Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

Category:

Про контроль. Теория и практика. В картинках.

Когда-то я работал консультантом. Консультировал менеджеров бизнес методикам. в 23-то года :) лихие времена были.
Для меня самым сложным было показывать примеры применения техник контроля. Как и зачем.

Сейчас я консультантом не работаю. Да и вряд-ли буду, во всяком случае за деньги:) Другие ценности.
Зато теперь для меня процедура контроля является одной из базовых и я с легкостью могу привести кучу примеров того как  надо и как не надо контролить свои бизнес процессы.

Что я под этим понимаю применительно к ритейлу и как осуществляю в этом теоретическо-практическом пособии.

Если в магазине бардак - значит нет контроля. Если продукт некачественный - значит нет контроля. Если банк лопнул - значит нет контроля. Если ребенок наркоман - значит не контроля. Если на заводе воруют, значит не контроля.

Контроль - это деятельность по отслеживанию соответствия результата или процесса или состояния заданным параметрам.

Контроль в рознице - это отслеживание соответствия принятым правилам следующих процессов:
- Порядок в зале;
- Наличие товара;
- Состояние персонала.
- Качество заказов
- Финансовая политика.

Сегодня я поделюсь о том, как я осуществляю контроль "внешних процессов" работы магазина - порядок в зале, наличие товара, состояние персонала. т.к. именно это видят покупатели.



Итак, инструменты контроля в рознице:
1. Утренний телефонный обзвон. Каждое утро администрраторы, ответственные за магазины обзванивают точки, узнают выручку (пофиг, что я их вижу по компьютеру), узнают работоспобность ооборудования, спрашивают, все ли ок. Каждое утро я обзваниваю администраторов и провожу короткий телефонный брифинг. Без выходных. 

2. Случайный нежданчик. Я много перемещаюсь по городу и практически каждый день я в случайном порядке, когда еду мимо я заезжаю в расположенные мимо магазины. Просто так. Посмотреть. 
Я смотрю на заполненность полок, порядок в зале, освещение, состяние дверей, окон, температуру, чистоту в подсобках, разговариваю с продавцами. рассказываю какую-нибудь занимательную историю про "чужие" магазины и привожу один- другой пример хорошего или плохого факта из нашей компании. Хватаю на полке какой-либо товар. смотрю на состояние, срок. заказываю кофе, проверяю, что он готов и все есть.
Я проверяю работоспособность тех или иных сервисов и мелочей.

Потому что сервисная розница - это большая совокупность маленьких штук.

Если я нахожу недочет (а я всегда их нахожу - любой бизнес результат улучшаем), я делаю шот на телефон и тут же отправляю его администратору. Если шотов много, то я отправляю их разом из офиса.

3. Еженедельная оперативка с администраторами. Раз в неделю. Мы проговариваем предложения поставщиков, вопросы с работой персонала, товарные изменения, сложности. Разбираем спорные ситуации и фиксируем новые дела. А еще поднимаем цены. Смотрим, кто из поставщиков на сколько поднял и тоже поднимаем. 

4. Плановые нежданчики. Два раза в неделю я отменяю запланированные дела и начинаю объезд. Я не планирую объезды в какой либо день, а просто принимаю решение его выполнить. Это целенаправленный объезд всех магазинов по заданному маршруту. Я смотрю чистоту витрин, пола, широту ассортимента по печенью, наличие выпечки и т.д. и т.п. и проч. Т.е. фиксирую мелочи.

Таким же образом курсируют между магазинами администраторы, только они выполняют еще ряд операций. которые не выполняю я.

В результате мы покрываем сеть ежедневным операционным контролем, которые персонал воспринимает как участие руководства.

Самое главное - быть, смотреть, видеть. Это весь контроль. Остальное - действия по итогам контроля. 

Я сторонник того, что в магазине порядок должен быть всегда, а не при приезде директора.  У меня друг когда-то давно работал директором в пятерочке, он рассказывал как они готовятся к приезду директора. Не дай бог :)

К сожалению, я пришел к выводу, что система показателей и штрафов при описанных бизнес-процессах не является инструментом мотивации, следовательно, дистанционный контроль не возможен. В российском бизнесе, в большинстве случаев, при отсуствующем контроле рано или поздно появляется его противополжность - бардак. 

А еще бардак появляется там, где контроля дофига, но система закручена так сложно, что ее реальный контроль невозможен, потому контроль формален. Я думаю, вы сами сформулируете 5 примеров.

А вот, что наконтролил сегодня за 2 часа времени.

1. Это очень вкусный казахский кефир - продукт. который мы раскручиваем вместо Юнимилкиного Простоквашина. Причины две: а) это вкусно б) я тут с наценкой неплохо выигрываю и не имею потерь, поэтому во всех магазинах молоко должно быть всегда в наличии. А тут косяк. нет молока.

Причина: Продавец не сообразила, что у него сегодня выходит срок, и в понедельник не заказал на вчера свежую партию. Сегодня она его сняла (если на полке просрочка, это очень большой косяк), но нового то нет. Вот и коллапс. 

Действие: объяснил, сколько мы с ней сегодня денег не заработаем, т.к. не продадим молока. Не ругался. не орал. Просто рассказал, что потеряли все: и покупатели и мы. Позвонили, заказали. Учить надо всегда. 



2. В начале недели я поставил задачу разместить во всех магазинах каталоги компании "Здоровая ферма"  Мне очень нравится то, что делает менеджмент этой компании и как они относятся к делу и продукту. Поэтому каталоги мы размещаем бесплатно и не морочим никому голову всякими маркетингами.

Помимо этого в наших магазинах распространяется только реклама нашего премиум проекта "Флаетория".
отсутствие плакатов. листовок и прочей лабуды - дело принципа. Я сторонник того, чтобы покупателлю в магазине не взрывали мозг рекламные плакаты, листовки, промоутеры, теле и аудио реклама. Один наш бренд и один дружеский. все.



3. Это следмаг. Стойка с кормом для зверей. С недавнего времени я поставил задачу убрать кошатину с видимых мест во всех магазинах. В трех магазинах стойки с этой категорией стояли прямо у входа, что для пекарни "Домашний" мной стало восприниматься как нелогичное. А тут не убрали. Потому что не привезли шкаф. Шкаф не привезли, потому что решили. да не договорились когда. Т.е. опять недоработанная мелочь. Поставил себе минусик. И заметку в календарь.

3. 

4. Переезжаю в другой магазин. Стоит холодильник с газировкой. С двойными фейсами. А популярного пива нет. Точнее есть, но мало. Ставлю задачу администратору расширить ассортимент пива, проговариваю каким марками попробовать начать.

Некоторые поставщики ругаются, когда мы ставим в их холодильники чужую продукцию. У меня на этот счет однозначно жесткая позиция: с холодильником ко мне вы приходите, у меня есть свои. Хотите ставьте, но внутрянку я буду наполнять так как хочу, при этом отдавая вам предпочтение. Тут получается косяк. Никакого предпочтения. Исправляемся. 

4. 

 
5. Это газон очередного магазина. Жуть и "больмоя". Два года назад я заплатил 8 000 рублей за то, что на этом газоне посадили цветочки, травку и клумбочки.Уже через месяц выкопали все. После этого я "забил" на озеленение. хотя понимаю, что это неправильно. Хотел реанимировать в этом году, но не сделал. Есть такая фраза: если мы что-то не делаем, мы не считаем это приоритетным. 



6. Последней точкой является наш гастрономический флагман. Тут уже вкусно пахнет и вообще тут всегда хорошо. А вот на полке косяк: некоторые сыровяленые конфетки побелели - выступила соль. Я прекрасно понимаю, что это нормально, продукт отдает влагу и соль вместе с ней выходит, но это некрасиво. потому - убрать.



Вот как-то так. Мелочи, мелочи, мелочи. Но без контроля за ними не будет сервиса. 
Мои коллеги - администраторы, начинающие руководители. И я смогу им залить в голову, что никогда персонал не будет делать то, что тебе кажется очевидным. И результат достигается только одной последовательностью: 
Научи - поставь задачу - проверь. 
Вот сегодня у меня утро в стиле "проверь" как и многие другие утра :)

А завтра Москва. Переговоры, выставки и дегустации. а к ночи - Нижний.

Tags: бизнес-процесс, розница, технологии
Subscribe

  • Про восприятие Инстаграма

    Про инстаграм. Я почему-то теряю интерес к этой сети. Ну, то есть как теряю. Основная масса людей, которых мне рекомендует инстаграм для подписки -…

  • Про диджитал-посредников

    Ночью прилетело предложение о "сборе качественных и теплых заявок на покупку карт в ваш клуб" с "отлаженной системой сбора целевых клиентов" и…

  • Как я шины в интернете покупал. Про маркетинг.

    Сносились у Тяпы летние тапки. 3 сезона и того. Зима вроде закончилась и пришла пора переобуваться, а не на что. Я человек еще того, оффлайнового…

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 39 comments

  • Про восприятие Инстаграма

    Про инстаграм. Я почему-то теряю интерес к этой сети. Ну, то есть как теряю. Основная масса людей, которых мне рекомендует инстаграм для подписки -…

  • Про диджитал-посредников

    Ночью прилетело предложение о "сборе качественных и теплых заявок на покупку карт в ваш клуб" с "отлаженной системой сбора целевых клиентов" и…

  • Как я шины в интернете покупал. Про маркетинг.

    Сносились у Тяпы летние тапки. 3 сезона и того. Зима вроде закончилась и пришла пора переобуваться, а не на что. Я человек еще того, оффлайнового…