April 14th, 2014

10 инструментов, улучшающих сервис в любых заведениях, работающих с людьми.

Еду себе из Ярославля в Иваново, морщу ум. Ну, а чем еще в дороге заниматься) Наморщил вот 10 инструментов, улучшающих сервис для любых заведений, работающих с людьми, но не требующих вложений или требующих копейки.

1. Запах. Он должен быть вкусным/естественным/отсутствовать. В наших магазинах всегда стоит запах выпечки. Если запах выпечки в офисе, скажем, неуместен, то запах кофе будет вполне ему замена. Если с вкусными запахами совсем плохо, то надо сделать так, чтобы запаха не было никакого, а была свежесть.

2. Чистый пол. Всегда. Пофиг на погоду. Чистый пол - это подтверждение уважения. Это сервис чистой воды. . Доплачивайте сотрудникам, нанимайте клининг, платите уборщице в штате, убирайте лично.

3. Прямой телефон руководителя проекта. Номер которого висит на видных местах вашей точки/сайта/автобуса/города. Прямой. Который не с 9 до 18 работает, а как минимум так, как работает заведение. Работаете 24/7? Значит вы должны быть доступна для клиентов 24/7. Но блин, телефон нужен не для того, чтобы вам звонили. Он нужен, чтобы на него не звонили. Разницу понимаете?

4. Не мешайте жить. Выключите назойливость. Пытаетесь быть сервисной компание и шлете смс рассылки? Потому что маркетологи говорят что это работает? Проверьте их на откатопригодность. Отсутствие напоминаний о себе в личном пространстве клиентов - это сервис.

5. Готовность подсказать. "Вон там все написано" - это убийца сервиса. В одной столовой всегда в наличии 6 из 9 возможных супов и они чередуются день ото дня. Я кормлюсь там больше года и всегда мне рассказывают "какие сегодня есть супы". Да-да научитесь отвечать на один и тот же вопрос 100500 раз в день.

6. Навигация. Куда идти дальше и что делать. Она должна быть в магазинах, офисных зданиях, офисах, сайтах, заводах. Вот в Шереметьево, например, в заде прилета внутренних линий нет указателя на аэроэкспоесс. Я вот поплутал.

7. Пунктуальность+. Открываетесь вовремя? Это не сервис. Открывайте точку на 7 минут раньше и закрывайте на 7 минут позже. Вот увидите, клиенты в этих 7 минутах будут. Касается любой торговли.

8. Человеческое. До меня важность этого пункта дошла не сразу. У вас есть туалет, Спросил я на заправке. Да, не работает. Если вы продаете Кирпичи, торгуете металлом, рулите центром выдачи заказов - сделайте туалет. Потому что вы работаете с людьми. И да, следите за ним.

9. Делитесь знаниями. "Вы не знаете, где цветы продают" спросил меня как-то покупатель, когда я стоял за прилавком Флаетории. Рассказал два варианта. Клиенты - это люди, сегодня вы поможете решить ему проблему, завтра он придет решать другую проблему к вам.

10. Клиент не всегда прав. Если поведение/запросы/требования одного клиента вызовет негодование 10, то надо отказываться от такого клиента. И честно ему об этом сказать: дружище, ты чудо, но давай в следующий раз ты заплатишь вот "этим" ребятам. Не надо гнаться за всеми клиентами, гонитесь за своими.

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…