Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

Categories:

Кто самый главный генератор лояльности фитнес-клуба? Про администраторов пост.

Недавно ездили с коллегой в ознакомительную поездку по фитнес-собратьям. Мы так почти всегда делаем – вставляем в план поездки посещение одного-двух клубов, чтобы сравнивать, анализировать и подмечать.

Так вот, зайдя в один из клубов, на стойке администратора нас встретила довольно уставшая девушка, вполне себе безразличным тоном ответившая на вопросы впервые попавшего в клуб человека и вот какие мысли посетили меня в этой связи.

Я помню, с какой тщательностью в нашей команде подбираются администраторы и поначалу это было для меня даже необычно – зачем столько внимания этой должности, мне казалось, это довольно механическая функция, не требующая особо тщательного контроля. Ошибался.



Дело в том, что админ – это, пожалуй, единственный человек, с которым контактируют все клиенты клуба регулярно. То есть раз от раза, при визите, посетитель сталкивается с работой администратора. От первого взгляда, приветствия, до пожелания хорошего дня при выходе из клуба.

С тренерским составом работают не все, а все остальные для клиента могут не существовать вообще. А вот администратор существует.

Многие клиенты воспринимают клуб так, как они воспринимают администратора. И фактически, получается, что администратор – это главный коммуникатор клуба с клиентом. В самом клубе. Да, конечно, если человек занимается с тренером, то есть более сильная коммуникация – клиент-тренер, но тренер воспринимается, как мне кажется, как персональный наставник, а вот администратор – это представитель клуба.

Именно эти ребята могут пожелать хорошей тренировки, спросить, все ли понравилось и собрать эмоциональную обратную связь, именно они осуществляют обмен карты на ключ и от того, насколько они вовлечены в коммуникацию зависит то, как вовлекается клиент в коммуникацию с клубом. Общение – это основа доверия. А доверие – это то, что есть предмет для повторного посещения в мире нематериальных услуг.

Админы должны быть на позитиве и в тонусе. Помню, как мне неприятно, когда администратор в клубе, где я раньше занимался, не отрывая глаз от монитора, сказав дежурное добрый день, забирает карту, дает ключик и отключается от моего присутствия обратно к монитору. Задача администратора, помимо вот этого всего, общаться, не обязательно по стандарту, лучше даже просто по-человечески. Спросить про погоду, настроение, сделать комплимент, пошутить, сказать, что новенького в клубе. 2-3 предложения – это уже знак внимания и персонализация.

Администраторы должны быть в форме. Не в том смысле, что иметь вид фитоняшки и менс-физик. Хотя так было бы лучше. Человек должен обладать ценностью аккуратности и поддержания себя в порядке. Люди разные бывают, если ценность порядка в отношении себя у человека не зашита предыдущим опытом, то могут быть и красные глаза и неряшливый внешний вид. Маркетологи могут себе позволить неаккуратность, администраторы – нет. И да, администраторы должны заниматься в клубе. Как и все сотрудники.

Администраторы должны быть в курсе. В курсе всего. Как записаться на тренировку, где найти кабинет консультанта, сколько стоит кофе в баре, как вызвать такси, где можно найти розетку, в клубе ли тренер Пупкин, какой пароль от вайфая. Во многом этому должна способствовать информационная система клуба – порядок распределения и хранения информации. Самое страшное, что может случится , это когда на вопрос «Скажите, а что такое биоэмпедансный аналализ» администратор скажет, что не знает и отправит к консультанту.

Вспоминаю диалог с управляющим одного сетевого клуба, которому задал вопрос о том, почему их администраторы столь грустны. Причина была в текучке. Поскольку количество итераций не маленькое, а заработная плата позиции не высокая, то персонал просто не успевает обучиться тому, как надо работать и покидает заведение, находя более высокооплачиваемую работу.

И это совсем не правильно. По сути администратор – это сервисное лицо клуба. Не сервис менеджер (я если честно до сих пор не особо понимаю, зачем он нужен), не директор (хоть, по сути это так и есть), а именно администратор, который встречает и провождаем всех клиентов клуба.

В отличие от того же отеля, где, зачастую, администратор должен оставить хорошее впечатление но 1 раз, ну или 1 раз в полгода, админы в фитнес-клубах общаются с клиентами 2-3 раза в неделю. И они должны это общение любить и ценить.

Человеку нужен человек. Это именно то, что делает клиентов лояльными к клубу и то, зачем нужно следить руководству

А мы прилетели в Москву. Серовато. Но тепло. Едем дальше.



Tags: Фитнес-Бизнес, сервис
Subscribe

Posts from This Journal “Фитнес-Бизнес” Tag

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 4 comments