Наличие легкой обратной связи с руководством магазина как элемент контроля и сервиса

Сегодня вся администраторская и менеджерская банда проекта Домашний впервые в истории компании попала на семинар. Да не какой нибудь, а корпоративный.

Мы начинаем формировать единое информационное пространство и зашивать ценности.

Смотрел сегодня на коллег, радовался и формулировал задачи. Масштабирование бизнеса - это вовлечение персонала.

Но я ж не об этом)

В рамках Одной из задач коллеги формулировали элементы позиционирования, которые формируют у покупателя образ Домашнего.

Дак вот, одним элементом было сформулировано такое дело: возможность покупателю легко связаться с руководством и быстро получить обратную связь.

Когда мы стали разбирать, о чем речь, оказалось, что во всех магазинах все продавцы знают, что директор где-то в интернете рассказывает о магазинах и что есть некий твиттер, куда клиенты могут написать, если будет косяк. И разбираться будут оперативно.

А в магазинах на видных местах висит телефон. Хотя на него почти никогда не звонят, но персонал понимает, что я вот он. На расстоянии звонка. И на расстоянии этого звонка не написано: звонить с 8 до 17 и это не телефон приемной. Это але, которое я скажу сам. Лично.

А еще понавесили qr кодов с прямыми ссылками на все соцсети.

И интересно наблюдать, как задуманная, в общем-то, как фан вещь - стать доступным для диалога с клиентом директором, становиться элементом позициониования. И это прикольно и это выгодно.

И я буду продолжать этот эксперимент. Чтобы доказать тем, кто говорит: а когда 800 магазинов будет, тоже свой мобильник оставлять будешь? Буду.

И буду высмеивать те компании, где 1 е лицо не готово предоставить свой прямой контакт. Потому что боится шквала звонков.

Причем, контакты 2-го, 3-го лица не щитово. Как не щитовы и обезличенные контакты "службы поддержки клиентов". Щитово только первое лицо и прямой контакт с возможностью моментальной обратной связи: мобильный, тви, фб, вк, почта.

Вышесказанное относится только к розничным компаниям, которые имеют задачей удерживать клиентов.

Lidl знаете? Там фото и телефон 1 лица в каждом магазине висит. Ну... в Висбадене и Франкфурте точно есть.

Всем вечера. Сегодня был пррродуктивный вторник!