?

Log in

No account? Create an account

Как оставаться в тонусе: Бизнес, Активности, Путешествия.

Амбассадор Сочи в Москве. Развиваю фитнес-бизнес, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю.

Previous Entry Share Next Entry
Про повторение как элемент клиентского сервиса. Про "Сели-Съели"
ikonoplev

Вот у меня на драндулете такая надпись на заднем стекле имеется


Это типичный пример неоттаргетированной рекламы, которая работает как может)

Люди звонят, предлагают разное: то помещение в соседнем городе, на втором этаже, то в промзоне, то 42 м.кв. Есть и дельные звонки. Какое-то время я начал париться - какие 42 метра, какая промзона?

А потом не поленился и осмыслил, что водителю, идущему за мной может быть тупо некогда вчитываться и задумываться.
Набрал, увидел, позвонил. В данной ситуации - он мой клиент.

И я стал работать с этими звонками. И стал получать информацию. Не всегда полезную, но иногда интересную. Это такой элемент фана. Я ж на рынке недвижимости работаю. А общаться с владельцами недвижимости - это интересно. Они кое-что интересное иногда рассказывают.

И вот я чего подумал...

Есть у нас в Че столовка "Сели Съели". По моему потребительскому убеждению - Патриот нервно курит в стороне. С точки зрения сервиса. И вот почему.

Я довольно часто раньше там лопал. Сейчас почти нет (спросите меня почему?))). В моем меню всегда был суп. Супов у них всегда 4-5. 3 чередуются одинаково, 1-2 изо дня в день разные. Я всегда спрашивал что есть из супов.

И ни разу (!) мне не сказали - смотрите сюдаааа, тут все написано. Со мной всегда общались. Тоже самое и с горячим. И не только со мной.
Клиенты не любят читать. Клиенты любят слушать, рассказывать сами. И если компания отучит свой персонал тыкать в ценники/меню с фразой "там все написано", то компания получит плюсик.

Даже два.

Вот помню, был в Пиццамании. Спрашиваю девушку, что меню принесла: хочу острую пиццу, чтобы без бекона, м? Есть, говорит коллега. Растакая-то. Заберите меню, принесите пиццу) а могла бы поплыть и отправить читать меню.

В общем, давайте учить свой персонал рассказывать клиенту то, что написано на наших ценниках. Ценники - для бабушек. Общение - для клиентов. Вот мы у себя боремся с продавцами такими..а Сели-Съели молодцы)

А вас отсылали в мир "вон там все написано"? Нормально относитесь?


promo ikonoplev september 25, 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

  • 1
Если посылают, посылаю тоже. Бывает, навсегда:)

И правильно делаешь!)

О да, как меня раздражает "там все написано". Причем регулярно этим грешат... скажу больше, что я знаю, что написано, например, в булочной на списке булок. Но я также знаю, что там иногда бывает такое, чего в списке нет (когда практиканты пекут), и оно часто довольно вкусное, так что я беру на весь офис. Но ведь нет, знают меня, знают ситуацию и все равно фыркают, что мол - читайте!

ну вот с этим как раз и надо бороться...причем в головах продавцов...

У нас все задачи клиентов (да и свои тоже) должны попадать в трекер (у всех развитых айтишников так, и не только айтишников).

В обязанности клиент-менеджера входит приём информации и поручений от клиента в любой удобной для клиента форме (без отсылок "сделай сам"). Чтобы с точки зрения клиента в трекер это всё попадало "само". Хотя доступ к самостоятельному добавлению заявок у клиентов тоже есть.

Аналогичная ситуация с чтением трекера - можно спросить клиент-менеджера, что там у нас с такой-то задачей.

ну у вас все фиксится...а представьте в магазине, продуктовом, или в кафе, как отфиксить.. там люди языками болтают... и тоже надо управлять)

В офисе в столовке тоже всегда женщина отвечает что есть, возможно больше потому, что мы приходим немного позже основного потока и к нам уже половины нет, вот мы и спрашиваем, что осталось) Да и плюс у них меню рукописное - фиг прочитаешь что это за "Чихыртма" очередная (но вкусная зараза!)

что такое Чихыртма?)

патриот в бывшей уралочке и отсылает, и разговаривает скозь зубы, и все ТОЧНО так же как было в той же самой Уралочке (советский салон женской одежды на ул свободы) я думала, что это просто там аура такая в этом магазине витает...
мне очень нравилось, когда у мужа рядом с работой была шикарная столовая.. он приходит, даже опаздал.. а они ему - а мы вам тут рыбку специально оставили.. а то только гуляш есть. я была в этой столовой раза четыре, но мне со второго посещения предлагали то, что мне понравилось в прошлый раз.

меняйте столовую! наказывайте нерадивых)

>А вас отсылали в мир "вон там все написано"? Нормально относитесь?
Отлично отношусь: сразу понимаю, что в этом заведении делать нечего.

Вообще, с перестроечных времён я такого даже не припомню. Но вот буквально на днях зашёл в одно сельпо (сеть магазинов "Ням-ням" в Сосновском районе, пос. Северный). Никого нет. Стучу по витрине. Опять никого. Тут выходит продавщица.
- у вас архыз есть? - говорю
- А витрина для кого? - надо отметить, что там витрин этих метров 50 погонных по периметру магазина, и все от пола до потолка.
- А что, просто ответить нельзя?
- А по витрине зачем стучать? Если бы никого не было, магазин был бы закрыт.

В общем, я от такого хамства прифигел, но спорить не стал, ибо дальше по пути магазинов не было, а супруга просила купить.

P.S. На мой взгляд, Сели-Съели абсолютно ничем не лучше Патриота. В смысле что и там и там хорошо. И персонал и там и там не фонтан, но вполне сносно общаются. Ну разве что стены в СС повеселей расписаны и телики висят, хотя это сомнительное преимущество, ибо телики кушать мешают.

В магазине юничел за ответ "вся обувь выставлена, выбирайте" полагалось лишение премии)) Ну если поймают, конечно

ну правильно все)

Если я начну читать меню, то это очень надолго... Пока все не пересмотрю по десять раз не выберу, официант раз десять подойти успевает...

Люблю спрашивать))) а вот если мне говорят "там все написано", то я читаю, потом тыкаю пальцем в меню и говорю официанту "вот это мне принесите" и читать приходится уже им)))))
Хотя мне многие знакомые говорят, что я некрасиво делаю....

Илья, Вы когда нибудь прибегали к услугам "тайных покупателей" для контроля своего персонала?

не, я сторонник того, чтобы реальные покупатели оставляли свои отзывы, а тайные покупатели, как услуга мне непонятна

  • 1