У меня не живут мышки. Компьютерные. И шапки. Это иррационально, но факт. И я вроде как пытался перейти на проводные мышки, но это неудобно, а беспроводные я забываю.
С одной стороны, в качестве превентивной меры мы разместили во всех местах моей потенциальной дислокации по резервному манипулятору, но они продолжают исчезать.
Поэтому, когда я теряю мышь, я покупаю новую.
Сегодня был в Мвидео. Дорогие мышки я не беру, причина понятна, беру удобную по форме, на производителя мне пофиг.
И вот сегодня в Мвидео. Забежал, схватил, иду на кассу. Пока иду соображаю, что в мышке должна быть батарейка, повертел в руках упаковку, в это время подхожу к кассе и автоматически задаю вопрос кассиру:
- А у нее батарейка идет в комплекте?
- Я не знаю.
После этой фразы во мне начинает бурлеть... ну вы понимаете. Да, рационально я понимаю, что она не знает, ей вообще пофигу, нооооо нельзя своим незнанием усугублять проблему потребителя.
Продолжаю диалог:
- А кто знает?
- Сотрудники зала.
- Мне сейчас сходить, найти сотрудника зала и спросить?
- Как хотите.
То есть она продолжает усугублять проблему.
И вот это вот плохо. Потому что коммуницирующий персонал должен олицетворять человечность в лице элементарной заинтересованности в помощи клиенту.
Не знаешь? Предложи разобраться вместе, позвони Васе в торговый зал, сбегай, предложи подождать и поищи в интернете. Помоги участием.
Фраза "я не знаю" должна быть выжигаться на всех уровнях компании, начиная от собственника бизнеса, заканчивая последних охранником, иначе не знать будут все.
"Я не знаю", произнесенное бухгалтером, сотрудником охраны, продавцом в зале, ТОП менеджером - кем угодно - это равнодушие.
А равнодушие - это то, что убьет ваш бизнес, особенно если вы работаете на рынке услуг.
У нас в проектном даже при взаимодействии между отделами я отвечала:"у меня сейчас нет информации по этому вопросу, могу я вам перезвонить через полчаса?"
А уж потом начинается "вашу дивизию, куда дели спецификацию и какого лешего этот вентиль под проводами???" )))
Ну мышку-то купили :)
По телефону не хотел менеджер прослыть Незнайкой, ляпнул, не разобравшись, вообще клиенту мозг порвал, выдав кардинально противоположную информацию, чем полученная им ранее )))
Пришлось по полочкам все раскладывать)
Но клиентоориентированность не зря придумана. Каждый сотрудник в меру сил должен клиенту помогать. Хоть уборщица, хоть директор, хоть кассир.
тут ракурс взгляда важен, как ни крути. с т.зрения покупателя и владельца бизнеса, мышь кладовая и кот соседский должны были тоже озаботиться и вместе с менеджером зала выдать вам нужную инф-ю , желательно не тупя в упаковку, а то стыдно. А вот с точки зрения кассира что сидит там уже 5 год и обещанного повышения не дождется никогда и просвета не видно, нахрена вы ей сдались за 20 тыр в месяц со своими батарейками?
Молодой человек ну оооочень хотел нам помочь, но его подвели складские остатки. Модели, которые я присмотрела в инете - были в другом Эльдорадо в наличии. Вышли мы с маленькой кастрюлькой, отличным настроем и настроением.
Поехали в другой Эльдо, крупный полумертвый ТЦ. И совсем обычные, ничем не интересующиеся сотрудники. Отловили одного с трудом. Еле нашли на полках нужную модель, и потом втроем думали, как же ее правильно собрать. Первой догадалась я...
Потом мы очень медленно прошли по залу и на все вопросы был как раз ответ "ну я не знаю, в чем у них разница", "не знаю то, не знаю это". Рядом стояла пара и выбирала холодильник. Их консультант явно видел холодильники впервые.
А потом мы очень долго получали счет, потому что Эльдорадо так сделал программу, что якобы подарочная техника снижала стоимость вещей (а вдруг брак? Возврат товара - вернут меньше денег). Почти 20 минут убили, потому что никто ничего не знал. В итоге время поджимало, и решили оставить как есть. Решать проблему по мере ее наступления, если что.
И вот эта невероятная разница, казалось бы в одной сети... В итоге выходили мы вроде и с запланированными, долгожданными покупками, но без настроения, уставшие и абсолютно недовольные.
Я бы очень хотела пообщаться с этим человеком. Как ТАК промотивировать продавцов...
Edited at 2016-01-30 09:16 pm (UTC)