Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

Про лояльность. Про прозрачность процессов.. а еще про управление информацией и толпой

С проявлением лояльности/приверженности/нейтралитета или ооторжения к бизнес-продуктам мы с вами сталкиваемся ежедневно. Даже чаще.

Как-то увлекся я этой темой, но мне нравится анализировать и наблюдать за тем, как те или иные действия в бизнес-процессах и технологиях с той или иной стороны влияют на лояльность. 



Вот вчера надо было перелететь из Нерезиновой в славный Че. Летел я обратно с Хорошими Людьми (пользуясь случаем, передаю привет)), так сложилось исторически и незапланированно, но летели мы втроем. 

Наш перевозчик - Уральские Авиалиннии - это та самая авиакомпания, у которой нельзя челябинцам на рейс зарегестрироваться онлайн с сайта.

Первым делом мы сунулись к киоскам самостоятельной регистрации. Товарищей зарегистрировали, а мне говорят, мол, идите-ка вы, товарищ дорогой, на стойку регистрации.

Пришли, стоим. движения вдруг раз и затихли. Все стоят. Народ прибывает. Регистрации нет. на всех стойках нет. не только на UA.
Информации нет. Движения нет. 10 минут. 15 минут.
Сначала работали две стойки регистрации, потом стали все 5 пытаться. Не пускает.
Народ волноваться начинает. Никто ничего не говорит. Стоим. 

Но нет нет, да по одному в 7-8 минут регистрируют. 
Народ волнуется. 
Физически то, что происходило в порту указано тут

Я начал наблюдать за поведением персонала регистрации. Их 5 человек. Один парень явно постарше. Дает какие-то команды коллегам, висит на телефоне. Спокоен как танк. Девушки регистраторы волнуются, но тоже спокойны.
Пассажирам дается такая информация: висит система регистрации аэропорта, сервер в Милане, на который подтянуты несколько портов. Мы пытаемся использовать альтернативные сети. Не волнуйтесь. Ваши рейсы без вас не улетят, мы задержим вылеты.

Все это говорится индивидуально каждому спрашивающему.

Как только регистраторы начинают вступать в диалоги с пассажирами за пределами указанной информации, он строго одергивал "не вступай в полемику". 

Когда я оказался перед стойкой регистрации, и мы ждали, пока еще каким-то способом пройдет информация к серверу или наоборот я поспрашивал про частоту таких сбоев, про то, как страхуются они. Он мне рассказал о том, что пор вот-вот должен запустить альтернативное чего-то, а пока они пытаются найти какие-то лазейки.

А чего, говорю, всем не скажете что произошло, чтобы народ не волновался. А мне был такой ответ. Начнется паника.
Люди додумают, договорят и начнут истерить. Ну про истерить - это уже мое дополнение. 

А еще когда уже мне выдавался посадочный я вспомнил, что мы хотели с товарищами вместе лететь. Если не поздно, говорю, дайте 17F. Он забрал посадочный и выдал новый. Там было 17F. все это время он висел на телефоне с каким-то техником, но не забыл сказать мне где находится стойка регистрации негабаритного багажа.

Самолет был задержан на час.

Так вот, я это к чему. Благодаря тому, что я наблюдал, как строится процесс работы персонала перевозчика, получал интересную информацию, мне отвечали на вопросы о конкретной ситуации, я ушел с этого довольный, по отношению к компании.
Т.е. показывая процессы, давая клиентам информацию о том, как и что мы делаем мы повышаем лояльность.
Безусловно, в данном примере, я наверняка такой 1% из 100% пассажиров, попавших в этот замес.
Но этот пример показывает, что прозрачность и совпадение "интересностей" между клиентом и бизнесом, может прибавить лояльности.

Вот так это все выглядело:



А дома, уже в 5 утра, все спали, кроме вот этого вот окотворения зла)






А завтра и послезавтра будут рабочие. Вопросов тут понакопилось достаточно. Хотя, как посмотрю, все работает. Значит, система есть)

Tags: лояльность, наблюдения
Subscribe

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments