Как оставаться в тонусе: Бизнес, Активности, Путешествия.

Амбассадор Сочи в Москве. Развиваю фитнес-бизнес, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю.

Previous Entry Share Next Entry
про SERM как элемент маркетинга фитнес-клуба.
ikonoplev
У нас довольно активно налажена коммуникация с клиентами - нам можно написать напрямую через любую социальную сеть, через любой мессенджер, за исключением вотсапа, через приложение, форму обратной связи в рассылке, оставить отзыв в журнале правды или на меловой доске и клиенты этим пользуются.

Мы довольно оперативно узнаем, что у нас может глюкануть сауна, где-то сгореть лампочка - это довольно удобно, когда именно клиенты помогают следить за сервисом. Нам не все равно.

Это имеет и минусы - иногда мы формируем негатив у людей, когда отказываемся выполнять запросы - мы не идем на решение вообще всех просьб и то, что кажется человеку необходимым может не являться таковым с точки зрения формата.

Мы называем это эффектом обманутых ожиданий и ведем статистику таких случаев. Вот, например, один клиент жутко негодует, что мы используем стандартные скакалки и не покупаем хоть сколько-нибудь навороченные с подшипниками. Рациональное объяснение, что их сопрут через два дня не является аргументов и классифицировано как отсутствие клиентоориентированности.

Это издержки, но в услугах невозможно нравится всем, но учиться реагировать на такие факты нам приходится. Ведь задача сделать так, чтобы человек или услышал, а если не слышит - минимизировать влияние нагтивного отклика.

Таким образом SERM являпется чистым элементом маркетинга для оператором индустрии услуг.



Recent Posts from This Journal


promo ikonoplev december 29, 2016 15:53 21
Buy for 500 tokens
Эта история длится пару лет. И непонятно, куда она вывезет, но все началось с того, что врач, выслушав то, как я живу сказала.... "Никто не может сказать, когда и чем закончится ваша жизнь, но пока вы себе очень сильно вредите" Последние 5 месяцев были довольно веселыми, особенно…

?

Log in

No account? Create an account