Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

Законы сервисно-ориентированных бизнесов. Про внимание..

Наблюдение #1. Стойка ресепшн отеля. Спршиваю, как погладить рубашку. Там, говорят, гладильная комната есть. Иду туда. Есть гладилка, нет утюга. Возвращаюсь, требую утюга. А это, говорят, вам надо горничную найти, она есть там и там то. Ну пошел, чо...

Наблюдение #2. Камера хранения Павелецкого вокзала. Передо мной две дамы сдают две сумки и пакетик. По условиям сделки каждое сдаваемое что-то оплачивается отдельно. Приемщик вежливо предложил убрать маленький мешок в сумка. И вам, говорит, удобней и мне проще.

Быть внимательным к посетителям и клиентам и их текущим запросам - это один из базисов Сервисно-ориентированного бизнеса.

Умение настроить процессы так, чтобы посетитель получал нужное ему у вас с на меньшим количеством итераций - это внимание. А внимание - это лояльность. А лояльность - это необходимое условие выживания сервисной розницы.

Не можете дать низкие цены? Давайте внимание.

Чем менее ваши сотрудники любого уровня внимательны к запросам тех, кто может быть вашим клиентом, тем менее ваш бизнес сервис-ориентирован.


Пришел как-то в головную контору Челябинского сбера. Искал нужный мне кабинет. Не получается.
Заперся в первый попавшийся, Там дядька за большим столом и в большом кресле. Где спрашиваю, у вас тут эквайрингом для юрлиц занимаются.
А он встал, проводил. А когда зашли в кабинет, лица у всех повытягивались. Оказалось, шишка местная.

Вни-Ма-Тель-ней. Понимаете?)

На перекрестке девушка спрашивает ДПС где такой-то растакой-то адрес. Он безрзлично говорит, что не в курсе. Остановился, достал 2гис, переспросил, посмотрел. А оно за углом.

Внимательность обеспечивается лояльностью персонала к своей работе и /внимание/ осмыслением ценности клиента.

Вот меня вчера один из руководителей местной Опоры России, который конкурс пиарит, отфутболил в твиттере с вопросом на "сайте указаны телефоны, звоните, спрашивайте там". Я конечно узнаю, что мне надо. Но если ты уж от своего имени в соц.сети проект пиаришь, будь готов на вопросы отвечать

Но контора не сервисная нифига. Если на уровне руководства нет понимания о внимательности к запросам посетителй, то и во всей компании не будет.

Внимательность начинается с мозга Топа. А сервис делается на местах.

Кофе попил) пошел дальше)


Posted via LiveJournal app for iPhone.

Tags: бизнес, бизнес-процесс
Subscribe

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 15 comments