ikonoplev

Category:

Про путь клиента и про путь принятия решения клиента в сложных услугах: В ФитБизе и СанКуре

Мы тут довольно много дискутируем с коллегами что в ФитБизе, что в СанКуре про путь клиента. Что, поскольку услуга является сложной и удовлетворенность от ее получения - это штука довольно многофакторная, то и управлять этой удовлетворенностью мы должны внутри контракта, имея точки касания в процессе получения услуги для снятия этой самой удовлетворенности.

Когда я находился постоянно в фитнес-клубе одной из таких точек был я сам, встречаясь с клиентами в баре за рюмочкой чая, общаясь, чего у нас да как. Другой такой точкой был Савельев Илья, который проводил время в тренажерном зале и оттуда шел также постоянный сбор фидбека.

В санатории у нас есть специальный человек - менеджер по работе гостями, он сидит на видном месте и предназначен для съема обратной связи.

Ну и много, конечно, технических точек сбора удовлетворенность. Customer Jorney Map худо-бедно операторы услуг осваивают.

Но вот с чем столкнулся.

Пришли тут коллеги со стороны, мы, говорят, агрегатор по санаториям хотим. Расскажите, чего там да как у вас.
И вот тут засада. Есть такая штука, как путь принятия решения о сделке в услугу. Это когда я своей головой прохожу последовательность или хаотичное осмысление этапов, в результате которого принимаю решение о поездке в тот или иной санаторий. Ну или о покупке карты в тот или иной клуб.

Именно этот путь пытаются алгоритмизировать многочисленные производители чат-ботов, умники про воронки и прочие маркетинговые "чудо" сервисы.

Но есть у меня ощущение, что в сложных услугах без человека, которому доверяешь не сработает вся эта алгоритмизация.

Букингу сильно проще - там номера, фоточки, отзывы, все. А вот как выдать информацию про качество лечения, про запах леса в парке по утрам, про тишину или про то, что на территории есть услуга "няня на час", а в бассейне фитнес-клуба заморочены на чистоту.

Ну это сильно сложнее.

Поэтому я все больше думаю не над тем, как агрегировать и алгоритмизировать процесс ведения интересанта по цепочке AIDA, а как сделать больше точек касания с узким, сегментированным контентом и в них обеспечить быструю и доверительную коммуникацию с носителем знаний об объекте интереса.

Цепочка Точка касания - контент - коммуникация.

Вот в этом вижу маркетинговую задачу операторов сложных услуг.

promo ikonoplev сентябрь 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

Error

default userpic

Your IP address will be recorded 

When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.