Как оставаться в тонусе: Бизнес, Активности, Путешествия.

Амбассадор Сочи в Москве. Развиваю фитнес-бизнес, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю.

Previous Entry Share Next Entry
Про великую антисилу "Я не знаю"
ikonoplev
Про великую антисилу "Я не знаю".

У меня не живут мышки. Компьютерные. И шапки. Это иррационально, но факт. И я вроде как пытался перейти на проводные мышки, но это неудобно, а беспроводные я забываю.

С одной стороны, в качестве превентивной меры мы разместили во всех местах моей потенциальной дислокации по резервному манипулятору, но они продолжают исчезать.

Поэтому, когда я теряю мышь, я покупаю новую.

Сегодня был в Мвидео. Дорогие мышки я не беру, причина понятна, беру удобную по форме, на производителя мне пофиг.



И вот сегодня в Мвидео. Забежал, схватил, иду на кассу. Пока иду соображаю, что в мышке должна быть батарейка, повертел в руках упаковку, в это время подхожу к кассе и автоматически задаю вопрос кассиру:

- А у нее батарейка идет в комплекте?
- Я не знаю.

После этой фразы во мне начинает бурлеть... ну вы понимаете. Да, рационально я понимаю, что она не знает, ей вообще пофигу, нооооо нельзя своим незнанием усугублять проблему потребителя.

Продолжаю диалог:

- А кто знает?
- Сотрудники зала.
- Мне сейчас сходить, найти сотрудника зала и спросить?
- Как хотите.

То есть она продолжает усугублять проблему.

И вот это вот плохо. Потому что коммуницирующий персонал должен олицетворять человечность в лице элементарной заинтересованности в помощи клиенту.

Не знаешь? Предложи разобраться вместе, позвони Васе в торговый зал, сбегай, предложи подождать и поищи в интернете. Помоги участием.

Фраза "я не знаю" должна быть выжигаться на всех уровнях компании, начиная от собственника бизнеса, заканчивая последних охранником, иначе не знать будут все.

"Я не знаю", произнесенное бухгалтером, сотрудником охраны, продавцом в зале, ТОП менеджером - кем угодно - это равнодушие.

А равнодушие - это то, что убьет ваш бизнес, особенно если вы работаете на рынке услуг.

promo ikonoplev december 29, 2016 15:53 21
Buy for 500 tokens
Эта история длится пару лет. И непонятно, куда она вывезет, но все началось с того, что врач, выслушав то, как я живу сказала.... "Никто не может сказать, когда и чем закончится ваша жизнь, но пока вы себе очень сильно вредите" Последние 5 месяцев были довольно веселыми, особенно…

  • 1
Мышу-то купили?

ага))) я ж все бросил и вчитался в упаковку)) там написано

Так надо было не поощрять... А то возмущайся-не возмущайся, им пофиг, продажи-то идут.

мне кажется в любой сфере эта фраза не должна произноситься.
У нас в проектном даже при взаимодействии между отделами я отвечала:"у меня сейчас нет информации по этому вопросу, могу я вам перезвонить через полчаса?"
А уж потом начинается "вашу дивизию, куда дели спецификацию и какого лешего этот вентиль под проводами???" )))

ну вот да))) то есть она должна быть табуирована на любом уровне организации)

Ну мышку-то купили :)


У нас не так давно это дело боком вышло )
По телефону не хотел менеджер прослыть Незнайкой, ляпнул, не разобравшись, вообще клиенту мозг порвал, выдав кардинально противоположную информацию, чем полученная им ранее )))
Пришлось по полочкам все раскладывать)

Но клиентоориентированность не зря придумана. Каждый сотрудник в меру сил должен клиенту помогать. Хоть уборщица, хоть директор, хоть кассир.

Тут да))) главное без крайностей)))

тут ракурс взгляда важен, как ни крути. с т.зрения покупателя и владельца бизнеса, мышь кладовая и кот соседский должны были тоже озаботиться и вместе с менеджером зала выдать вам нужную инф-ю , желательно не тупя в упаковку, а то стыдно. А вот с точки зрения кассира что сидит там уже 5 год и обещанного повышения не дождется никогда и просвета не видно, нахрена вы ей сдались за 20 тыр  в месяц со своими батарейками?


Я когда работала в магазине, у нас эта фраза была запрещена на официальном уровне.

Перед НГ были в Эльдорадо на северке. Я попала в магазин-рай. Меня словило трое консультантов, и все были готовы помочь (и никаких "не знаю", хотя мозг кипел знатно - я начиталась в инете перед походом в магазин всякой умной инфы :)) Все улыбались, и как-то ненавязчиво все было...

Молодой человек ну оооочень хотел нам помочь, но его подвели складские остатки. Модели, которые я присмотрела в инете - были в другом Эльдорадо в наличии. Вышли мы с маленькой кастрюлькой, отличным настроем и настроением.

Поехали в другой Эльдо, крупный полумертвый ТЦ. И совсем обычные, ничем не интересующиеся сотрудники. Отловили одного с трудом. Еле нашли на полках нужную модель, и потом втроем думали, как же ее правильно собрать. Первой догадалась я...

Потом мы очень медленно прошли по залу и на все вопросы был как раз ответ "ну я не знаю, в чем у них разница", "не знаю то, не знаю это". Рядом стояла пара и выбирала холодильник. Их консультант явно видел холодильники впервые.

А потом мы очень долго получали счет, потому что Эльдорадо так сделал программу, что якобы подарочная техника снижала стоимость вещей (а вдруг брак? Возврат товара - вернут меньше денег). Почти 20 минут убили, потому что никто ничего не знал. В итоге время поджимало, и решили оставить как есть. Решать проблему по мере ее наступления, если что.

И вот эта невероятная разница, казалось бы в одной сети... В итоге выходили мы вроде и с запланированными, долгожданными покупками, но без настроения, уставшие и абсолютно недовольные.

Насколько я знаю, Эльдорадо - это просто франшиза, любой ип пупкин может купить её и поставить где угодно. Отсюда и разница в сотрудниках и прочем. Мвидео же наоборот одна структура на всю Россию.

Возможно. Значит их промотивировал директор магазина (или кто отвечает за это).

Я бы очень хотела пообщаться с этим человеком. Как ТАК промотивировать продавцов...

Зарплатами обычно мотивируют, вернее планами, исходя из которых и получаешь зарплату. Поэтому интерес к вам строго зависит от категории товара, неинтересные категории продавцами обходятся на версту, что, видимо, у вас и произошло

Edited at 2016-01-30 09:16 pm (UTC)

В первом магазине для них не было "неинтересных товаров". Там вообще очень старались помочь. Даже с кастрюлькой, которая стоила 400 р! И то помог оперативно..

На кастрюльку как раз наценка хорошая, потому и помогал. А так, говорю же, каждый эльдорадо отдельная ячейка, мотивация разная, может там во втором людей вообще держат на окладе, вот никто и не брыкается.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account