September 20th, 2012

Законы сервисно-ориентированных бизнесов. Про внимание..

Наблюдение #1. Стойка ресепшн отеля. Спршиваю, как погладить рубашку. Там, говорят, гладильная комната есть. Иду туда. Есть гладилка, нет утюга. Возвращаюсь, требую утюга. А это, говорят, вам надо горничную найти, она есть там и там то. Ну пошел, чо...

Наблюдение #2. Камера хранения Павелецкого вокзала. Передо мной две дамы сдают две сумки и пакетик. По условиям сделки каждое сдаваемое что-то оплачивается отдельно. Приемщик вежливо предложил убрать маленький мешок в сумка. И вам, говорит, удобней и мне проще.

Быть внимательным к посетителям и клиентам и их текущим запросам - это один из базисов Сервисно-ориентированного бизнеса.

Умение настроить процессы так, чтобы посетитель получал нужное ему у вас с на меньшим количеством итераций - это внимание. А внимание - это лояльность. А лояльность - это необходимое условие выживания сервисной розницы.

Не можете дать низкие цены? Давайте внимание.

Чем менее ваши сотрудники любого уровня внимательны к запросам тех, кто может быть вашим клиентом, тем менее ваш бизнес сервис-ориентирован.


Пришел как-то в головную контору Челябинского сбера. Искал нужный мне кабинет. Не получается.
Заперся в первый попавшийся, Там дядька за большим столом и в большом кресле. Где спрашиваю, у вас тут эквайрингом для юрлиц занимаются.
А он встал, проводил. А когда зашли в кабинет, лица у всех повытягивались. Оказалось, шишка местная.

Вни-Ма-Тель-ней. Понимаете?)

На перекрестке девушка спрашивает ДПС где такой-то растакой-то адрес. Он безрзлично говорит, что не в курсе. Остановился, достал 2гис, переспросил, посмотрел. А оно за углом.

Внимательность обеспечивается лояльностью персонала к своей работе и /внимание/ осмыслением ценности клиента.

Вот меня вчера один из руководителей местной Опоры России, который конкурс пиарит, отфутболил в твиттере с вопросом на "сайте указаны телефоны, звоните, спрашивайте там". Я конечно узнаю, что мне надо. Но если ты уж от своего имени в соц.сети проект пиаришь, будь готов на вопросы отвечать

Но контора не сервисная нифига. Если на уровне руководства нет понимания о внимательности к запросам посетителй, то и во всей компании не будет.

Внимательность начинается с мозга Топа. А сервис делается на местах.

Кофе попил) пошел дальше)


Posted via LiveJournal app for iPhone.

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

Про ценовые скидки, товарные бонусы и лояльность.

Раз уж пошли разговоры про лояльность, сформулирую еще одну теоретизацию, вдруг пригодится.

Смею предположить, что предоставление возможности получить ценовую скидку или товарный бонус не делает покупателя лояльным к продавцу.

Применение этого инструмента - это побуждение покупателя к повторной покупке, действие которого ограничено вашими возможностями по применению скидки или возможностями конкурентов по выводу аналогичного предложения.
Нифига, завернул) больше не буду.

Collapse )