Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

Category:

Про дружелюбность персонала как элемент сервиса бизнеса. Про трассу М5 еще)

Вчера мы проехали 975 км от дома, в дороге провели 14 часов. Дети поспали по два раза каждый, пели песни, дрались, отжимали друг у друга всякую всячину, Ольга их разнимала, мы болтали всякую ерунду, а я рулил. Как всегда, не обгоняя под знаки и не пересекая сплошную и пренебрегая ограничениями скорости. Вот вам видик с некоторыми пейзажами М5 от Челябинска до Казани.




А я не об этом. Все происходило в Татарстане.

Ситуация 1. Заруливаю на заправку, я на солярке. Встаю у крайней левой колонки. Копаюсь в кошельке, подходит пожилой татарский дядя, в рабочей одежде и к окошку. Первая мысль знаете какая? Так вот, открываю окно, он мне говорит. Добрый день, тут пистолет толстый, для грузовиков, облиться можете,  вам на первой колонке удобней будет, там никого нет.

Подвисаю. Не, ну я умею с толстыми пистолетами работать, чтобы не обливаться,  но отчего-то переехал.

Ситуация 2: Приехали к отелю, где ночуем. Это обход Казани, М7. Шлакбаум, будка охраны, открывается окно. Дядя с улыбкой (!) здравствуйте, как доехали? Зависаю... Нормально говорю, номер у нас тут забронировал. Проезжайте, конечно, с улыбкой опять же проговорил дядя.

Знаете, что это за неведомая многим сервисным организациям хрень была? Это дружелюбность. Проявление этого сугубо человеческого чувства в разы повышает лояльность клиентов к оказываемой услуге, потому что является редостью в мире современных бизнес стандартов. Вы часто сталкивались с дружелюбностью кассира в вашем супермаркете. Спорим, сталкивались, но случаи по пальцам можно пересчитать.

Вот я задумался, откуда она берется и как ей управлять в бизнесе.

Вот у меня есть продавец. Взрослая женщина. На нее раз в полгода жалобы мне в ВК или Твиттер приходят. Она грубая. Ну правда, она может рявкнуть на покупателя так, что иной современный хипста кирпичик вывалит и мне в ВК тираду напишет. Я пытался ее переучить, штрафовал, беседовал, показывал эти жалобы, распечатывал их, чтобы вся сеть видела. Не помогает. Человек очень профессионален, но не дружелюбен. Не переделать.

Другая наша сотрудница, тоже взрослая женщина, Работает у нас долго. Имеет заболевание непростое, нелегкую судьбу у сына, но всегда на позитиве, в каком смысле что всегда с улыбкой, интересом. общительна.

При этом, у меня в организации, с одной стороны есть система правил и их нарушение - это "минус премия", я могу рявкнуть, ткнуть носом. С другой - я всегда за простые, человеческие отношения и неформальное общение с продавцами "Привет, что нового, как дети" Еще никто не отменял и более того считаю это сугубо полезным делом.

Я наблюдаю за одной компанией, в которой вроде все вежливы, но дружелюбности там тупо нет. Есть пофигизм. Наблюдаю за другой компанией, где организационный бардак, но блин, позитивность и сплоченность зашкаливает. Это крайности. Большинство компаний находится между ними.

В моем понимании человеческая дружелюбность, т.е. положительное отношение к своему собеседнику при прочих равных условиях формируется в детстве. У каждого человека, в его детстве. Какие-то штуки закладываются генами, но формирование происходит там, в возрасте "дошколенок", И правится в школе. И угадайте, кто эти самые формирователи. Правильно, родители. на 95%, на 5% - это воспитатели в садике, друзья, бабушки.

Хотя нет, вру. на 95% формируют дружелюбность те, кто проводит 60% времени с ребенком. Это не всегда родители, к сожалению.
У нас в садике у Польки есть мальчик в стиле "чо, бля", так у него и мама такая же - с семками ходит и папа. Дружелюбный ли он? Не уверен.

То есть, если мы в своем бизнесе хотим видеть дружелюбных людей, надо нанимать таких на работу, фильтруя. Реально? Конечно и для этого не надо быть психологом, HR-м или еще каким нить специально образованным специалистом. Как? кому интересно, отдельно расскажу.

Вопрос в другом. Взять тех же кассиров в супермаркете, скажем в Ашане. Часто дружелюбие встречали? Думаете они там все черствые сволочи? Оба раза нет.

Сформулирую такой вывод: У людей отключается дружелюбие на работе.Иногда. Когда работа не хочет, чтобы они были дружелюбными.

Я знаю компанию, 1-лицо которой в компании первых же лиц других компаний душка, душа компании и вообще свой чувак, а со своим персоналом, по мнению этого персонала, сука конченая. Правильно ли это? Я считаю, что нет.

Дружелюбность в бизнес среде формирует атмосфера человеколюбия в коллективе, которая задается 1-м лицом. Человеколюбие как уважение к тем, кто работает рядом с тобой. В любой ситуации, когда менеджер относится к своим сотрудникам высокомерно или, что еще хуже, агрессивно, никакой дружелюбности не ждите. Ваши люди не будут уважать ваших клиентов, потому что их не уважают те. кто платит им зарплату. Никакие семинары, тренинги, стандарты - ничего не поможет. Семинары, тренинги, корпоративы, стандарты  и регламенту - это все поддерживающие штуки. База - человеколюбие.

Человекалюбие и уважение в коллективе - это штуки, которые поддерживают дружелюбность по отношению к клиентам.

Помнится, как удивил одного старшего товарища, которого попросил не употреблять слово "продавщицы" в присутствии моего персонала.
Почему? искренне удивился он.
Мне не нравится и им не нравится. У нас принято говорить продавец. Потому что это более приятно на слух слово.

Мелочь? Это типичное проявление человеколюбия, которое тупо состоит из исключительно мелочей. Как и то, чтобы знать имя того сотрудника с которым ты разговариваешь, несмотря на уровень тебя как руководителя. Способов сделать это много. Можно привести еще 75 мелочей, которые формируют человеколюбие, определяют уважение к сотрудникам и безо всяких денег и времени работают на дружелюбность в отношении к клиентам. А разве не эб этом мечтает любой владелец сервисной организации, чтобы персонал любил клиентов пуще пущего))

Цените тех, кто должен уважать ваших клиентов. И тогда отрицательных отзывов на Foursquare будет меньше)

В общем в этом посте две нераскрытые темы получились)

А. Как нанимать на работу дружелюбных сотрудников, не будучи HR или психологом.
Б. Какие мелочи и как сделать в организации, чтобы усилить человеколюбие и уважение к сотрудникам.

Если интересно, маякайте, запомню, как нить разверну.

Всем воскресенья! Мы помчали, теперь по М7.


Tags: лояльность, путешествия, сервис, технологии
Subscribe

Recent Posts from This Journal

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 38 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →

Recent Posts from This Journal