Он такой, суровый что ли
Наверняка нет человека, который не даст определение термину сервис. Но не все знают, что слово сервис произошло от латинского servio, что значит быть рабом, порабощенным, в рабстве. Как вам такая интерпритация того, что многие из нас привыкли относить к сфере обслуживания.
И вот я задумался, а ведь сервис - это штука, выходящая далекоооооо за рамки обслуживания клиентов...
В моем понимании сервис - это процесс. Процесс управления набором элементов, определяющих удовлетворенность клиента каким-то процессом.
То есть это некая деятельность, которая направлена на то, чтобы кто-то, кто, заплатив за что-то сколько-то остался при этом довольным, пришел к нам еще, и рассказал об этом в своих социальных сетях.
Сервис - это процесс управления удовлетворенностью клиента. Вот как)
Недавно тут общался с одним парнем, риэлтер. Вот чего, говорю ради, мы к вам должны обратиться, если все риэлтеры берут по 50% от суммы аренды объекта за первый месяц аренды в случае его подгона. Ну как, говорит, у нас сервис. А какой он у вас, сервис? Ответа я не получил.
Точно также многие компании, транслирующие сервис как ценность для клиентов, на практике не совсем понимают что это, а если понимают, то не все. Я вот тоже не особо понимал, пока не разобрался.
Свое разбирательство на тему, "Как управлять сервисом" на примере бизнеса кинотеатра изложил в схеме, которая кликабельна. Описывать ее тут не буду, заодно хочу понять, а схематические посты у меня получаются или пока еще надо руку набивать?)
Лично мы с такой логикой относимся к сервису наших процессов. И в моем понимании эта логика управления сервисом применима к любому процессу: деловому, общественному, личному, семейному. К любому процессу, у которого есть какой-либо результат, связанный с желанием повторного возвращения клиента - потребителя процесса.
Ну а мы в кино поехали, на Хоббита)
Всем сервисного воскресенья.
Journal information