?

Log in

No account? Create an account

Как оставаться в тонусе: Бизнес, Активности, Путешествия.

Амбассадор Сочи в Москве. Развиваю фитнес-бизнес, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю.

Previous Entry Share Next Entry
Про лояльность клиентов. Теоретезирую.
ikonoplev
Сегодня мне позвонила редактор журнала "Владелец бизнеса" и предложила порассуждать на предмет лояльности покупателей: как мы ей управляем и формируем лояльных покупателей.

В ходе диалога собеседница постоянно уводила меня в область практик предоставления скидок и бонусов, а я, в свою очередь, пытался ей объяснить, что нет в системе ценностей магазинов "Домашние продукты" критерия "низкая цена" и не использую я инструментарий низких цен для привлечения и удержания покупателей. А она мне пример из практики сети "непомнюкакназывается". ну, в общем, завелся я, но вроде объяснил. А осадок остался. Рассуждаю.


Википедия:
Лояльность - корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.

Мое дополнение, объясняющее это корректное отношение: корректное отношение к кому-либо, чему-либо, обусловленное совпадением главных ценностей объекта и субъекта отношений и возможностью одного из них пренебречь непринципиальными ценностями. Вот как.

Мать всегда будет лояльна к своему ребенку, сколь бы он шаловлив не был, чего бы ни творил. Есть базовая ценность - родство, материнство. Эта ценность всегда будет обуславливать наличие этой самой лояльности.

Т.е. переводя на язык отношений магазин - клиент, могу утверждать, что клиент тогда лоялен к магазину, когда совпадает то, что ожидает клиент от магазина, с тем, что магазин этому клиенту предлагает.


Почему же тогда по запросу "программа лояльности" Яндекс выдает кучу ссылок на консультантов, которые помогают разрабатывать программы лояльности: скидки, дисконты, бонусы?

Почему практически все программы лояльности современных российских федеральных ритейлеров построены на системах бонусирования, предоставления дисконта?

Потому что ценовая конкуренция - это, на сегодняшний день, единственный тип конкуренции между торговцами. Наш ритейл еще малоконкурентен по своей сути. В Росси низкая конкуренция между сетями.
Мы не доросли до сервисной конкуренции и ассортиментной конкуренции. Это нас ждет в будущем, а пока и идет массовая подмена понятий: пишем "программа лояльности", фактически имеем "скидка за покупку". В разных формах.

И это нормальная программа лояльности на ритейл, который меж собой конкурирует низкой ценой.

По той причине, что формат "Домашние продукты" ценности низких цен не имеет, мы в базовых ценностях имеем: вежливость, чистота, отсутствие просрочки рядом с домом, а в ассортиментных: горячая выпечка и полезные продукты, то у меня и не ложится в голову логика "снижение цен на товар А для увеличения лояльности покупателей".

Если покупатель "Домашних продуктов" готов платить более высокую цену за улыбающегося продавца и горячую булку по дороге с работы в чистом и светлом магазине, то снизив цену на колбасу я не сделаю покупателя более лояльным. Он уже лоялен факторами сервиса.

Если покупатель "Пятерочки" готов платить максимально низкую цену при полутемном магазине, очереди в кассу и нерусском продавце, то осветлив магазин, наняв русских продавцов X5 не сделает покупателя более лояльным. Тот покупатель лоялен фактором цены. Сделав это, произойдет смена ценностей и в магазин пойдут еще и те покупатели, кому важна чистота и русские продавцы. Но чудес не бывает. И те, кто хотел более низкую цену уйдут туда, где останется грязюка, очереди и вонь в магазинах.

Вот и мечутся меж собой федеральные сетки кто кого обскачет в дисконте.

Но не всем важна низкая цена. Каждому продавателю, по своему покупателю.
Ура!









promo ikonoplev september 25, 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

  • 1
Первый вменяемый текст о лояльности, который я читаю.

ну...значит я еще могу связно и последовательно излагать. Спасибо :) так сказать накипело)

Мыслишь правильно, а изложение до кучи)

Согласна. Тот, кто ведется на низкую цену, легко перейдет к соседу за разницу в рубль.

ну вот и получается, что фактически все программы лояльности федералов и ориентированы на тех, кто ведется.

Да. Малый бизнес берет другим, как Вы уже описали.

Что я понял: чистота, свет, вежливость, свежее, полезное. И отдельным пунктом - рядом с домом, это из серии цена/затраты покупателя по ходьбе. Выводы: Надо почистить б/у детали;), если что поменять лампочки, быть приятным. Спасибо, Илья! Кстати, я спрашивал во втором посте куда переезжать, и выбрал удобство подъезда, цена аренды и недалеко от бывшего места. Спасибо!!

Если владелец осмысливает, зачем нужна чистка б/у деталей - это во благо) главное, чтобы понятно было клиентам, что о них заботятся.

Приветствую. Я немного из другой отрасли - интернет-торговля. Про лояльность с вами согласна. Кто хочет дешево и со скидкой, тот пойдет и купит, а кому нужно качество и гарантия, что будет приятно и как надо, тот будет к вам ходить. Ну и к нам тоже :)
Я в домашние продукты на 250 лет, кстати частенько захаживала, пока малыш не появился, туда с коляской не поднимешься - беда. (это отступление от темы)

Да, на Чичерина 36 это проблема, причем, к сожалению, я ничего не могу с ней поделать: ставить пандусы - не вариант. Там угол крутецкий, небезопасно.

Рельсы сделайте, хотя бы будет видно, что вы задумались о мамочках. Хотя места там очень мало и с коляской не развернешься. Поэтому мамочки мимо.

рельсы и предполагались по проекту, но там очень крутая лестница. опасно. да и магазин маленький очень.

Посчитать на чем можно сэкономить конкретно по этому магазину с пандусами.Найти резерв и нанять студента "поднимателя колясок" по ступенькам.В условия его трудового контракта включить следующее:обязать носить в будни с 8.00 до 20.00 толстовки,футболки и куртки, на которых будет слоган про заботу о покупателях, адрес магазинов, фирменное название и крупно " я помогаю мамам поднимать коляски в магазин". Чтобы студент отработал каждую копейку своей зарплаты - еще вменить в обязанности по дороге на работу пройти по маршруту и раскидать рекламные листовки.Тут надо добавить логистику его маршрута из дома на работу - возможно имеет смысл поставить в условия найма - проживающий на такой то улице.
Простите,что анонимно :) Меня Ольга зовут, и Ваш подход к делу мне очень нравится.

Еще варианты: 1. поставить простой подъемник с бортиками. Тут уже можно и в Управу стукнуться насчет включения в какую нибудь программу соц.направленности. Актуально не только для мам с колясками,но и для инвалидов.
2. "Подниматель колясок" - из штатных грузчиков,можно даже дополнительную единицу не нанимать. Вывести ко входу большую яркую кнопку звонка, в который может позвонить тот кому нужна помощь,чтобы зайти в магазин.И повесить объявление, еще раз обыграв свою концепцию заботы о покупателях.

Про мальчика-помогальчика с футболкой - классная идея, спасибо. Проработаем. А вот от администрации нашей вряд-ли помощь получить получится. Не доверяю я им.


Кстати, есть еще одна категория покупателей,которые пролетают мимо. Особенно в спальных районах, и как раз в формате "магазин у дома". Это люди,выгуливающие собак утром и вечером.Возможность сделать сразу 2 дела: с собакой погулять и теплую булку с мясным хлебом к завтраку/ужину принести - очень оценят работающие и занятые.Незанятые тоже оценят возможность два раза не вставать, если на улице плохая погода. Цена вопроса - пара "коновязей - клеток" на улице,рядом со входом,где собаку можно надежно привязать и закрыть на замок. В Метро на камерах хранения есть замки,запирающиеся от жетонов. Наверняка,можно найти такие,которые будут запираться от монетки в 5-10 рублей.

И про администрацию. Я имела в виду не помощь, как таковую.А получение статуса участника социальных программ города. Политические дивиденты,они лишними не бывают. Особенно, если в планах стоит все время расширяться и решать префектурно-земельно-имущественные вопросы.Вот оборудование въездов,подъездов с учетом особых нужд социально незащищенных слоев населения - это как раз участие в таких программах. Вы же все равно будете делать вход более удобным и доступным? Ну так напишите пару бумаг про это,или поручите грамотному администратору. Куда и как конкретно -можно посмотреть по социалке. Может под это дело удастся дополнительный указатель на дороге поставить?

Почему то не добавился еще один мой комментарий.
Еще категория покупателей, которая проходит мимо дважды в день. Это люди,выгуливающие утром и вечером собак. Думаю,что в спальных районах и в формате "магазин у дома" - многие оценят возможность сделать 2 дела одновременно, и с собачкой погулять и свежей еды зацепить к завтраку/ужину. Цена вопроса - пара коновязей-клеток, в которой собаку можно надежно привязать и закрыть на замок от посторонних.В Метро,кстати, интересные замки на камерах хранения - антивандальное исполнение и работают от жетонов.Думаю,что можно найти аналог работающий от монеток в 5-10 рублей, и оказать доп.услугу тем,кто не хочет дважды выходить из дома.
Про администрацию добавлю. Я не имела в виду получить с них прямо вот помощь-помощь. Я имела в виду,что возможно можно получить политические дивиденты.Заимев статус "малого бизнеса,участвующего в социальных программах города". Пандусы для колясок и инв.колясок в т.ч- это как раз и есть социалка. Вы же все равно про это думаете? Ну так и напишите пару бумаг-заявок на участие в том и сем. А политические дивиденты лишними не бывают. Может быть под это дело станет возможным дополнительный указатель на дороге поставить,например?

тема журнала не раскрыта)))) Так вы написали им про лояльность или по телефону объяснили? Во "Владельце магазина" видела ваши статьи, но немного про другое. Может, напишете для нас тоже? Тем более что в комментах и в других ваших постах есть еще много про лояльность. Если вам действительно хочется «куда-то девать свою гуманитарную сущность, склонную к беллетристике»)))) - черкните на natakrajnova@gmail.com, я распишу идею подробнее

мы разговаривали по телефону) Для вас - это для кого? Чесговоря, не понял мысли/предложения:)

Хочу преложить вам написать статью о лояльности (в вашем понимании) для журнала "Коммерческий директор". Если вы в принципе согласны, давайте обговорим план, можно в ФБ или в аське. Наталья Крайнова

Давайте, добавляйтесь в аську 343990965, обсудим :)

да, я готова и платить больше и топать до магазина ради вашей выпечки! Чего стоит только выпечка со шпинатом, почему-то все остальные пекарни города его игнорируют))

Ну она не самая популярная выпечка) но хороша, ага.
Спасибо за отзыв) стараемся.

  • 1