Рукожопость - это явление, когда в связке технологическое решение - человеческий фактор по причине второго первое становится ненужным.
Рукожопость - это болезнь, которой начинают болеть компании, желающие внедрить технологические решения во имя сервиса и для формирования конкурентных преимуществ, но из-за ошибок топ менеджеров, ответственных за проект, впустую тратят бабки.
В рукожопости всегда виновато первое лицо компании. Потому что с рукожопостью сталкиваются потребители, которые готовы платить.
Под катом детали из b2b и b2c наблюдений.
У меня есть Тяпа. У Тяпы нет одного стекла. Стекло пришло. Его надо вставить.
Звоню в сервисный центр Ниссан - Регинас, излагаю суть, мне там ответ: мол, стеклами занимается в кузовном цехе, щас соединю. Ок.
Звонок вернулся. Не берут. Запишите, говорит мадам, прямой номер, ок. Записал.
В субботу звонил - найн, вчера звонил - найн. Сегодня 5 раз набрал - найн. Звоню опять мадам, излагаю проблематику: у вас там найн)
Понимаете, говорит мадам, они у нас в другом здании, давайте я вас соединю с операторами технического центра митсубиши и хендай, а они переключат)
Ну-ка вас нахрен, отказываюсь, я машину где брал? В Ниссане, давайте-ка меня на начальника соедините. Ок.
Звонок вернулся. А он на совещании))
Девушка помогает: давайте я запишу ваш номер, передам насяльнику, вам перезвонят. Диктую.
Сейчас 17.36 всего я сделал 10 вызовов на "прямой" номер и не дождался звонка от руководителя. Теперь получается, я должен к ним приехать? А нахрена отдельный телефон?
Нюанс: я хочу заплатить заведению денег. За услугу.
Вы еще верите в то, что в России есть конкуренция?)
История 2. B2B
Мы в Домашних продаем воду. Бутилированную. Раньше работали с компанией Ниагара. Однажды мне позвонил менеджер компании и спросил: а чего такие продажи слабые? Я ему встречно: а чего у вас цена отгрузки к нам в маг почти равна цене доставки на квартиру? Ну.... Был ответ, у нас вот так)
Поэтому и продажи низкие.
В общем, сменил я поставщика.
Месяц назад звонок: Ниагара беспокоит, а чего вы с нами работать перестали?
Ну я мадам минут 5 излагал. Все аргументы) она записывала. В базу)
Сегодня звонок: Ниагара беспокоит, а чего вы с нами работать перестали?
Дежавю, жалуюсь, у меня. Я ж объяснял уже.
А дальше аргумент: "а у меня не отмечено"
Это было сказано так железобетонно, что я не сразу сообразил, что надо отключаться...
Смысл этого моего излияния в том, что есть в бизнесе очень важная штука:
любая система работает лишь тогда, когда она внедрена полностью. А полностью - это в информационную платформу и в подкорку заказчику. Т.е. Руководителю подразделения, который (внимание!) заработает денег от внедрения этой системы.
А у нас как бывает: колл центр? Пусть Айти директор занимается. Фига.
Все что связанно с коммуникациями с конечными потребителями должно быть под контролем первого лица компании.
В России По-другому не работает!
Ну а если вдруг кто из Регинаса тут есть или из Ниагры - совет. Есть такая простая штука, как тест систем. Потребительский тест. Бесплатно и эффективно.
Именно поэтому я и катаюсь по нашим магазинам. Чтобы тестить.
Именно поэтому аккуратно и трепетно ковыряюсь с интернет магазином.
В общем, испытываю досаду)
Как ваш понедельник?
Posted via LiveJournal app for iPhone.
Ладно) на эту тему я могу бесконечно болтать)
В общем, если инициатор идеи отдает ее реализацию незаинтересованному лицу, то ничего хорошего не получится
Рукожопость и долбоебизм.
И даже внедрение решения нужным менеджером, в нужном объеме и при положительных тестах может дать прямо противоположный результат. Пронаблюдал на своем личном примере. Вот внедрили вы колл-центр на сервисе. Оттестировали - тест положительный, клиенту _по_вашему_ИМХО-мнению_ будет хорошо и удобно. Если кузовной - в течение 5 секунд переключают на кузовной. Если факс - через пару секунд в трубке попискивает нужная электроника. Если оччень требуют Самого Главного Начальника - отдел по работе с претензиями. Ну не колл-центр, а сказка.
И тут звонит абонент, которому нужна экстренная помощь. Вот тут, на двадцать четвертом километре окружного шоссе. Нужно, чтобы ваш спец приехал, и сделал. Нужно, чтобы ВАШ спец приехал, и сделал. Нужно, чтобы ваш СПЕЦ приехал, и сделал. Нужно, чтобы ваш спец ПРИЕХАЛ И СДЕЛАЛ. Я не трону этого монстра на гарантии ни пальцем. Я заплачу за это ЛЮБЫЕ разумные деньги. Но девочка-ресептор говорит: "у нас нет такой услуги, обратитесь к службе эвакуации, пусть привозят к нам, посмотрим." И не приведи Великий Админ на месте этого абонента оказаться человеку современному. Который и на форумах посиживает, и читателей в твиттере/контакте/фейсбуке имеет. Вы можете попрощаться с развитием бизнеса надолго. Будет чем заняться - отмыванием очерненного имени. А все почему - девочка-ресепшен оказалась немного шаблонной. У нее есть шаблон - она его использует. Все, что выходит за рамки шаблона - отсеивается.
Я не говорю про ваш или чей-то еще бизнес конкретно. Я говорю о том, что крупные компании не учитывают мнение отдельных пользователей. А зря. Да и многие мелкие этим страдают. Нужно или учить людей думать и уходить от шаблона, подстраиваться под текущие потребности покупателя, пользователя, или дать четкую инструкцию - в случае нестандартного запроса соединять на человека, умеющего думать.
В качестве примера - Всероссийский Зеленый Банк и маленький местечковый Синий Региональный банк. Оба по очереди, пардоньте, просрали мой платеж. В Зеленом банке меня заставили туда спешить после работы (они работают до 19:00 - иногда, в качестве исключения, по телефону запросы не принимают) и писать заявление на розыск платежа. Срок поисков - до 14 рабочих дней. Мне пришлось внести еще платеж, чтобы не стать должником у института.
В Синем банке у меня уточнили по телефону имя, время платежа, назначение и сказали, что перезвонят. Через час перезвонили, извинились, платеж нашелся и ушел в сторону института. И работают Синие до 20:00.
Чем статичнее компания, тем меньше у нее положительных отзывов и тем меньше у нее клиентов. Хотя, что я рассказываю прописные истины.
Re: Рукожопость и долбоебизм.
Re: Рукожопость и долбоебизм.
Re: Рукожопость и долбоебизм.
Это говорит о том, что любой абсолютно любой вопрос можно решить по телефону - это радует.
Я помню лет n назад пин код на карте можно было менять только по письменному заявлению - ужс)))
Re: Рукожопость и долбоебизм.
Re: Рукожопость и долбоебизм.
Re: Рукожопость и долбоебизм.
Я вообще не понимаю, зачем они деньги на коллцентры тратят, на всякую хню, типа анкет-отзывов о работе? Они же все равно не используют результаты! То есть В ПРИНЦИПЕ!!!
...одна надежда - если отдадут гарантийку в руки любых сервисов - официалам либо кирдык настанет, либо им придется изменяться...
Edited at 2013-02-18 12:59 pm (UTC)
Такая же *опа, как и у тебя!!!!
удивительно))) или нет??
Имхо правильная схема организации колл-центра, где всё на шаблонах, если появляется звонок с ситуацией, которая не описана ни в одном сценарии - делается переадресация на первое лицо компании. Пусть оно лицо, думает и принимает решение, что с этим делать дальше. Потом ситуация формализуется и превращается в еще один сценарий-шаблон. Ну и периодически пересматривать все имеющиеся сценарии: жизнь то меняется!
Илья, полностью разделяю Вашу позицию насчет того, что это не люди на местах виноваты, а первое лицо компании.
Но может они таки РАБОТАЮТ. Читал историю про создателей, у них именно клиентоориентированность во главу угла поставлена.
Какая-то есть. Но только какая-то. Придется вам ехать в Ебург к местному дилеру Ниссан. Там их аж три. И четыре точки. Или, прости господи, в Курган. Может, там им деньги ваши нужнее...
Или плюнете на все. И следующую машину купите не у Ниссана. А, допустим, у Мазды. У них всяко более вменяемый дилер в Че.
Йееееххххххууууууууууу!
Edited at 2013-02-19 05:18 am (UTC)
Первый находится в Балашихе, которая один из самых адовых центров столичного пробкостроения, и приехать к нему можно или из самой Балашихи, или от полного отчаяния. Или в воскресенье (но не всегда). При этом там нормальные ребята, но крайне ориентированные на оплаченный кешем результат, и очень нехотя отвечают на глупые вопросы и просьбы, которые принесут им мало денег.
Второй расположен очень ок, под третьим кольцом, и люди там каждый по отдельности хорошие, на форумах пишут-отвечают, и глупые вопросы с удовольствием пояснят. Но если нужно что-то сложнее стандартного ТО, надо сразу становиться менеджером проекта по починке, и их всех каждый день координировать, иначе получится жопа. Если что-то сказать вечером одному приёмщику, то второй утром сделает наоборот, потому что вечерний выслушает, кивнёт, выключит мозг, сотрёт все переживания за день и пойдёт спать.
Ну вот и выбираю - конкуренция же. :-)