Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

Category:

Как мы в фитнес-клубе Fit-Studio Челябинск работаем с негативными отзывами.

Давайте так. Не бывает так, чтобы в работающей компании любого профиля и масштаба не ломались алгоритмы, бизнес-процессы и регламенты и это не отражалось на клиентах. Даже если в компании работают одни роботы, все равно не бывает. Кроме того, не бывает так, чтобы в компании не было изменений. А изменения всегда ведут к сложностями во взаимодействии это тоже отражается на клиентах. На сотрудниках тоже отражается. На партнерах.

Но без этого никак.

Особенно если компания растущая. Косяки были, есть и будут. И клиенты будут с ними сталкиваться. И клиенты будут выражать недовольство. И делать это они будут там, где это им удобно.

И еще вот что: При прочих равных в организации менеджеры линейного уровня не готовы и не будут вносить изменения в систему управления, а делать все, чтобы снять с себя ответственность за косяк.

Этими двумя вводными обсуловлено мое отношение к отзывам клиентов и следующая за ним работа с ними и смотрите на примере негативного отзыва в начале этой недели, как мы работаем с ними у себя в клубе.



1. Под колпаком первого лица. Довольно давно я занял позицию, что все отзывы о компании, независимо от их объективности должны быть под контролем первого лица. У нас именно так. Отзывы со всех источников стекаются в почту мне и директору клуба. Так настроена система. Это делается для того, чтобы видеть где сбоит.
Никакой аудит бизннес-процессов, никакая TQM, ISO и менеджеры по качеству не дадут первому лицу непосредственную информацию о том, где у него жопа, как коммуникации с клиентами.

Я не против того, чтобы в крупных компаниях этим занимались подразделения, но первое лицо должно получать эту информацию напрямую. Чтобы видеть. Знать.

Все, как и это, обращение попадают на почту мне. Это просходит либо прямым письмом, либо уведомлением о сообщении с социальных сетей, либо через бота в телеграме, который собирает уведомления.

2. Клиенту должно быть легко передать информацию в компанию.

У нас работает следующая система сбора обратной связи с клиентов:

1. Журнал правды в клубе.
2. Меловая доска в клубе.
3. Чат ВК с персоналом клуба, которые дают ОС от клиентов.
4. Сообщения ВК, ФБ, Инста, Телеграм, к которым подключены ВСЕ менеджеры клуба и все видят все обращения.
5. Обращение через сайт клуба.
6. Отзывы через Фламп.
7. Уведомления об упоминании странцы клуба в ФБ (это если человек сделает публикацию у себя, с упоминанием нас)
8. Настроен сервис мониторинга упоминаний Babkee, он мониторит не все, но бесплатно.
9. Еще есть Fsq, G+, Swarm, но они в нашем случае полумертвые, но это точки коммуникации.

Все эти вещи передают информацию мне и директору клуба. Это не означает, что я бросив все, начинаю устранять косяки. Нет. Но в обязательном порядке я вступаю в диалог с клиеном. От имени бренда я общаюсь с позиции первого лица. И это следующий принцип.

3. Максимально быстрая коммуникация при наступлении отзыва. Первое, что я делаю -  отвечаю, что мы приняли отзыв и высказываю свое личное отношение к ситуации. Это не означает, что я автоматически соглашаюсь с оценкой события, но тут принципиально важно к этому  отнестись лично. Это важно для людей и это работает. Скажите честно, что вы думаете по этому поводу.



При этом клиент может быть не прав. И я могу это понимать. Но до прояснения ситуации и в обратной связи не надо и не буду клиента в этом убеждать. И очень не надо тут делать формальные отписки. Если мне что-то непонятно, я буду уточнять, если я с чем-то не согласен, я об этом скажу.

4. Запустить прецедент в работу и назначить точку контроля по ситуации. Дальше пошла внутренняя работа. Если есть недовольный клиент, то этому есть ограниченный перечень причин:
а) у нас кривой процесс (технологический или человеческий аспект);
б) у нас кривое информирование;
в) у клиента завышенное ожидание и мы в него не попали. Хотя это разновидность в)

Во всем этом можно и нужно разобраться и в зависимости от ситуации на это может потребоваться больше или меньше времени. И решений. И нервов.

Но важно назначить себе на контроль, кто и как с этим поработает.

5. Оставаться на связи. После того, как мы среагировали и разобрались в ситуации надо напомнить о себе и понять, все ли ок. По идее это и могут делать уже сотрудники компании, но можно и самому.



Диалоги с клиентами - это маркетинг. Диалоги с клиентами от первых лиц - это доверительный маркетинг. Некоторым людям достаточно внимания. Другие могут на самом деле кое-что вам подсказать.
Да, есть неадевкатные отзывы и реакции. Да. Но это тоже плюс. Это прокачка навыка реагировать на неадекват. Но при этом надо дать себе право поступать так, как поступить владелец компании Тесла для одного из покупателей, которому и так не могли угодить и этак: они вернули денгьи и отправили его в бан. Везде.

Я не сторонник правила, что клиент всегда прав. Нет. Бизнес - это обмен выгодами. И если для кого-то в обмене выгоды нет, то и меняться не надо. Скорее, я сторонник правила, что клиенту всегда должно быть легко достучать до компании, а менеджерам должно быть важно и интересно мнение о своем бизнесе и система коммуникация должна быть настроена так, чтобы менеджеры это мнение могли получать. Тем более в нашем, информационном веке.

Так что если у нас чего не так :-) вы знаете, где меня найти.

Tags: Фитнес-Бизнес, клиентоориентация, коммуникации, сервис
Subscribe

  • Деловой 2017 всё. Типа итоги.

    Все! Закончили последний Скайп с командой проекта World Gym Красногорск. Ну, в этом году последний. Рюкзак за спину и на Курский. Домой. Перехожу…

  • Про музыку, Deep House и околомузыкальное общение.

    Всем привет и что-то давно я про музыку и свое к ней отношение не рассказывал. А оно никуда не делось, увлечение это, я все также собираю музыкальные…

  • Про хобби и телеграм-чат

    У каждого должно быть свое маленькое развлечение, правда же? Я вот музыку коплю, собираю интересные творения из мира House, Deep House, Lounge и…

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments