Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

Category:

про SERM как элемент маркетинга фитнес-клуба.

У нас довольно активно налажена коммуникация с клиентами - нам можно написать напрямую через любую социальную сеть, через любой мессенджер, за исключением вотсапа, через приложение, форму обратной связи в рассылке, оставить отзыв в журнале правды или на меловой доске и клиенты этим пользуются.

Мы довольно оперативно узнаем, что у нас может глюкануть сауна, где-то сгореть лампочка - это довольно удобно, когда именно клиенты помогают следить за сервисом. Нам не все равно.

Это имеет и минусы - иногда мы формируем негатив у людей, когда отказываемся выполнять запросы - мы не идем на решение вообще всех просьб и то, что кажется человеку необходимым может не являться таковым с точки зрения формата.

Мы называем это эффектом обманутых ожиданий и ведем статистику таких случаев. Вот, например, один клиент жутко негодует, что мы используем стандартные скакалки и не покупаем хоть сколько-нибудь навороченные с подшипниками. Рациональное объяснение, что их сопрут через два дня не является аргументов и классифицировано как отсутствие клиентоориентированности.

Это издержки, но в услугах невозможно нравится всем, но учиться реагировать на такие факты нам приходится. Ведь задача сделать так, чтобы человек или услышал, а если не слышит - минимизировать влияние нагтивного отклика.

Таким образом SERM являпется чистым элементом маркетинга для оператором индустрии услуг.


Tags: Фитнес-Бизнес
Subscribe

Recent Posts from This Journal

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments