А я персона интернет-зависимая. На грани впадения в депрессиию оказался. Спас мобильный оператор - воткнул телефон в комп и вуаля. Вот он - интернет. Ведь в телефоне тоже безлимитка.
И подумал я о лояльности. Откуда она берется и чем определяется. Для меня. Делюсь.
Факт №1. Музыка.
Мы с Ольгой переехали в Челябинск из Екатеринбурга в 2006г. Я люблю электронную музыку. на одной из радио частот 104,9 тогда я нашел радио с электронной музыкой под хитрым названием Л-радио.
Там играла электроника. Хорошая, зачастую известная, но приятная моему мозгу ритмовая электроника. В Екатеринбурге такого не было. Да и сейчас нет.
С 2006 года и до сих пор это единственная FM волна, которую я готов воспринимать более 1 часа непрерывного вещания. Разумеется, за рулем. Дома я радио не слушаю с 2001 года.
В 2011 году через твиттер я познакомился с директором этого радио. и очень этому знакомству рад. Я познакомился с командой, которая делает этот музыкальный продукт и, сомневаясь, однажды дал там рекламу. Когда эта реклама сработала, то мое позитивное отношение к продукту усилилось.
Вывод: совпадающие ценности могут приносить деньги. Это инструмент лояльности в b2b.
Факт №2. Связная связь.
Свой первый мобильный телефон я купил в 2003 году. На последнем курсе университета. У меня даже сохранилась фото, где я лихо валяюсь на траве на одном из опен-эйров под Екатеринбургом, а этот самый телефон скромно вывалился из моего кармана...
С тех пор единственный оператор связи для меня - это
в том смысле, что оператор, к которому подключен мой личный телефон. В Екатеринбургской жизни был один номер. В Челябинской - другой. Но они очень похожи.
Я десятки раз был на него зол. Покупал симки красного и желтого операторов. Но не приживаются другие операторы со мной.
Я ругался с ним в переписке, в твиттере, общался с руководством разных рангов. и я все еще плачу деньги мегафону. и именно благодаря ему пишу этот пост)
Кстати, когда я подсел на интернет радио я стал слать зеленым больше лучей счастья - почти 100% копейского и че пространства покрыто стабильным 3Г.
В итоге - у нас есть персональный менеджер, мы не имеем никаких проблем и все магазины интернет кушают от этого оператора за 99р/месяц. Безлимитку. Условную) но нам хватает. Представляете, как я реагирую на предложения проводников заплатить за подключение 6 500 и абонентку в 750 рублей с названием "выгодный бизнес". ))
Вывод: Если долго мучаться, что-нибудь получится. Лояльность? Да!
Факт №3. Рулить не перерулить.
до 2006 года я ездил на ВАЗе. сначала это была 2109, далее отцовская 2110. в 2006 году я купил Nissan Almera Classic.
Сейчас этот болид все еще в нашей семье и гордо поименован "Детмобиль". За 5 лет машина не принесла ни одного сложного геммороя.
После него я сменил третий Ниссан и дальше это будет тоже Ниссан. Ну или Инфинити.
За эти 6 лет я неоднократно материл дилеров Ниссана в двух городах Урала.
Но когда, выбирая новую машину, я сел в Тойоту, сел в БМВ, сел в Хёндай - мне неудобно.
Мне в Ниссане все понятно. Все привычно.
Вывод. Управляйте длинными клиентами - это лояльность.
Факт №4. про программы лояльности.
я не пользуюсь ни одной скидочной или бонусной картой. Ни одной. Потому что мне дискомфортно их носить в кошельке. Единственная карта ритейлера, которая всегда со мной - это Metro. но тут уж судьба) Это наш поставщик категории "А". И без нее не пускают)
Теоретизация, следующая за фактами:
Я лоялен ко всем указанным выше бизнесам, но я не лоялен к куче розничных продуктов, которые насоздавали своих программ лояльности, вложив в них лишь скидки....
Программа лояльности в долгосрочном периоде основывается на совпадении ценностей. Традиционно, в современной российской практике под программой лояльности понимается программа скидок. Считаю это неверным, а точнее - не полноценным трактованием сути лояльности.
Лояльность - это когда, даже если ваш бизнес-процесс косячит, клиент не спрыгивает, а остается. Лояльность - это когда клиент с Вами не потому что вы дешевле, а потому что вам по-пути. Даже если вы спотыкаетесь. Или клиенты спотыкаются.
Однажды, будучи за прилавком "Флаетории" в зал ввалился бухой чувак. Именно ввалился, имено бухой. Грубо спросил у меня такого-то вина, я ему принес. Он заплатил и с матом ушел. Коллеги были в шоке, оказалось, это постоянный клиент, который обычно покупает с семьей. Но видно, не срослось что-то у человека. Споткнулся. По этике заведения я хотел его послать. Но видел реакцию коллег: они поздоровались, как со своим.
А сегодня я увидел его еще раз. Нормальный дядька. При своих делах.
Например, в "Домашних" нет скидочной программы. Зато есть лояльность - это отношение персонала к клиентам. Мне чертовски приятно получать и еще более приятно передавать комплименты от клиентов магазинов персоналу. В магазинах у дома основной инструмент управления лояльностью - это довольный продавец, хозяйка.
В разных индустриях и форматах лояльность определяется разной совокупность факторов. Едино одно - совпадение ценностей. Клиента и продавца.
А у вы к каким брендам лояльны? почему?
Что бесит? что ценно?
UPD: еще одну мысль добавлю к трактове лояльности: лояльность - это честность. Владельца продукта по отношению к клиенту, а клиента - по отношению к продукту. Не будет работать программа лояльности, если в магазинах бытовой техники рекомендуют не под потребность покупателя, а под маркетинговый бюджет того или иного производителя. Не будет лояльности, если на вопрос: Что у вас вкусно, будет ответ - у нас все вкусно. Это субьективные оценки.
Journal information