Традиционно при заявлении "мы оказываем профессиональный сервис" в голове формируются образы клиентоориентированной до мозга костей компани.
Хотя не, не формируются. Как-то я высокопарно начал.
Мы ж в России, у нас только недавно закончился период стрижки бабла в стиле "пипл хавает" и начался период "где бабло". Да и то не во всех индустриях закончился.
Но я не об этом сервисе как раз сегодня.
Я о его более тонком и интимном-бизнес проявлении. О сервисе для персонала.
Вот сегодня я был на переговорах в ИТ компании. Меня встретили, Тяпу поставили на дружелюбную парковку. Проходя мимо первого этажа увидел столы, на них стояли бутылки с Пепси, в здании пахло кофе, кулеры, видны были печеньки, диваны.
Наверное, где-то внутри здания были комнаты с ps3 и дартсом. Это ведь сервис. Для сотрудников. Триумф его - в пиар постах гуглоофисов etc.
Вспомнил, как в уважаемой мной мясоперерабатывающей "Калинке" все сотрудники бесплатно завтракают и обедают, т.к компания в промзоне, а люди должны быть сытыми.
Еще вспомнил, как в инстаграме одного из консультантов Золотого Яблока мелькала комната для отдыха консультантов.
И это сервис. С точки зрения поддержки основного бизнес процесса - самый что-ни на есть сервис. Только процесс здесь - работоспособность сотрудника с точки зрения удобства.
Вспомнил и другое.
Когда я работал на большоооооом тогда еще Уралмашзаводе вежливость и дружелюбность охраны на походных была на минус первом. Уровне. Это было тупо противно.
Сегодня В том же бизнес-ит-инкубаторе на выходе, на доске объявлений был написан призыв к сотрудникам убирать бутылки, не хлопать калиткой, вытирать обувь, не кидать окурки - призывы обычной вежливости.
И я осмыслил вот чего:
Сервис в отношении сотрудников - это когда ценности компании совмещаются со стандартами их описывающими: печеньки должны быть на столах, в кабинетах - тепло, кулеры наполнены водой и т.п.
Если нет ценностей или стандартов их отражающих - нет сервиса. И речь не про клиентов. Речь о том, как мы относимся к тем, кто работает с нами.
В случае с поведением охраны на Уралмаше не было ценности вежливости в отношении сотрудников, а в случае с "обиженной э" инструкцией в ит компании - не было стандарта, как должно действовать сотруднику, а может и ценности не было, не знаю.
Ведь, если ценности нет, стандарт не появится. А если и появится, то это будет мертвый, формальный стандарт.
Прояснить это может аудит внутри корпоративного сервиса. Чего, как и почему сделано для сотрудников и к чему это приводит. Или не приводит. Или приводит, но не к тому.
В старом менеджменте это называлось корпоративной культурой я это называю сервисом. Внутрикорпоративным.
