Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

Categories:

При силу негативной обратной связи и про скорость ее превращения во благо. Для бизнеса.

Сегодня понедельник. Я всегда делаю так, чтобы понедельник не был тяжелым днем. Так легче. Не находиться в общем стереотипе, а играть по своим правилам. Поэтому обычно для меня понедельник протекает размеренно и относительно спокойно. 
Размеренность протекающего сегодня понедельника была вероломно нарушена такими вот сообщениями в твиттере. Читать снизу вверх.





На экране моего недосмартфона обнаружено не что иное, как неудовлетворенность от посещения заведения. Эмоция. Негативная.
А мы, все-таки, положительные эмоции продаем. То есть "тру косяк детектед". 

В очередной раз убеждаюсь, что твиттер, при грамотном использовании, может являться отменным средством обратной связи клиент-продавец.

до относительно недавнего времени я жутко нагревался, когда получал такие отзывы. Хоть это и бывает очень редко.  Меня жутко злило, что люди уходили от нас недовольными, я нервничал, устраивал разборки, иногда принимались карательные меры. 

А однажды я поменял тактику. Про способ "по-другому" знаете же?
Дак вот, теперь я превращаю негативные эмоции во благо, сглаживая их. 

Я исхожу из того, что до тех пор, пока люди обслуживают людей совсем исключить негативные эмоции и неудовлетворенность не получится.
Управлять - да, минимизировать - да, исключить - нет.
Исключим только тогда, когда терминаторы победят и машины станут радовать машины. 

Теперь тактика управления такова:
1. Зафиксировать прецедент. В данном случае вот он - в твиттере. 
2. Понять, актуален он или нет. Да, да я начинаю сталкиваться с тем, что люди вживую троллят заведения, предъявляя абсурдные требования, как, например "Почему у вас нет такой-то растакой-то минералки, когда она у всех есть". В данном случае человек мне знаком, запросы реальные, причин не реагировать нет. 
3. Сгладить эмоции. Факт уже свершен. Вот он. Все. Никуда не денетесь. Я перезвонил Сергею, задал уточняющие вопросы, выяснил всю суть проблематики. Прокомментировал то, что уместно в данной ситуации. А чуть позже предложил привезти тот самый апельсиновый мед со скидкой 20%. Договорились, что они еще заедут и протестят ассортимент и сервис. 

Теперь, собственно, действия внутри нашей кухни.
4. Получить полную информацию о произошедшем. Я вызвал весь персонал заведения на "разбор отзыва". Да - Да. Все участники бизнес процесса и даже те, у кого сегодня выходной тут же, не откладывая на завтра вызываются на прояснение ситуации. Ведь есть косяк. Надо понять, почему человек ушел недоволен, компания не получила клиента, а продавцы - выручку. Проиграли все. Я не хочу, чтобы так повторялось. Поэтому вызываются все.

5. Проанализировать и сделать вывод - ошибка системная или нет. В данном случае не системное. Продавцы, в общем-то, заточены на оборот, обучены сервисным стандартам, как работать с "теряющимися" клиентами знают.
Есть другое - мы меняем базу информационную, обновили кучу ассортимента, а еще администратор в отпуске и учим другого, т.е. есть стажер.

6. Проработка косяка и поиск наших ошибок. Наша основная задача - продавать людям эмоции, а если наш ассортимент - это не те эмоции, которые человеку нужны делать так, чтобы человек не уходил недовольным. Мы посмотрели камеры. Продавцы проговорили как они видели клиента и его движения и запросы. 

По сути, произошел сбой логики у нашего продавца гастрономического зала и Лена не "подхватила" диалог с клиентом. По нашим правилам - мы не начинаем консультацию первыми, а, находясь в зале, ждем вопросов и вопросительного поведения от клиента. В данном случае консультант это поведение не распознал. Клиент задал вопрос про индейку, но помимо отсуствующей индейки не получил следом предложения-аналога. Диалог не был поддержан. А это наш косяк. Состоялся бы диалог, даже если бы Сергея не устроили варианты, то чувства "никому не нужности" бы не было. И это сегодня все вместе проговорили, с продавцами уяснили и посчитали, сколько денег мы не заработали. В следующий раз пообещал, что буду ругаться матом. А это значит, что часть премии продавцы не увидят. 

Следующий шаг с апельсиновым медом - это уже следствие. и стыковка наших правил с невыполняемыми ожиданиями клиента. Когда клиенты перешли в другой зал, туда уже вышел другой сотрудник, которые не в курсе ситуевины с индейкой и также заточен на правило "первым не предлагать". Ее не было в зале, т.к. она работала в администраторской с документами и, увидев, появление гостей в магазине вышла в зал, но в другой. 
Это мы тоже разобрали - как делать так, чтобы клиент не оставался "без внимания" перемещаясь между залами. Как делать так, чтобы не было разрыва внимания. 
Это тоже уяснили.

7. Закрепление ситуации и ее фиксация "как не допустить". Теперь у нас в подсобке будет на стене большааааааая схема, некий майндмэп, в котором мы будем фиксировать наши "косяки" и инструменты управления ими. Уставы как написаны, знаете? Вот и мы фиксируем. Раньше я просто делал рассылку с фактом косяка и способом управления им во все магазины, а теперь еще и в одну схему будем зашивать. Наглядно. 

Все. Эмоционально забыли. Функционально запомнили и дальше поехали.

В этом деле есть три базовых условия успеха применения этой технологии.

1. Должен быть адекватный инструмент приема обратной связи. Книга отзывов - установленная законом форменная хрень. Телефон директора ТОП уровня, и личные электронные средства коммуникации должны быть доступны клиентам. Особенно в заведениях массового сервиса, хоть немного на него ориентированных.
2. ОБязательная обратная связь клиенту. Быстро. С действием. Не просто "извините, обосрались", а нормальный человеческий комментарий. От первого лица. А не менеджера по качеству отдела по качеству дирекции по качеству. 
3. Оперативная разборка и закрепление корректирующих действий внутри бизнес - процесса. Не рубка голов, не наказание виноватых. А устранение.  Если после разбора и фиксации правила косяк остается, то тогда уже включается инструментарий стимулирования. Но у меня таких необходимостей не было. 

Вот когда эти три норма реализованы,  вот тогда негативный отзыв - это сила. Сила, которая двигает ваш бизнес в сторону сервисности, а ваши бизнес-процессы в сторону эффективности.

И чем ближе точка сбора обратной связи к первому лицу в компании, тем выше скорость. Скорость превращения негатива во благо для компании.

Ну, при условии, что это лицо заинтересовано в сервисе и качестве. А если не заинтересовано, то капец ему, этому бизнесу придет когда-то.

А в целом, понедельник недурен.

У нас тут день жестянщика обещают. Усиленно готовимся) 








Tags: бизнес-процесс, продуктивность, сервис, технологии
Subscribe

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 24 comments