Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

про лояльность к брендам. Как мы ее осмысливаем и чем она аукивается.

Вот я сегодня приехал домой, а дома интернет тю-тю. Горит лихой восклицательный знак на беспроводном соединении. Авария у основного провайдера. 

А я персона интернет-зависимая. На грани впадения в депрессиию оказался. Спас мобильный оператор  - воткнул телефон в комп и вуаля. Вот он - интернет. Ведь в телефоне тоже безлимитка. 

И подумал я о лояльности. Откуда она берется и чем определяется. Для меня. Делюсь.




Факт №1. Музыка.

Мы с Ольгой переехали  в Челябинск из Екатеринбурга в 2006г. Я люблю электронную музыку. на одной из радио частот 104,9 тогда я нашел радио с электронной музыкой под хитрым названием Л-радио.

Там играла электроника. Хорошая, зачастую известная, но приятная моему мозгу ритмовая электроника. В Екатеринбурге такого не было. Да и сейчас нет. 

С 2006 года и до сих пор это единственная FM волна, которую я готов воспринимать более 1 часа непрерывного вещания.  Разумеется, за рулем. Дома я радио не слушаю с 2001 года. 

В 2011 году через твиттер я познакомился с директором этого радио. и очень этому знакомству рад. Я познакомился с командой, которая делает этот музыкальный продукт и, сомневаясь, однажды дал там рекламу. Когда эта реклама сработала, то мое позитивное отношение к продукту усилилось. 



Вывод: совпадающие ценности могут приносить деньги. Это инструмент лояльности в b2b.

Факт №2. Связная связь.

Свой первый мобильный телефон я купил в 2003 году. На последнем курсе университета. У меня даже сохранилась фото, где я лихо валяюсь на траве на одном из опен-эйров под Екатеринбургом, а этот самый телефон скромно вывалился из моего кармана... 
С тех пор единственный оператор связи для меня - это 



в том смысле, что оператор, к которому подключен мой личный телефон. В Екатеринбургской жизни был один номер. В Челябинской - другой. Но они очень похожи. 
Я десятки раз был на него зол. Покупал симки красного и желтого операторов. Но не приживаются другие операторы со мной. 

Я ругался с ним в переписке, в твиттере, общался с руководством разных рангов. и я все еще плачу деньги мегафону. и именно благодаря ему пишу этот пост)

Кстати, когда я подсел на интернет радио я стал слать зеленым больше лучей счастья - почти 100% копейского и че пространства покрыто стабильным 3Г.

В итоге - у нас есть персональный менеджер, мы не имеем никаких проблем и все магазины интернет кушают от этого оператора за 99р/месяц. Безлимитку. Условную) но нам хватает. Представляете, как я реагирую на предложения проводников заплатить за подключение 6 500 и абонентку в 750 рублей с названием "выгодный бизнес". ))

Вывод: Если долго мучаться, что-нибудь получится. Лояльность? Да!

Факт №3. Рулить не перерулить.

до 2006 года я ездил на ВАЗе. сначала это была 2109, далее отцовская 2110. в 2006 году я купил Nissan Almera Classic.



Сейчас этот болид все еще в нашей семье и гордо поименован "Детмобиль".  За 5 лет машина не принесла ни одного сложного геммороя. 
После него я сменил третий Ниссан и дальше это будет тоже Ниссан. Ну или Инфинити.
За эти 6 лет я неоднократно материл дилеров Ниссана в двух городах Урала.
Но когда, выбирая новую машину, я сел в Тойоту, сел в БМВ, сел в Хёндай - мне неудобно. 
Мне в Ниссане все понятно. Все привычно. 

Вывод. Управляйте длинными клиентами - это лояльность.

Факт №4. про программы лояльности.

я не пользуюсь ни одной скидочной или бонусной картой. Ни одной. Потому что мне дискомфортно их носить в кошельке. Единственная карта ритейлера, которая всегда со мной - это Metro. но тут уж судьба) Это наш поставщик категории "А". И без нее не пускают) 

Теоретизация, следующая за фактами:

Я лоялен ко всем указанным выше бизнесам, но я не лоялен к куче розничных продуктов, которые насоздавали своих программ лояльности, вложив в них лишь скидки....

Программа лояльности в долгосрочном периоде основывается на совпадении ценностей. Традиционно, в современной российской практике под программой лояльности понимается программа скидок. Считаю это неверным, а точнее - не полноценным трактованием сути лояльности.

Лояльность - это когда, даже если ваш бизнес-процесс косячит, клиент не спрыгивает, а остается. Лояльность - это когда клиент с Вами не потому что вы дешевле, а потому что вам по-пути. Даже если вы спотыкаетесь. Или клиенты спотыкаются.

Однажды, будучи за прилавком "Флаетории" в зал ввалился бухой чувак. Именно ввалился, имено бухой. Грубо спросил у меня такого-то вина, я ему принес. Он заплатил и с матом ушел. Коллеги были в шоке, оказалось, это постоянный клиент, который обычно покупает с семьей. Но видно, не срослось что-то у человека. Споткнулся. По этике заведения я хотел его послать. Но видел реакцию коллег: они поздоровались, как со своим. 

А сегодня я увидел его еще раз. Нормальный дядька. При своих делах. 

Например, в "Домашних" нет скидочной программы. Зато есть лояльность - это отношение персонала к клиентам. Мне чертовски приятно получать и еще более приятно передавать комплименты от клиентов магазинов персоналу. В магазинах у дома основной инструмент управления лояльностью - это довольный продавец, хозяйка. 

В разных индустриях и форматах лояльность определяется разной совокупность факторов. Едино одно - совпадение ценностей. Клиента и продавца. 

А у вы к каким брендам лояльны? почему?
Что бесит? что ценно?

UPD: еще одну мысль добавлю к трактове лояльности: лояльность - это честность. Владельца продукта по отношению к клиенту, а клиента - по отношению к продукту. Не будет работать программа лояльности, если в магазинах бытовой техники рекомендуют не под потребность покупателя, а под маркетинговый бюджет того или иного производителя. Не будет лояльности, если на вопрос: Что у вас вкусно, будет ответ - у нас все вкусно. Это субьективные оценки. 



Tags: Домашние продукты, Флаетория, лояльность, менеджмент, теория
Subscribe

Recent Posts from This Journal

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 39 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →

Recent Posts from This Journal