Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

10 инструментов, улучшающих сервис в любых заведениях, работающих с людьми.

Еду себе из Ярославля в Иваново, морщу ум. Ну, а чем еще в дороге заниматься) Наморщил вот 10 инструментов, улучшающих сервис для любых заведений, работающих с людьми, но не требующих вложений или требующих копейки.

1. Запах. Он должен быть вкусным/естественным/отсутствовать. В наших магазинах всегда стоит запах выпечки. Если запах выпечки в офисе, скажем, неуместен, то запах кофе будет вполне ему замена. Если с вкусными запахами совсем плохо, то надо сделать так, чтобы запаха не было никакого, а была свежесть.

2. Чистый пол. Всегда. Пофиг на погоду. Чистый пол - это подтверждение уважения. Это сервис чистой воды. . Доплачивайте сотрудникам, нанимайте клининг, платите уборщице в штате, убирайте лично.

3. Прямой телефон руководителя проекта. Номер которого висит на видных местах вашей точки/сайта/автобуса/города. Прямой. Который не с 9 до 18 работает, а как минимум так, как работает заведение. Работаете 24/7? Значит вы должны быть доступна для клиентов 24/7. Но блин, телефон нужен не для того, чтобы вам звонили. Он нужен, чтобы на него не звонили. Разницу понимаете?

4. Не мешайте жить. Выключите назойливость. Пытаетесь быть сервисной компание и шлете смс рассылки? Потому что маркетологи говорят что это работает? Проверьте их на откатопригодность. Отсутствие напоминаний о себе в личном пространстве клиентов - это сервис.

5. Готовность подсказать. "Вон там все написано" - это убийца сервиса. В одной столовой всегда в наличии 6 из 9 возможных супов и они чередуются день ото дня. Я кормлюсь там больше года и всегда мне рассказывают "какие сегодня есть супы". Да-да научитесь отвечать на один и тот же вопрос 100500 раз в день.

6. Навигация. Куда идти дальше и что делать. Она должна быть в магазинах, офисных зданиях, офисах, сайтах, заводах. Вот в Шереметьево, например, в заде прилета внутренних линий нет указателя на аэроэкспоесс. Я вот поплутал.

7. Пунктуальность+. Открываетесь вовремя? Это не сервис. Открывайте точку на 7 минут раньше и закрывайте на 7 минут позже. Вот увидите, клиенты в этих 7 минутах будут. Касается любой торговли.

8. Человеческое. До меня важность этого пункта дошла не сразу. У вас есть туалет, Спросил я на заправке. Да, не работает. Если вы продаете Кирпичи, торгуете металлом, рулите центром выдачи заказов - сделайте туалет. Потому что вы работаете с людьми. И да, следите за ним.

9. Делитесь знаниями. "Вы не знаете, где цветы продают" спросил меня как-то покупатель, когда я стоял за прилавком Флаетории. Рассказал два варианта. Клиенты - это люди, сегодня вы поможете решить ему проблему, завтра он придет решать другую проблему к вам.

10. Клиент не всегда прав. Если поведение/запросы/требования одного клиента вызовет негодование 10, то надо отказываться от такого клиента. И честно ему об этом сказать: дружище, ты чудо, но давай в следующий раз ты заплатишь вот "этим" ребятам. Не надо гнаться за всеми клиентами, гонитесь за своими.

Tags: менеджмент, сервис, технологии
Subscribe

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 16 comments