Я не говорю про ваш или чей-то еще бизнес конкретно. Я говорю о том, что крупные компании не учитывают мнение отдельных пользователей. А зря. Да и многие мелкие этим страдают. Нужно или учить людей думать и уходить от шаблона, подстраиваться под текущие потребности покупателя, пользователя, или дать четкую инструкцию - в случае нестандартного запроса соединять на человека, умеющего думать.

В качестве примера - Всероссийский Зеленый Банк и маленький местечковый Синий Региональный банк. Оба по очереди, пардоньте, просрали мой платеж. В Зеленом банке меня заставили туда спешить после работы (они работают до 19:00 - иногда, в качестве исключения, по телефону запросы не принимают) и писать заявление на розыск платежа. Срок поисков - до 14 рабочих дней. Мне пришлось внести еще платеж, чтобы не стать должником у института.
В Синем банке у меня уточнили по телефону имя, время платежа, назначение и сказали, что перезвонят. Через час перезвонили, извинились, платеж нашелся и ушел в сторону института. И работают Синие до 20:00.

Чем статичнее компания, тем меньше у нее положительных отзывов и тем меньше у нее клиентов. Хотя, что я рассказываю прописные истины.

Re: Рукожопость и долбоебизм.

По мне так банки должны работать вообще круглосуточно. Как минимум кол-центры. В этом плане мне нравится ТКС - они реально самые электронные в Раше. Да и у них даже офисов нет, что бы туда направлять людей)

Re: Рукожопость и долбоебизм.

Отсутствие офисов - тоже не есть гуд. А вот электронность банков - это вопрос выживания их в наш электронный век. Ну, кроме, конечно, Зеленого банка. Его в любом случае будет подкармливать государство.

Re: Рукожопость и долбоебизм.

Ну отсутствие относительное. В Москве всё же есть один офис.
Это говорит о том, что любой абсолютно любой вопрос можно решить по телефону - это радует.
Я помню лет n назад пин код на карте можно было менять только по письменному заявлению - ужс)))

Re: Рукожопость и долбоебизм.

За последние несколько месяцев единственный читабельный комментарий. Настолько грамотный ответ, что хочется пожать руку. Спасибо.

Re: Рукожопость и долбоебизм.

Спасибо. Стараюсь всегда доносить свое мнение грамотно и аргументированно. Но вот без мата не всегда получается. Накал страстей иногда выше культуры.

Re: Рукожопость и долбоебизм.

Я бы сказал так: долбоебизм - это запущенная стадия рукожопости) особенно касаемо зеленого банка в приведенном примере)

Это как в сайтах: раньше я работал в фирмочке которая делала сайты так как хочет заказчик. Сейчас мы работаем так, что мы делаем сайты так, что бы заказчику не нужно было думать как он должен работать, заказчику нужно знать только, что оно принесёт ему денег. Дык в этих фирмах тоже самое. Они заказывают систему и пытаются объяснить, как она должна работать, или даже просто покупают самую разрекламированную систему, но должно быть не так: должен специалист разработчик системы внедряться в фирму, изучать все их процессы и только после этого именно такой спец должен выдавать решение какая программа и в каком виде им нужна и её интеграция должна происходить только под контролем разработчиков. Вроде банальная задача - IT должен не просто наладить сеть внутри фирмы, но отдел не понимает, что задача не в этом, а в том, что бы система помогала работать... Безответственность в т.ч. и IT отделов, и всех директоров, которые так работают.

Согласен чуть более, чем полностью. И интегрируется сразу комплексное решение, а не допиливается отдельная программа

Взаимоотношения покупателей и автодилеров - это вообще поле непаханое антипримеров :))
Я вообще не понимаю, зачем они деньги на коллцентры тратят, на всякую хню, типа анкет-отзывов о работе? Они же все равно не используют результаты! То есть В ПРИНЦИПЕ!!!

...одна надежда - если отдадут гарантийку в руки любых сервисов - официалам либо кирдык настанет, либо им придется изменяться...

Edited at 2013-02-18 12:59 pm (UTC)

Вот и у меня вопрос: нахрена было делать отдельный телефонный номер? Есть версия: чтобы снять ответственность с девушек Га основном номере. Но жеж бред)

Тоже Ниссан. тоже Регинас. но в Магнитке.
Такая же *опа, как и у тебя!!!!

удивительно))) или нет??

Риторически)) вроде удивительно) а вроде и нет))

Как сказал один знакомый дядька, работающий в инженерном отделе РАО ЕЭС: "такое ощущение, что где то стоит огрооомный агрегат, И ДЕЛАЕТ ДОЛБОЁБОВ!" :)))

Имхо правильная схема организации колл-центра, где всё на шаблонах, если появляется звонок с ситуацией, которая не описана ни в одном сценарии - делается переадресация на первое лицо компании. Пусть оно лицо, думает и принимает решение, что с этим делать дальше. Потом ситуация формализуется и превращается в еще один сценарий-шаблон. Ну и периодически пересматривать все имеющиеся сценарии: жизнь то меняется!

Илья, полностью разделяю Вашу позицию насчет того, что это не люди на местах виноваты, а первое лицо компании.

Илья, есть достойная компания "Еврогласс" - www.euroglass.ru, правда в Екатеринбурге)
Но может они таки РАБОТАЮТ. Читал историю про создателей, у них именно клиентоориентированность во главу угла поставлена.

А мне звонили из компании-партнёра. Любезная девушка интересовалась, довольна ли я их услугами в 4 квартале. Я была крайне недовольна, конкретику девушке подробно изложила, оценила на 4 из 10. Потом мне пишет менеджер, которая нас ведёт как клиента, и просит заполнить анкетку, т.к результаты до неё не дошли. Поскольку анкетку я была готова заполнить исключительно нецензурными выражениями, то я назвала менеджеру имя звонившей мне барышни и предложила поискать ответы у неё, а не заставлять меня делать двойную работу. На любезный вопрос, как мне в дальнейшем удобнее проходить такие опросы, я ответила, что пофиг, лишь бы один раз.

> Вы еще верите в то, что в России есть конкуренция?)

Какая-то есть. Но только какая-то. Придется вам ехать в Ебург к местному дилеру Ниссан. Там их аж три. И четыре точки. Или, прости господи, в Курган. Может, там им деньги ваши нужнее...
Или плюнете на все. И следующую машину купите не у Ниссана. А, допустим, у Мазды. У них всяко более вменяемый дилер в Че.

Йееееххххххууууууууууу!

Великолепно! Утащу к себе, в пост про продажи) там кстати уже есть сцылка на тебя)

"Все что связанно с коммуникациями с конечными потребителями должно быть под контролем первого лица компании. В России По-другому не работает!" Согласна на все 100%! И да, в России нет конкуренции!

А я вчера в ближайшем Арианте мясо покупал. Там скользкая лестница, и в конце (!) неё на дверях висит бумажка "Осторожно, скользкие ступеньки!". Спрашиваю, а чего она в конце-то висит, когда уже лестница пройдена? А мне отвечают "Так мы то-тут причём? Начальство решает". Думать оно им запрещает, что ли...

Edited at 2013-02-19 05:18 am (UTC)

Конкуренция есть, конечно. После кропотливых поисков я нашёл в Москве двух из пары десятков дилеров своей очень распространённой марки авто, которые способны осмысленно разговаривать по телефону, и руки у них, по отзывам, не совсем из жопы.

Первый находится в Балашихе, которая один из самых адовых центров столичного пробкостроения, и приехать к нему можно или из самой Балашихи, или от полного отчаяния. Или в воскресенье (но не всегда). При этом там нормальные ребята, но крайне ориентированные на оплаченный кешем результат, и очень нехотя отвечают на глупые вопросы и просьбы, которые принесут им мало денег.

Второй расположен очень ок, под третьим кольцом, и люди там каждый по отдельности хорошие, на форумах пишут-отвечают, и глупые вопросы с удовольствием пояснят. Но если нужно что-то сложнее стандартного ТО, надо сразу становиться менеджером проекта по починке, и их всех каждый день координировать, иначе получится жопа. Если что-то сказать вечером одному приёмщику, то второй утром сделает наоборот, потому что вечерний выслушает, кивнёт, выключит мозг, сотрёт все переживания за день и пойдёт спать.

Ну вот и выбираю - конкуренция же. :-)

  • 1
?

Log in

No account? Create an account