ikonoplev Москва, Россия

Categories:

Как не должен работать маркетинг услуг. Показываю на примере Уральских авиалиний.

Летел сегодня утром.

Очередь на посадку самолета в Москву. Лечу S7. Чуть позже должен был вылететь рейс Уральских авиалиний, но его задержали на 2 часа. Почти одновременное время вылета, один аэропорт прилета. Сопоставимая цена билета.

В очереди разговор впереди стоящих пассажиров: - Уральские опять задержали Москву - да, я уж зарёкся ими летать. У меня там баллы, статус, но зачем это все, если через раз сидишь в аэропорту.

Стою дальше. Очередь двигается и идет вдоль кафе, где за столиком чувак звонит кому-то и примерно так: - задержусь, да, не успею к 9, эти ебаные уралы опять задержали рейс. Нет. На 2 часа...

Эмоциональный окрас монолога пассажира уральских сохранен.

Так вот. Даже в мире больших потоков клиентов в услугах весь бизнес - это маркетинг. А в сложных услугах маркетинг должен обеспечивать все касания с клиентом на всем промежутке клиентского пути. Отношение к тому, как ты делаешь услугу - это маркетинг первой линии. Не сайт, не удобное приложение, не акция, не скидка, не статус, не красивый номер - это все не первично. Отношение к процессу оказания услуги первично.

Коммуникация в процессе оказания услуги вторична. То, как ты общаешься, даже если косячишь - это тоже важно. А вот только потом всякая маркетинговая атрибутика из серии "Promotion" из структуры 4P. Включая таргет, шмаргет, дистрибуцию, контрибуцию и прочую цию.

Потому что процесс оказания услуги и коммуникация внутри этого процесса формирует отношение к бренду, бизнесу и вызывает или убивает желание платить бренду деньги.

И мне решительно непонятно, почему уральские авиалинии забили и на то и на другое.

В принципе, конечно, логика есть, сейчас количество рейсов снизится, они войдут в расписание и за счет низких цен вернут себе часть отвалившегося потока обратно. Допустим. Но стратегически - это кривой маркетинг в услугах. Потому что придется снижать цены, тратить больше на маркетинг возврата, вот те самые промоушен, работать с негативом.

Потому в любых услугах, предполагающих регулярное касание клиента, ретеншен, удержание критически важно:

- нормально делать процесс на этапе пути клиента
- полноценно и оперативно поддерживать коммуникации по ходу пути принятия решения клиента и пути клиента.
- фидбечить клиентов после оказания услуги, чтобы оптимизировать процессы и нивелировать нестыковки.

А когда отель по полдня отвечает на вопросы в директе - это кивок в сторону уральских авиалиний.

Когда фитнес клуб просит перезвонить при запросе цены в клуб в комментариях - это здравствуйте уральские авиалинии

Когда курорт не отвечает на комментарии с вопросами в Инстаграме - это позиция Уральских авиалиний.

Коллеги, кто занимается услугами, не будьте как Уральские авиалинии. Это плохо в стратегическом горизонте.

У вас, скорее всего, нет другого трафика и, скорее всего, вы не сможете за счёт низких цен, как Уральские его вернуть.

Москва, привет. Чот пасмурно у вас тут. Давайте шуметь.

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

Error

default userpic

Your IP address will be recorded 

When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.