Деловая пятница закончилась. Тяжелая пятница. Поэтому вот вам легкий дип. Красивый, сложный, легкий...
кстати, это обрезок трека. Дело в том, что soundcloud - это сервис, который уважает права владельцев треков и не дает полностью трек, а владелец этого не разрешил. Но для тех, кому охота полную версию - херцлихь вилькоммен во Вконтакте: введите это в поиск Andre Crom feat. Dennis Degenhardt – Tell Me (David August Remix)
и будет у вас полная вервия трека. ну.. Вконтакте же по пофигу на антипиратские законы.
Но я не об этом.
Мы с коллегами работаем над регламентами. Регламентируем по приоритетности процессы наши. Сначала выпрямляем, потом регламентируем.
Так вот, зашел у меня сегодня разговор с Еленой, что по персоналу у нас спец, разговор о речевых приветственных модулях. я считаю их в клиентоориентированной рознице лишними.
Приветствие должно быть, а вот какое - это уже от клиента зависит: с фанатом группы Пилот надо здороваться "Йоханга", с рэппером "Йоу", а с обычным человеком "Здравствуйте".
Ну, дискутируем мы, всякие аргументы приводим.
И вот Елена, которая приводит пример:
В Лондоне, в одном супермаркете боооольшооооой, крутяяяяяцкой суперсети наблюдаю.
там кассиры при встрече клиента говорят так: Привет, как дела (это как у нас - добрый день, вам пакет нужен?)
Клиенты обычно говорят: ок, или нормально.
В общем, все понимают, что вопрос по клише и ответ по клише.
И вот в один момент передо мной парень, в ответ на стандартное "Привет, как дела" отвечает: Все плохо, день дурацкий.
А далее, согласно речевого модуля звучит ответ кассира: "Отлично, я рада".
Да-да именно так, в 99,99 случаев отвечают кассиры той самой сети на стандартные ответы, данные на стандартные вопросы клиентов.
Дальше Лена рассказала, что парень поблагодарил девушку за внимательность к его делам и утопал в свои грустные своясьи...
Но круглые глаза сделали все, кто это слышал. Причем, кассир чуть позже остальных.
Я не знаю, как у Че жителей, но у меня фраза "Рады видеть вас в Молнии" не прибавляет лояльности. Потому что выражения лица кассира и слово "рады" во многих случаях не связны..
Стандартные речевые модули кассиров - зло. Не?
Переубедите меня.
А вообще - всем выходных)
- Про речевые модули для персонала и здравый смысл. Пятничное. Фан.
ikonoplev- August 2nd, 2013
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
понимаю)
вот уж никакого клише...
Говорю как покупатель.
"Роботов" не люблю, так и хочется сломать им программу и сказать что-то вроде "все плохо".
Организовать работу так, чтобы персонал искренне хотел поздороваться, поинтересоваться делами, предложить помощь... Да хоть посетовать\порадоваться погоде, наконец! Вот это круто! :)
речь идет о том, чтобы людям формировали условия для минимально (ну хотя бы) человеческого общения, а не делали из них тупо клише-роботов.
А вот попыткам переносить чуждый нам культурный код на нашу землю никакого оправдания быть, по-моему, не может.
А вот если «как дела», то я уже на второй раз ломать шаблоны же начну >_<
Кстати, в том же Лондоне в пабах персонал беседует куда веселее. «Привет, что, гулять устали?» — вот это меня сразу в мимими вгоняет) И я уже хочу вернуться.
Все пабы не обходила, но в маленьких везде болтают, даже если народу много. В больших,, на пару залов, уже более формально.
P.S. Руководителям же и менеджерам по персоналу можно сколько и где-угодно дискутировать на тему, речевые модели -зло или нет. А не проще ли научить своих продавцов вежливому человеческому общению, не более того?
Но мы работаем) и в этом направлении в большой степени)
Еще раз спасибо за оценки. Мне это важно.
Ну а по сабжу - все верно. Человечность - это один из плюсов магазинов у дома. И за ней надо следить.
Уже есть супермаркеты самообслуживания без кассиров.