?

Log in

No account? Create an account

Как оставаться в тонусе: Бизнес, Активности, Путешествия.

Амбассадор Сочи в Москве. Развиваю фитнес-бизнес, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю.

Previous Entry Share Next Entry
Один ритейловский факт. Грустный пример, который я занес в обращение к персоналу.
ikonoplev
Я пишу коллегам письма. Периодически. Делюсь наблюдениями и, таким в том числе образом, поддерживаю важность сервиса.

Вчера был случай, который меня взбесил. 
Изложил его сотрудникам. 


Как-то так.

promo ikonoplev september 25, 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

  • 1
Честно говоря, трудно представить, что человек пришел перед закрытием магазина, а его пустили. Мне кажется, это из области фантастики.

Извините за вопрос, если что, я не представляю как это работает, но узнать хочется: а разве кассу закрывают не после закрытия магазина, когда уже нет покупателей?

Мне не трудно такое представить. Всегда следовал принципу - пока дверь открыта - покупатель должен зайти. Перед носом закрывать - ниже низшего.

А по правилам, конечно, последняя касса закрывается после того, как закрыта дверь. Потому и нелеп сей аргумент.

мне кажется, какой-нибудь хорошей новостью надо заканчивать письма к сотрудникам) ну, например: кстати, наша трава на газоне таки растет)
"Штирлиц знал: из разговора всегда запоминается последняя фраза". А то письма от шефа будут вызывать негатив один.

а я по-разному заканчиваю. От одного позитива про дисциплину забудут. У нас перец и сахар по очереди подают, в рандомном порядке)

(Deleted comment)
да просто бызнес на человечности пора уже строить. Прошло время быдло бизнесов. Недавно это осознал и стараюсь соответствовать)

По первому пункту ничего у магазина не случиться ибо это ниша: "магазин у дома". Ну лояльность низкая и что? Идти в гараж, выезжать кудато в магазин за допустим булкой хлеба, потом обатно ставиться - бррр.

В Екате все магазины у дома, ну кроме скласса вроде на красноамейской полное УГ, но ничего. Сервис вообще непричем в этой нише.

Случится. Как только произойдет то, что я описывал вчера тут: http://ikonoplev.livejournal.com/32559.html

Вот тогда и станет актуальной лояльность тех клиентов, о которой маленький ритейлер не заботится сейчас. в любимом мной Екате еще сервисный конь не валялся. А сервис в магазинах у дома - это основа его выживания в борьбе с растущими сетями. Поверьте мне, как краеведу.
До Ека дойдем, откроемся и я покажу разницу :)


Тут тоже палка о двух концах, если кассу закрыли.
Наши соседи "Стройматериалы" как то после закрытия на слезную просьбы продать какой-то растворитель попали на очень крупную сумму. Человек рассчитался за растворитель без кассового чека, а потом вынул корочку и начал писать акт о нарушении.
Потому если касса закрыта, она закрыта. Мимо кассового аппарата не продавать.

Вопрос ведь не в том, чтобы нарушать правила кассового обслуживания. Можно было сначала дверь закрыть, а потом кассу.


Продавец-вредитель какой-то. Могли получить лояльного клиента - получили неудовлетворенного.
В Москве писал про Евросеть, у которой график с 8-45 до 22-15. 30 минут работы "сверхнормы", а меня они уже подкупили. :)

Недалеко от моего дома "Дикси", "Новый век" и куча "теремков".
Призадумалась сейчас почему я практически всегда хожу в "Новый век". Он мне больше остальных симпатичен. Раньше я знала цены в округе, а теперь уже не знаю. Но идти в другие магазины и специально узнавать нет желания. "Дикси" не люблю сильно. "Теремки" только когда в "Новом веке" нет того, что мне нужно или тороплюсь сильно.
Неужто я его из-за сервиса люблю?

ну, если, Вы оперируете понитием "симпатичен", то, полагаю - да.

раньше был сумермаркет около дома. Часто закрывали магазин за 15 минут, т.к. "очередь на кассе и вы все равно не успеете". Поэтому приходить туда позже чем за 20 минут до закрытия уже было рискованно. Вскоре магазина не стало.

Блин, столько проявлений идиотского в бизнесе...
"очередь на кассе и вы все равно не успеете" капец)

А я сам сегодня у себя в одной из столовых на кассе работал. *дауншифтинг* типа...
очень много за три часа узнаю
так вот, народу было столько, что шесть человек зашли в зал, постояли 5 минут, и развернувшись ушли... не хотелось им стоять и ждать...
я очень расстроен был. ибо, как я понял они в первый раз пришли, и наверное в последний.... а так бы попробовали нашу еду, и были бы постоянными клиентыми((

у нас тут один ресторан Favily Grill испытывал такие же сложности. Они как отгрохали себе летний пристрой к заведению, раза в 2 увеличив его площадью Сейчас благодать и ляпота и место есть и прохладно.

А насчет "дауншифтинга" - это наоборот возвышение над деревьями, чтобы видеть лес. Я уделяю этой процедуре много внимания, проводя вечера, а иногда и целые дни (как вчера и сегодня от и до стою за прилавком Флаетории), потому что "много за X часов узнаю" мелочей, которые надо править, докручивать. вывинчивать и переделывать :)

Не перестаю удивляться, Илья, как ты совмещаешь несовместимые вещи.
Сеть магазинов и сервис европейского частного бизнеса :)

это вполне совместимые вещи :-) В этом и суть. мы нарабатываем сервисные штуки во Флаетории, чтобы нести их в Домашние. мне нравится их смешивать.

Я тут как-то в ответ на просьбу указать на косяки, писал, что ваш магазин на Кашириных уже закрыт без пятнадцати десять. И приятно, что после этого он стал работать до скольки написано. Во всяком случае, я больше не попадал под занавес.

Прекрасно знаю, что фидбэк в основном оставляют те, кому есть на что пожаловаться, а те кто всем доволен, по большей части молчат, так что считаю необходимым о хороших вещах сообщать :) Мы это тоже замечаем!

Спасибо, что подмечаете)
Мы стараемся.
А фидбэк и доступность для фидбэка - это оч. Сильный инструмент для поддержания порядка и контроля за мелочами.

Илья, расскажите пожалуйста о конфликтах, если такие случаются. Я имею ввиду конфликты с потребителем. Вот он купил что-то, а ему не понравилось, он пришел деньги возвращать. Что будет дальше?

Ему вернут деньги. Даже если товар вскрыт. Я сторонник того, чтоб еда должна нравится и если она не нравится настолько, что клиент хочет ее вернуть, то мы вернем за это деньги.
Так я учу персонал.

Другое дело, что если будет клиент - фанат, который через день будет возвращать вскрытую еду - такого мы попросим к нам в магазины больше не ходить, т.к. клиент прав, но не всегда)

  • 1