Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

Про работу с отзывами потребителей или как мы продали "просроченную" икру.

Вот день свой рабочий закончил, сижу и думаю, а какая самая сильная эмоция дня, не связанная с рабочими процессами была сегодня?
Наверное смс от тур агента с напоминанием о том, что надо б денег за семейный отпуск, что через месяц, заплатить. Заказать заказал, а оказывается заплатить надо. Ну ок. Дело такое)
Но я не об этом же)

Вчера вечером приходит такой твит в твиттер:


Испытывая досаду, задаю уточняющие вопросы. Выясняю у потребителя дату производства продукта, время покупки.

Предлагаю при визите вернуть деньги, на что потребитель справедливо отвечает


Все так. Возможно мы потеряли клиента. Извинился, конечно, постарался сгладить.

Сегодня провели аналитическо-упреждающие мероприятия:
1. Выяснили, была ли покупка. Все ок, икра мойвы в этом магазине была куплена за день единожды.

2. Проверили срок. Клиент назвал дату производства 12.12.12, у продукта срок реализации 6 месяцев. Продукт не просрочен, но "кислый".

3. Проверили условия хранения. В холодильнике живет ок.

4. Дальше уведомили поставщика, что по его продукту есть жалоба. И зас в трех магазинах мы снимем с полки по банке икры и ее слопаем, а поставщику это придется компенсировать. Поставщик согласен.

5. Три магазина вскрывают по банке аналогу (в т.ч тот, где был косяк). Все отписывают: продукт в норме. Поставщик расстроен. Просит предъявить претензию клиента. Переслал фото экрана с айфоши. 21 й век, таки.

6. Получается, что косячная только отдельная банка. И поставщика не упрекнуть, и магазин правила выполнил, но клиент ушел с негативом. И это не ок.

Почти не ок.

Вот как-то так наличие системы обратной связи первого лица с клиентами ценой их недовольства поддерживает в тонусе систему управления в магазинах.

Мне важно, что мои коллеги адекватно и быстро от работали претензию, важно, что персонал в торговых залах понимает, что обратная связь есть.

Слушайте клиентов и давайте возможность своим клиентам сказать 1му лицу компании и дайте обратную связь. Это важно, если вы чтите сервис.

Posted via LiveJournal app for iPhone.

Tags: Домашние продукты, клиентоориентация, технологии
Subscribe

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 29 comments