Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

Categories:

Про процесс продлений клубных карт, зачем пишем письма клиентам и почему не пишем "ответил в личку"

Фитнес - это довольно интимная услуга. Интимная, в смысле личная и не открытая. Дело в том, что цели, мотивация и комфорт от занятия фитнесом, во многом, находятся в индивидуальном пространстве человека, которое люди не готовые обсуждать, но решения в части того, кому и сколько платить за фитнес принимать надо.

Поэтому, если мы хотим знать, насколько клиенты довольны нами, как поставщиком услуги, надо делать так, чтобы нам доверяли.Только тогда с нами будут делиться.

В индустрии фитнеса, в крупных форматах, есть такая штатная единица, как сервис-менеджер. Это специалист, который отвечает за соблюдением (внедрение и контроль) стандартов сервиса и организацию сервисных коммуникаций с клиентами. Собственно, стандарты сервиса и коммуникации с клиентом - это на 50% базовая основа того, что клиент, по завершению срока действия карты пойдет и купит следующий контракт.

Вторые 50% - это работа тренерского состава, то есть насколько человек доволен достижением своей цели, ну, если он занимался с тренером.

В этой публикации мы посмотрим на то, как и зачем мы обеспечиваем сервисные коммуникации с клиентом.

Шаблон вертикальный.jpg

Это письмо, которое будет напечатано на бумаге, вложено в конверт и, начиная с 13.11.2016 будет выдаваться нашим клиентам, у которых в пределах 2-х месяцев заканчивается карта. Это точка контакта. Еще одна. И один из элементов сервисной коммуникации - такой коммуникации, которая направлена на обмен мнением об услуге между потребителем и поставщиком услуги.

Точки контакта - это основа сервисной коммуникации. Не наличие сервисного менеджера обеспечивает коммуникации, а система, в которой клиенту просто рассказать о том, насколько он удовлетворен услугой, что не так, а руководству компании услышать эту обратную связь.

У нас довольно много точек контакта - мы довольно много усилий прилагаем к тому, чтобы клиентам было легко и просто сказать нам то, что они считают главным или публично или персонально, написав в сообщения групп ВК, FB, Инстаграм, напрямую директору клуба или мне - все данные открыты и телефоны даже опубликованы. Далее работает система закрытых внутренних чатов по департаментам клуба, куда, при необходимости обратной связи или корректировки падает тот или иной фидбек и руководством уже контролируются действия по:

а) корректировке состояния
б) объяснению клиенту о изменениях или корректировка ожиданий клиента.

У нас открыты комментарии в публикациях группы, есть обсуждения, уведомления о публикациях в которых приходят всем руководителям, мы никогда не используем политику "ответим в личку", потому что это не формирует доверие.

А возможность дать обратную связь в сложных услугах и получить на нее быструю реакцию - это и есть сервисная коммуникация.

Чем больше сервисных коммуникаций с клиентом совершено внутри контракта, тем больше вероятность, что он продлит контракт. Потому что в ходе посещений клуба у любого (!!!!) клиента хоть раз возникало недовольство этим, этим и вот тем и если у клиента нет возможности поделиться этим с клубом, то эта обида может накапливаться и в какой-то момент случится перехода, в ходе которой может быть принятно не самое ок решение для клуба.

Но и на этот случай есть инструмент. Вот то самое письмо в оффлайне мы передадим клиентам, парарллельно в наших пабликах ВК и Инста, где у нас наибольшая концентрация активной клиентской аудитории мы запустили посты со ссылками на анкетирование, суть которого такая же как и в письме:

2016-11-11_11-25-07.png

В инстаграме:

2016-11-11_11-29-59.png

И в самом ВК при помощи новых приложений запущена анкета онлайн, которая соберет обратную связь. Сначала я хотел сделать ее в гуглоформах, но, поскольку в ВК есть все решили проверить работу ВК инструментов.

2016-11-11_11-25-32.png

Фактически для клуба - это еще одна сервисная коммуникация, которая, с учетом того, что не сработали все наши предыдущие точки контакта и человек находится в ожидании отказа от продления контракта, может помочь восстановить отношения и сохранить клиента.

Продление - это следствие того, как мы выстраивали отношения с клиентом внутри периода и подобное анкетирование - это, конечно же, не лекарство, если весь год клиент был предоставлен сам себе, а дополнение ко всему комплексу сервиса и качества фитнес-технологий, которые работают в клубе.

Но тем не менее это инструмент, такой же как и сервисные звонки, например.

Фитнес - это сложная услуга, в которой рулит доверие. А доверие - это попадание в ожидания. А попадание в ожидания - это, во многом, возможность коммуникаций и отношение к человеку в клубе. Все это - человечность.

Последнее время я вижу, как в некоторых больших клубах есть все, что угодно, но нет человечности и вижу как они тратят сотни тысяч на рекламу и привлечение новых клиентов, как проводят акции, шмакции и всякое такое, а общаться с клиентом внутри клуба некому. А фитнес - это когда человеку нужен человек. Поэтому и точки контакта. Поэтому и анкеты.

Общайтесь. Это сервис.
Пятницы всем.

Tags: Фитнес-Бизнес, коммуникации, сервис
Subscribe

Recent Posts from This Journal

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 13 comments

Recent Posts from This Journal