?

Log in

No account? Create an account

Как оставаться в тонусе: Бизнес, Активности, Путешествия.

Амбассадор Сочи в Москве. Развиваю фитнес-бизнес, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю.

Previous Entry Share Next Entry
Про речевые модули для персонала и здравый смысл. Пятничное. Фан.
ikonoplev
Деловая пятница закончилась. Тяжелая пятница. Поэтому вот вам легкий дип. Красивый, сложный, легкий...



кстати, это обрезок трека. Дело в том, что soundcloud - это сервис, который уважает права владельцев треков и не дает полностью трек, а владелец этого не разрешил. Но для тех, кому охота полную версию - херцлихь вилькоммен во Вконтакте: введите это в поиск Andre Crom feat. Dennis DegenhardtTell Me (David August Remix)

и будет у вас полная вервия трека. ну.. Вконтакте же по пофигу на антипиратские законы.

Но я не об этом.

Мы с коллегами работаем над регламентами. Регламентируем по приоритетности процессы наши. Сначала выпрямляем, потом регламентируем.
Так вот, зашел у меня сегодня разговор с Еленой, что по персоналу у нас спец, разговор о речевых приветственных модулях. я считаю их в клиентоориентированной рознице лишними.

Приветствие должно быть, а вот какое - это уже от клиента зависит:  с фанатом группы Пилот надо здороваться "Йоханга", с рэппером "Йоу", а с обычным человеком "Здравствуйте".

Ну, дискутируем мы, всякие аргументы приводим.

И вот Елена, которая  приводит пример:

В Лондоне, в одном супермаркете боооольшооооой, крутяяяяяцкой суперсети наблюдаю.
там кассиры при встрече клиента говорят так: Привет, как дела (это как у нас - добрый день, вам пакет нужен?)
Клиенты обычно говорят: ок, или нормально.
В общем, все понимают, что вопрос по клише и ответ по клише.

И вот в один момент передо мной парень, в ответ на стандартное "Привет, как дела" отвечает: Все плохо, день дурацкий.
А далее, согласно речевого модуля звучит ответ кассира: "Отлично, я рада".
Да-да именно так, в 99,99 случаев отвечают кассиры той самой сети на стандартные ответы, данные на стандартные вопросы клиентов.

Дальше Лена рассказала, что парень поблагодарил девушку за внимательность к его делам и утопал в свои грустные своясьи...
Но круглые глаза сделали все, кто это слышал. Причем, кассир чуть позже остальных.

Я не знаю, как у Че жителей, но у меня фраза "Рады видеть вас в Молнии" не прибавляет лояльности. Потому что выражения лица кассира и слово "рады" во многих случаях не связны..

Стандартные речевые модули кассиров - зло. Не?
Переубедите меня.

А вообще - всем выходных)

promo ikonoplev september 25, 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

(Deleted comment)
Владельцев чего? Сети? что внедренные "консультантами" речевые модули работаеют, т.е. вложенные бабки оправданы?
понимаю)

Не люблю клише. У нас нет и не будет:)

и у нас не будет) и это офигенно правильно!

Зло, зло. Мусор речевой, голову забивать людям лишний раз.

точно, мусор. Причем даже не забивает он людям голову. Это мусор и для кассира и для клиента.

Я тоже против речевых модулей кассиров.

ха-ха.. меня на днях кассир в арианте после "здрасти" спросила - а Вы что, мотоцикл дома ставите?
вот уж никакого клише...

хм..а контекст какой?)

Ой зло, еще какое зло.
Говорю как покупатель.
"Роботов" не люблю, так и хочется сломать им программу и сказать что-то вроде "все плохо".

дак то-то и оно, что программу не сломаете...сломаете на 5 сек стандарт, ввернув элемент человечности, а через 50 клиентов кассир забудет об инциденте

В "ПРОСПЕКТЕ", спасибо что выбрали проспект - и не всегда это получается сказать без ошибок и четко. В общем ужасная это вещь - модули эти).

оу...в Проспекте тоже "прощальный" модуль есть? я думал эти ребята продвинутей будут....

Клише - зло :)
Организовать работу так, чтобы персонал искренне хотел поздороваться, поинтересоваться делами, предложить помощь... Да хоть посетовать\порадоваться погоде, наконец! Вот это круто! :)

не. секунду, если кассир будет хотеть предложить помощь, то это хрень тоже та еще.

речь идет о том, чтобы людям формировали условия для минимально (ну хотя бы) человеческого общения, а не делали из них тупо клише-роботов.

клише - зло. обычного здравствуйте достаточно.

Мне трудно из-за этого общаться с американцами. Понимаю, что они не виноваты, и все эти how are you это выработанный веками технический протокол для установления соединения, но всё равно раздражает.

А вот попыткам переносить чуждый нам культурный код на нашу землю никакого оправдания быть, по-моему, не может.

Если просто здороваются, я радуюсь.
А вот если «как дела», то я уже на второй раз ломать шаблоны же начну >_<

Кстати, в том же Лондоне в пабах персонал беседует куда веселее. «Привет, что, гулять устали?» — вот это меня сразу в мимими вгоняет) И я уже хочу вернуться.
Все пабы не обходила, но в маленьких везде болтают, даже если народу много. В больших,, на пару залов, уже более формально.

да, когда совсем индивидуально обращаются - это очень классно.

Возможно, именно клише и зло , но я рассуждаю как обычный покупатель. Соглашусь с предыдущим оратором goose_spb, что очень важно обыкновенное человеческое общение. Не далее чем вчера утром сначала захожу в " Домашний" на Королева. Сразу при входе упираюсь взглядом в продавца за прилавком с выпечкой. Совершенно непроницаемый взгляд и лицо без каких-либо эмоции. В ответ на мое приветствие что-то пробурчала себе под нос. Купить что-либо у нее не возникло желания. Подхожу к кассе, опять же сама говорю " Здравствуйте!", только тогда слышу приветствие. С одной стороны , вроде малость, но лояльность моя в данном случае не на вашей стороне. Извините, я пришла к вам за вашим товаром, и не надо в этом случае мне делать одолжение , продавая его. А именно такое впечатление у меня сложилось вчера. Далее зашла в бывшую " Флаеторию" , весь народ занят принятием товара или еще чем то, на меня так же ноль внимания. Нет, мне никто не отказал в продаже товара и , когда я попросила рассчитать меня, к кассе подошел продавец, но сделано это было как-то так, что осталось впечатление, ну не пришла бы я к ним , не купила, ну и слава богу, никто бы и не расстроился. А вы же хотите продавать и хотите продавать больше, поэтому для вас должен быть важен каждый покупатель. И может в той же Молнии , если бы мне ничего не сказали на кассе и не поздоровались, я бы не обратила внимания, то у вас, в магазинах , которые позиционируют себя как магазин у дома, мне хочется чувствовать , что мне рады. Поэтому в следующий раз я пойду в " Здоровую ферму", где не успела я зайти в магазин, продавец даже находясь в другом углу кричит мне " добро пожаловать!" , и , когда я ухожу , говорит" Будем рады видеть вас снова". А товары , которыми вы торгуете , практически одни и те же. Кстати, именно так было и в " Домашних", когда они только вышли на рынок.
P.S. Руководителям же и менеджерам по персоналу можно сколько и где-угодно дискутировать на тему, речевые модели -зло или нет. А не проще ли научить своих продавцов вежливому человеческому общению, не более того?

Однако, спасибо за обратную связь. Работа с персоналом - это, пожалуй, наша самая сложная из задач и, к сожалению научить продавцов вежливому человеческому общению, к сожалению не проще, чем дискутировать на тему речевых модулей.
Но мы работаем) и в этом направлении в большой степени)
Еще раз спасибо за оценки. Мне это важно.

Ну а по сабжу - все верно. Человечность - это один из плюсов магазинов у дома. И за ней надо следить.


Сами кассиры - зло. И пережиток прошлого. Их время скоро уйдёт, как ушли из метро бабушки, продававшие газеты - их заменили вендинговые машины. Постепенно тоже самое происходит и с билетами на электрички.

Уже есть супермаркеты самообслуживания без кассиров.

ишь, "зло, зло, мусор" :) а реальный отзыв все ставит на свои места. с приветствиями и прочими штампами все довольно самоочевидно - розничные продавцы и кассиры, люди не самые высокооплачиваемые. Значит, в общем случае, не самые образованные, и даже не самые жизнерадостные. Добиться от них индивидуального личного доброжелательного и не фамильярного общения с каждым покупателем можно... но очень сложно. Долго, дорого, а если сеть -, то и управленческой воли и квалификации не хватит. И на смену личному общению приходят штампы, которым легко обучить и которые легко проконтролировать. Лучше поработать над хорошими модулями, чем повторять "зло-зло" :)