ikonoplev

Category:

Когда отель хочется рекомендовать и как это работает. Мнение клиента.

У отеля, с точки зрения маркетинга, есть две задачи: Привлечение клиента и возвращение клиента. 

Задача возвращения гостя для отеля — это та еще задачка. Если в фитнес-клубах клиент покупает доступ на месяц и, в среднем, появляется в клубе 2 раза в неделю, то у нас есть довольно много возможностей, чтобы сформировать лояльность или испортить мнение о себе. У отелей, зачастую, такой возможности нет.  

В отельном бизнесе есть мнение, что клиента надо как-то ублажить, дать ему бенефит, бонус, я часто слышу истории про «Не соответствуйте ожиданиям, превосходите их», удивляйте гостя и всякое такое. 

Отель, как продукт, это три составляющих: 

  • Технология, собственно то, что декларируется отелем, как основная услуга. Она включает в себя размещение, проживание, питание, анимацию, рекреационные сервисы и все то, что позиционирует отель для привлечения гостей. Если отель деловой, значит конференц-возможности и скорость ответов на запросы в b2b сегментах — это часть технологии. Если отель курортный, то часть технологии — это наличие спасателей у бассейнов и чистый пляж каждое утро. 
  • Эмоции. Это то, что следует за технологиями. Причем, чаще всего в негативную сторону. То есть если технология работает нормально, то эмоций нет. Если технология сбоит, то они появляются. Негативные. И именно тут имеют значение разные мелочи, которые способны формировать у человека положительную эмоцию, но не требуют значительных усилий. 
  • Соответствие ожиданиям. Это когда отель умеет создать аватар своего бренда и описать технологию в точках контакта с аудиторией так, чтобы гость, по приезду, не испытал разочарования от излишне сформулированного предложения, когда удар об реальность оказывается больной штукой и в результате клиент получает разочарование. Я знаю не один отель, который делает очень красивые и качественные фотки своих какашечных номеров и в результате отлавливает за это негатив. Это ошибка на уровне моделирования впечатлений и заниматься надо не этим. Не кровати, как говорится, надо переставлять. 

Собственно, эти три составляющих, это основа для формирования впечатления от любого оператора услуг, будь то фитнес-клуб, отель, ресторан, медицинский центр, курорт или санаторий, суть вообще, одинакова.

Мы заканчиваем 6-ти дневный период отдыха в курортном отеле Radisson Blu в г. Шарджа, что в ОАЭ и я смело могу и буду его рекомендовать. Причем, у меня не промо тур, нет скидок или бенефитов, я заплатил и приехал. И мне тут отлично. 

пляж отель Radisson Blu Resort в г. Шарджа
пляж отель Radisson Blu Resort в г. Шарджа

И смотрите, что они для этого сделали:

1. Размещение по прибытию. Четко, с русскоговорящим админом, с письменной инструкцией, куда, как и что тут устроено, с информацией о том, где, что находится. 

2. Номер. Запрошенная дополнительная кровать доставлена вовремя, уборка номеров нормальная, ежедневная ротация воды (в отеле не предусмотрена безлимитная вода в кулерах). 

3. Реагирование на просьбы (дополнительные полотенца, дополнительная вода) оперативное. 

4. Работа барменов шустрая, нет необходимости в дополнительных напоминаниях. 

5. Завтраки, обеды и ужины — все вовремя и под контролем, замена и пополнение блюд оперативные, подача воды быстрая (обеды и ужины не предполагают напитки, вода не в свободном доступе, стаканы наполняют официанты).

То есть тут основной смысл в том, что технология отработана и обеспечивается нормально, без косяков, на уровне исполнения и, вероятно, контроля. 

Если у отеля три лифта, значит должны работать три лифта, а не один, как последний раз в Одинцово я жил, при этом нет информации, что работает один лифт и непонятно как спуститься пешком — это было устранением сложности. 

Если у отеля завтрак до 10, то в 9.45 еще никто не убирает шведку, потому что в 10 закроются двери, а все спокойно ждут. 

Если уборка номера ежедневная, то делается уборка, а не просто убрали мусор из мусорных корзин. 

Отработка пути клиента (CJM) и управление точками спотыкания клиента на каждом этапе технологии этого пути — вот маркетинговая задача на уровне управления продуктом и когда я слышу истории о том, что «Как нам начать формировать сарафанное радио», то первое правило здесь «Нормально делай, нормально будет». Чтобы как минимум не хотелось лить негатив. У многих проблема на этом уровне. 

Идем дальше. 

6. Отель предоставляет бесплатный ежедневный трансфер в центральные части ближайших городов: Шарджа и Дубай. Он делается в торговые центры, но никто не мешает им пользоваться для прогулок по городу. 

7. Персонал всегда улыбается и здоровается. 

8. Нет заискивания по поводу чаевых, как у турок в отелях или у немцев в ресторанах, когда официант может спросить «Вам все понравилось? На какие чаевые я могу рассчитывать?». 

9. На выходе из отеля всегда стоит сотрудник, которые предлагает помощь в организации такси, готов подсказать направление или помочь пригнать машину. 

Перечисленное выше — это генераторы эмоций и чем их больше на пути клиента, тем с больше вероятностью они сработают, потому что тут работает правило «На разных людей работают разные триггеры» и последнее на что тут надо ровняться — это на то, что нравится собственнику, директору или супруге владельца. Чем больше эмоциональных триггеров расставляет отель, тем лучше. 

Тут важно понимать, что нормально работающий вайфай — это не триггер, это технология. А вот корзинка с яблоками на стойке рецепа — это триггер. 

Вид на зимний сад и вход в отель
Вид на зимний сад и вход в отель

Что еще:

10. Я знал, что окна не открываются заранее, поэтому это не было для меня проблемой. 

11. Я знал, что в ресторанах отеля есть не дешево, поэтому мы включили полупансион сразу же в путевку. 

12. Я знал, что отель берет депозит, поэтому его запрос не стал для меня негативным сюрпризом. 

Умение отеля рассказать о своих правилах и особенностях гостю до того, как гость приедет и с учетом того, что мы не читаем сайты — это отличное умение. Я не был на сайте отеля ни до бронирования, ни после. Но в букинге, топхотелс на все отзывы, которые оставляют в ту или иную сторону довольные гости отель давал ответы, почему все сделано именно так. Наверняка многое есть в инстаграм и других точках контакта. 

Чем больше информации получит клиент в принимаемом им формате информации, тем меньше вероятностью вызвать негатив, а чем больше эмоциональных триггеров расставит отель, тем больше вероятностью сформировать положительную эмоцию, а именно эмоцией люди делятся инициативно. 

Мы рассказываем что-то тогда, когда нас это возбуждает. Негативно или позитивно. Для негативной эмоции делать много не надо. Для позитивной надо: 

— Нормально делать то, что должно делать нормально (формулировка в духе Тони Робинсона)))

— Расставлять и тегировать эмоции в разных триггерах. 

— Создавать нормальный аватар своего бренда и продукта в цифровых точках контакта. 

Это, в принципе, все что нужно для управления впечатлениями и генерацией сарафана. 

Если, вдруг, захотите погреться и покупаться, и вам не принципиально бухать, город, как и отель, полностью безалкогольные, то смело рекомендую Radisson Blu Resort в Шардже. 

Ну и я довольно много ковыряюсь в маркетинге услуг, начиная от продуктовой генерации, включая управление путями клиента и путями принятия решения клиента, заканчивая всеми составляющими SMM, приходите ко мне в ФБ и Инстаграм, давайте ковыряться вместе) 


promo ikonoplev сентябрь 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

Error

default userpic

Your IP address will be recorded 

When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.