ikonoplev

Зачем фитнес-клубу онбординг клиентов и как это связано с выручкой?

Дословно онбординг преводится как адаптация. Термин приехал изначально из практик управления персоналом, а онбординг клиентов изначально начали практиковать IT-компании, выпускающие приложения. 

в 2018 году мне предстояла довольно сложная операция на поджелудочной железе. Там задействована целая куча органов, а сама процедура длится 8 часов. Одна только моральная подготовка к ней стоила не малых усилий. Перед операцией мне в больнице дали листов, на котором было написано, какие приготовить лекарства. Список из 7 пунктов. Это вся подготовительная информация. 

Чуть позже какой-то добрый человек прислал мне инструкцию по подготовке к такой же операции для клиентов американских медицинских компаний на русском языке, она содержала раздел по тому, что из себя представляет операция, как проходит, описан процесс работы хирурга, что будет делать, как необходимо питаться до операции, что делать в больнице в ожидании операции, как приготовиться к поездке в операционную, что приготовить для возвращения из операционной, как питаться после операции, как двигаться, какие нагрузки можно какие нет. Документ со схемами и иллюстрациями на 30 страниц. 

Это пример очень грамотного онбординга, который решает две задачи: Информирование клиента, Упрощение работы, ведь если нет ответов на вопросы, их начнут задавать. 

Онбординг — это процесс обучения клиента деталям, особенностям, лучшим практикам потребления услуги для формирования быстрого навыка потребления, для полноценного и комфортного потребления. 

Быстрого обучения, полноценного и комфортного потребления — это основное. 

Фактически, работа любого экскурсовода — это онбординг. Любой турист может сам походить по дестинации, но с экскурсоводом — более полноценно и иногда более комфортно. 

В начале мая мы открывали на Розе Хутор Вейк-парк, это когда приезжают в горы, чтобы кататься по озеру на доске, зацепившись за лебедку, мы сразу начали делать раздел на сайте FAQ, а в сторис пилить ответы на самые частые вопросы. Это тоже онбординг. 

Теперь про фитнес. У нас одна из самых главных сложностей какая? Удержание клиента. Интерес клиента к фитнесу существует волнами. Есть первичный интерес, когда зачем-то человек начинает интересоваться фитнесом. Это интерес до покупки. 

И тут задача маркетинга сталкивать клиента с онбордингом до покупки. Это обучение или разъяснение того, как может помогать фитнес-клуб до того, как клиент купил карту. Это прежде всего сеть структурированных материалов о том, какие проблемы и как мы можем решать: Статьи, видео, инфографика, картинки с пояснениями, которая рассказывают, почему в нашему клубе комфортно новичкам или что такое персональное сопровождение или как можно похудеть с нашей помощью. Онбординг до покупки — это ответы на вопросы «Как мы можем помочь решить проблему». 

Почему это важно? Потому что человек принимает решение «купить» клуб тогда, когда ему понятно, какую проблему он может решить и ценности, то есть способ решения это проблемы соответствует по ценности той цене, которую мы хотим. Онбординг разъясняет ценности и подталкивает к покупке. Это продающая технология.

Когда мы собираем участников на очередной фитнес-кэмп, мы рассказываем, что будет и как будет происходить, как можно будет проводить время, какие запланированы активности и какая будет инфраструктура. Этот контент решает именно эту самую задачу формирования ценности. Это онбординг. 

 

Пример онбординга по покупки.
Пример онбординга по покупки.

Но это была верхушка айсберга. Мы знаем, что со временем работы клуба, привлекать новый трафик становится все сложнее. Чем дольше работает клуб, тем меньше свободного трафика и тем он дороже. Поэтому в наших моделях закладывается потребление клиентом дополнительных услуг. И почему-то у нас не принято учить клиентов, комфортно потреблять услуги фитнеса. Мы почему-то думаем, что люди сами должны понимать, как не терять интерес к фитнесу. 

Между тем, потеря интереса, как и не достижение целей — это две основные причины отказа людей от продолжения посещений клубов, а это, в свою очередь приводит и к отсутствию продаж допов и к отвалам. Простите уж за привычные для отрасли термины. 

Так вот, обучение клиентов полноценному и комфортному потреблению услуг фитнеса — это условие для поддержки интереса и увеличения вероятности продления. 

Многие люди приходят в фитнес со своими установками и когда они разбиваются о реальность, теряют к нам интерес. Почему? Потому что не знают, как работает фитнес с точки зрения нагрузки, результата, процесса, окружающих факторов. Кто этому должен учить клиентов? Фитнес-клуб. 

Тезис о росте спроса на обучающее видео из исследование Youscan
Тезис о росте спроса на обучающее видео из исследование Youscan

Люди хотят учиться правильно пользоваться услугами, а современные технологии позволяют легко их этому обучать, вот из чего состоит программа клиентского онбординга в фитнес-клубе: 

  • Обучающие посты, раскрывающие частые вопросы, страхи и предрассудки клиентов. Их последовательно с определенным хэштегом заливаем в инстаграм, рассказывая, можно ли перекачаться в тренажерном зале и правда ли, что на йоге скучно. Да, существует стереотип, что на йоге скучно. Да, надо говорить об этом с клиентами. 
  • Цепочки обучающего видео, как и кому подходят те или иные тренировки, виды нагрузок, тренерский состав. 
  • Цепочки обучающего видео, как выбирать и как правильно пользоваться тренировками. Как получать от тренировок удовольствие, когда теми или иными видами уроков можно пользоваться, а когда не очень. 
  • Обучение персонала технологиям обучения клиентов. Да, да. Обучение методологии обучения. Потому что клиент, который чувствует обучающий аспект от тренера — более вовлеченный клиент. 
  • Автоматическая рассылка обучающих контентных единиц в чат-бот (Телеграм, Вацап) или по электронной почте или через приложение клуба. Это уже доставка контента. Но также необходимое условие. 
  • Проведение лекций, мастер-классов и вебинаров и запись обучающих роликов о тех решениях, которые несут специалисты клуба, реабилитологи (как заниматься профилактикой болей в пояснице дома), плавцы, нутрициологи, эндокринологи и кто у нас в команде еще есть.

Наша задача показывать клиентам, как можно и нужно взаимодействовать с клубом, чтобы те или иные проблемы людей решались более эффективно. 

Программа онбординга реализуется, по аналогии со съемкой фильма: Сначала ставится задача, какие сегменты и чему учить, потом пишется сценарий и сцены, отвечаем на вопрос, как будем учить, какие сериалы снимать, какой контент-план обучающий, куда пишем, какие рубрики. Потом все это пишется и снимается, потом раскладывается, настраивает авторассылка и расставляются точки взаимодействия, еще один важный параметр — где и кого человек может спросить, если ему непонятно. 

Даже инстаграм ведет программы онбординга людей после регистрации нового аккаунта, а фитнес-клубы нет. 

Онбординг, как система работы с клиентами нужна тем клубам, которые имеют цель не выпускать привлеченных клиентов и увеличивать продажи дополнительных услуг, так как имеет прямую связь с процессами поддержки интереса для клиентов. 

В июне 2021 года мы начнем 2 больших проекта онбординга с двумя региональными сетями в российских городах. Если вам тоже нужно — приходите ко мне в Вацап, начать никогда не поздно, спланируем. Онбординг — это не дорогая, не требующая платы за обслуживание и, главное, собственная технология клуба, которая строится под задачи и под клиентов клуба, а не является чем-то искусственным. 

Ну и это действительно нужная штука, потому что привлечь клиента мало. Надо его удержать. 

Вот, давайте учиться удерживать при помощи современных маркетинговых технологий. 

Зы. Ровно тоже самое все с точки зрения обучения клиентов относится к загородным отеля, курортам, медицинским компаниям и территориям. Туристов надо учить правильно потреблять возможности и инфраструктуру курорта и окружающие красоты вокруг отеля. Туристов надо учить комфортно и правильно проводить время на локации. Но это тема следующей статьи про онбординг. 

promo ikonoplev сентябрь 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

Error

default userpic

Your IP address will be recorded 

When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.