Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

Categories:

Про мелочи, почему я год не езжу на заправку к которой лоялен. И зачем первым полез в душевые.

Есть такая сеть АЗС "Башнефть", она во всей России одна, а в Чобласти другая. Точнее, у нас их тут две. Одна ВИНК, вторая местная франшиза. ВИНК постепенно строится, выкупила ОПТАН и одевает его теперь в свои зелено-розовые тона, а местная как была вот такой, так и есть:



Так вот, с 2006 года я клиент этой сети заправок, но на одну из них не заезжал уже больше года, потому что когда-то тогда не смог зафиксировать фиксатор заливного пистолета. Ну знаете, когда в бак пистолет суешь, нажимаешь рычаг и снизу такой фиксатор опа... и он как бы "открыт" и топаешь платить, так вот там я не смог, не работает. Отщелкивает.

Ну я им тогда на заправке сказал, что не гоже это держать бак на 60 литров пальцем, через неделю ситуация не изменилась и я  исключил эту АЗС из своих пунктов.

А вчера заехал. Думаете ситуация изменилась? Нет)
Это мелочь, а им насрать. Но за год я нормально так заправляюсь и мимо этой АЗС гоняю ежедневно.

Давайте правильно понимать, мы, клиенты меняем поставщика услуг довольно легко, и статус услуги не таков, чтобы я тратил свое время на решение вопроса их бизнес-процессов, я просто меняю оператора. Мне так проще.

Если бизнес не следит за мелочами, клиенты сваливают.

В услугах все сложнее и мелочи имеют еще большее значение.

Вот сегодня мы с Ильей, директором нашим, гоняли за всякой мелочевкой.

Да-да-да-да. Я, как и коллега, топ-менеджеры, и мы ездим за мелочевкой сами. А знаете почему?

Когда мы будем открывать второй клуб мы покажем менеджерам - купи такое же, а вот какое такое, это мы решаем на месте, поэтому вот.



И когда мы все это привезли с трех гипермаркетов. Да. Метро, Ангора, и Леруа, чтобы выполнить 7 из 29 пунктов закупа мелочей. Я решил побегать, благо наши строители рапортанули о готовности душевых.

Душевые - это одна из основ комфорта клиентов и место, где столько мелочей, поэтому я еще утром взял с собой беговой рюкзак и навернул легкую троечку вокруг фитнес-храма.



Кстати, надо разобраться с картами. рантастик на андроиде какую то дурацкую карту подставляет. Мне не нравится.

Так вот, спустившись, по-честному вспотев, в раздевалку и ворвавшись с совершенно искренним намерением помыться, мне досталась:

а) холодная вода вместо горячей;
б) лейки, угол наклона которых таков, что они льют почти на метр за границей душевых стекол.

Ну, холодная вода - не проблема, когда я вышел наш довольный инженер Илья сообщил, что горячая вода отключена в душевых и команды давать ее никто не давал, что справедливо, ведь в душевые я прокрался под завесой, блин, тайны.

А вот со второй задачей придется поработать.

Дело в том, что если вода при включении фигачит из лейки за пределы душевой кабины - это неудобно клиенту - его поливает хрен пойми какой температурой и не безопасно - на полу создается мокрое поле.

И задачу надо решить. И решение есть.

У нас впереди еще несколько тест-драйвов и только потом мы запустим техническую эксплуатацию объекта, а на завтра все подрядчики, кто связан с душевой - в гости к нам. Ну и что, что воскресенье.

Мы готовимся. Я настаивал, настаиваю и буду настаивать на том, что сервис в мелочах, а мелочами управяют лишь тогда, когда первое лицо лично тестит сервис. Независимо от размера бизнеса.

Стандарты - это все дело 49-е и работает как дополнительное условие к тому, что ТОП-менеджемент участвует в эксплуатации продукта. Если нет, то этот ТОП-менеджмент через какое-то время становится

топ-топ-топ-менеджментом.

П.С. надо не забыть напечатать таблички "Каждую ошибку считай за улыбку. Мы работаем в режиме технической отработки" и разместить их 15.01. Ведь 10 дней у нас тест драйв. Одна голова хорошо, а 100 - лучш :-)



Tags: Фитнес-Бизнес, маркетинг 21 века, мелочи, сервис, управление сервисом
Subscribe

Recent Posts from This Journal

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 16 comments

Recent Posts from This Journal