ikonoplev

Category:

Про то, как в услугах бизнес-процессы являются частью маркетинга. Или не являются. Про пиццу еще.

Вчера заказывал пиццу. Все уже по привычному пути клиента:

- Приложение;
- Авторизация;
- Пицца с грибами +1 в корзину;
- Пицца с говядиной, зайти в опции, убрать острый перец, +1 в корзину.
- Накинуть бонусную пиццу.
- Вздохнуть, когдаж я похудею;
- Оплатить в приложении.

Ну то есть когда ты доволен качеством продукта, то ты не ищешь альтернативы, в принципе, так как клиентский путь понятен, необходимости делать выбор нет. Качество продукта годное.
Я всегда убираю острый халапенью из состава пиццы, если заказываю домой, так как острое у нас в семье можно всем кроме меня, а ем только я из всех, поэтому мы заказываем пиццу "чтобы не остро".
И вот приезжает пицца. Три коробки и самая, которую просили все оказывается с перцем. Ну, то есть, его не убрали.

А это что значит:
- Дети есть не будут;
- Все немного расстроились;
- Папа немного мудак, ну то есть головой то все понимают, что не папа мудак, но ощущен есть.

Для оператора пиццы - это какой-то технический косяк. Видимо кто-то где-то не глянул, что из стандартного рецепта убрана галка в приложении, скорее всего правят состав редко и кухня отработала по дефолту. А на моей стороне "Папа немного мудак"

Нет, это конечно мелочь, и все зависит от лояльности. В принципе никто не расстроился, убрали перец руками, благо его видно, и слопали пиццу. Но в следующий раз я попробую альтернативную доставку. А если бы бизнес-процесс не был нарушен, то желания пробовать доставку от другого оператора не возникло.

Кстати, говоря, когда отели спрашивают "Как прошло ваше проживание" и потом еще вдогонку засылают анкету с просьбой заполнить от имени GM отеля, то это превентивная мера на сглаживание вот таких косяков, так как при определенной лояльности возможность выговориться клиенту снимает желание искать альтернативу.

И то и другое - это примеры маркетинга. Продуктового. Так как в сфере услуг сам по себе процесс - это и есть продукт, поэтому контролировать мы его должны на всем этапе взаимодействия с клиентом, а путь клиента - это есть условие для продления, повтора заказа и основа лояльности.

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

Error

default userpic

Your IP address will be recorded 

When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.