?

Log in

No account? Create an account

Как оставаться в тонусе: Бизнес, Активности, Путешествия.

Амбассадор Сочи в Москве. Развиваю фитнес-бизнес, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю.

Previous Entry Share Next Entry
про SERM как элемент маркетинга фитнес-клуба.
ikonoplev
У нас довольно активно налажена коммуникация с клиентами - нам можно написать напрямую через любую социальную сеть, через любой мессенджер, за исключением вотсапа, через приложение, форму обратной связи в рассылке, оставить отзыв в журнале правды или на меловой доске и клиенты этим пользуются.

Мы довольно оперативно узнаем, что у нас может глюкануть сауна, где-то сгореть лампочка - это довольно удобно, когда именно клиенты помогают следить за сервисом. Нам не все равно.

Это имеет и минусы - иногда мы формируем негатив у людей, когда отказываемся выполнять запросы - мы не идем на решение вообще всех просьб и то, что кажется человеку необходимым может не являться таковым с точки зрения формата.

Мы называем это эффектом обманутых ожиданий и ведем статистику таких случаев. Вот, например, один клиент жутко негодует, что мы используем стандартные скакалки и не покупаем хоть сколько-нибудь навороченные с подшипниками. Рациональное объяснение, что их сопрут через два дня не является аргументов и классифицировано как отсутствие клиентоориентированности.

Это издержки, но в услугах невозможно нравится всем, но учиться реагировать на такие факты нам приходится. Ведь задача сделать так, чтобы человек или услышал, а если не слышит - минимизировать влияние нагтивного отклика.

Таким образом SERM являпется чистым элементом маркетинга для оператором индустрии услуг.



Recent Posts from This Journal


promo ikonoplev сентябрь 25, 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…