Знаю, что некоторые подрядчики ведут доработки во время раннего утро или позднего вечера, так как в ходе эксплуатации возникают сбои. Это нормально.
Но оставлять шланги на виду всего колхоза - это не нормально. Это запрещено стандартом. И вообще, тишина должна быть в библиотеке.
Задаю вопрос на рецепе: это что? Коллеги рапортуют, что это некий рабочий оставил, а сам только что ушел "туда".
Захожу в "туда", задаю вопрос - зачем на видном месте хрень оставлена?
Ответ такой, мол, а чего? я машину жду, щас приедет, выгружу и поеду. То есть у человека в принципе не заложено понимание того, что он не в техническом помещении находится. Убрать потребовал.
Такая же история сегодня была с клинингом. Он у нас аутсорсинговый. Также оставили реквизит на видном месте и на вопрос "вы чо?" ответ был, что мол сейчас уберу, я же не надолго. Отошла.
Чудными советскими годами в нашего брата вдалбливали, что "моя работа - это моя работа", а все остальное - катись оно все конем, да в лес.
И ведь вдолбили. Во многих вболбили. Слышали фразу "Это не моя работа" Это оттуда. Лень мозгов.
Наличие лени мозгов - это аксиома и это лечится сменой поколений. Мы должны побыть в условиях жесткой выживаемости за блага, чтобы научиться ценить то, что приносит нам эти самые блага - клиентов.
Но пока есть то, что есть. Поэтому нужен контроль. Стандарты не помогут, если не будет контроля. Регулярного, тупого, визуального контроля. Причем за самыми мелочами:
- За наличием пыли на зеркалах;
- За объемом воды в кулерах;
- За за степенью отдалбливания льда с фасада;
и еще мноооого чего.
Этим и занимаемся.
Я видел другой контроль, когда контролирующий проверяет наличие галочек в чек листах и считает баллы по анкетам тайного покупателя. Это ИБД. Контроль осуществляется за результатом операции, а не за наличием отметки.
Поэтому и ходим. И я хожу, смотрю на всякую фигню и Владимир Муругов и Савельев Илья и персонал ходит и смотрит. И реагируем.
Сервис - это мелочи, а в услугах продает сервис.
То есть продают - мелочи.
А причем тут попустительство? А вот при чем. Если первые лица бизнеса , особенно в индустрии услуг а) не потребляют б) не влезают в мелочный контроль, то это попустительство, то есть. Потому что с течением времени количество и частота проявлений лени мозга растет. Это неизбежность нашей реальности.
И я категорически убежден, что это не лечится. Не лечится тренингами, семинарами, убеждениями, кнутами, пряниками - ничем. Нифига. Не лечится.
Это исключается. Контролем. Личным. Визуальным. Постоянным.
А иначе начинается попустительство. А попустительство - это смерть сервиса.
Journal information