Размеренность протекающего сегодня понедельника была вероломно нарушена такими вот сообщениями в твиттере. Читать снизу вверх.
На экране моего недосмартфона обнаружено не что иное, как неудовлетворенность от посещения заведения. Эмоция. Негативная.
А мы, все-таки, положительные эмоции продаем. То есть "тру косяк детектед".
В очередной раз убеждаюсь, что твиттер, при грамотном использовании, может являться отменным средством обратной связи клиент-продавец.
до относительно недавнего времени я жутко нагревался, когда получал такие отзывы. Хоть это и бывает очень редко. Меня жутко злило, что люди уходили от нас недовольными, я нервничал, устраивал разборки, иногда принимались карательные меры.
А однажды я поменял тактику. Про способ "по-другому" знаете же?
Дак вот, теперь я превращаю негативные эмоции во благо, сглаживая их.
Я исхожу из того, что до тех пор, пока люди обслуживают людей совсем исключить негативные эмоции и неудовлетворенность не получится.
Управлять - да, минимизировать - да, исключить - нет.
Исключим только тогда, когда терминаторы победят и машины станут радовать машины.
Теперь тактика управления такова:
1. Зафиксировать прецедент. В данном случае вот он - в твиттере.
2. Понять, актуален он или нет. Да, да я начинаю сталкиваться с тем, что люди вживую троллят заведения, предъявляя абсурдные требования, как, например "Почему у вас нет такой-то растакой-то минералки, когда она у всех есть". В данном случае человек мне знаком, запросы реальные, причин не реагировать нет.
3. Сгладить эмоции. Факт уже свершен. Вот он. Все. Никуда не денетесь. Я перезвонил Сергею, задал уточняющие вопросы, выяснил всю суть проблематики. Прокомментировал то, что уместно в данной ситуации. А чуть позже предложил привезти тот самый апельсиновый мед со скидкой 20%. Договорились, что они еще заедут и протестят ассортимент и сервис.
Теперь, собственно, действия внутри нашей кухни.
4. Получить полную информацию о произошедшем. Я вызвал весь персонал заведения на "разбор отзыва". Да - Да. Все участники бизнес процесса и даже те, у кого сегодня выходной тут же, не откладывая на завтра вызываются на прояснение ситуации. Ведь есть косяк. Надо понять, почему человек ушел недоволен, компания не получила клиента, а продавцы - выручку. Проиграли все. Я не хочу, чтобы так повторялось. Поэтому вызываются все.
5. Проанализировать и сделать вывод - ошибка системная или нет. В данном случае не системное. Продавцы, в общем-то, заточены на оборот, обучены сервисным стандартам, как работать с "теряющимися" клиентами знают.
Есть другое - мы меняем базу информационную, обновили кучу ассортимента, а еще администратор в отпуске и учим другого, т.е. есть стажер.
6. Проработка косяка и поиск наших ошибок. Наша основная задача - продавать людям эмоции, а если наш ассортимент - это не те эмоции, которые человеку нужны делать так, чтобы человек не уходил недовольным. Мы посмотрели камеры. Продавцы проговорили как они видели клиента и его движения и запросы.
По сути, произошел сбой логики у нашего продавца гастрономического зала и Лена не "подхватила" диалог с клиентом. По нашим правилам - мы не начинаем консультацию первыми, а, находясь в зале, ждем вопросов и вопросительного поведения от клиента. В данном случае консультант это поведение не распознал. Клиент задал вопрос про индейку, но помимо отсуствующей индейки не получил следом предложения-аналога. Диалог не был поддержан. А это наш косяк. Состоялся бы диалог, даже если бы Сергея не устроили варианты, то чувства "никому не нужности" бы не было. И это сегодня все вместе проговорили, с продавцами уяснили и посчитали, сколько денег мы не заработали. В следующий раз пообещал, что буду ругаться матом. А это значит, что часть премии продавцы не увидят.
Следующий шаг с апельсиновым медом - это уже следствие. и стыковка наших правил с невыполняемыми ожиданиями клиента. Когда клиенты перешли в другой зал, туда уже вышел другой сотрудник, которые не в курсе ситуевины с индейкой и также заточен на правило "первым не предлагать". Ее не было в зале, т.к. она работала в администраторской с документами и, увидев, появление гостей в магазине вышла в зал, но в другой.
Это мы тоже разобрали - как делать так, чтобы клиент не оставался "без внимания" перемещаясь между залами. Как делать так, чтобы не было разрыва внимания.
Это тоже уяснили.
7. Закрепление ситуации и ее фиксация "как не допустить". Теперь у нас в подсобке будет на стене большааааааая схема, некий майндмэп, в котором мы будем фиксировать наши "косяки" и инструменты управления ими. Уставы как написаны, знаете? Вот и мы фиксируем. Раньше я просто делал рассылку с фактом косяка и способом управления им во все магазины, а теперь еще и в одну схему будем зашивать. Наглядно.
Все. Эмоционально забыли. Функционально запомнили и дальше поехали.
В этом деле есть три базовых условия успеха применения этой технологии.
1. Должен быть адекватный инструмент приема обратной связи. Книга отзывов - установленная законом форменная хрень. Телефон директора ТОП уровня, и личные электронные средства коммуникации должны быть доступны клиентам. Особенно в заведениях массового сервиса, хоть немного на него ориентированных.
2. ОБязательная обратная связь клиенту. Быстро. С действием. Не просто "извините, обосрались", а нормальный человеческий комментарий. От первого лица. А не менеджера по качеству отдела по качеству дирекции по качеству.
3. Оперативная разборка и закрепление корректирующих действий внутри бизнес - процесса. Не рубка голов, не наказание виноватых. А устранение. Если после разбора и фиксации правила косяк остается, то тогда уже включается инструментарий стимулирования. Но у меня таких необходимостей не было.
Вот когда эти три норма реализованы, вот тогда негативный отзыв - это сила. Сила, которая двигает ваш бизнес в сторону сервисности, а ваши бизнес-процессы в сторону эффективности.
И чем ближе точка сбора обратной связи к первому лицу в компании, тем выше скорость. Скорость превращения негатива во благо для компании.
Ну, при условии, что это лицо заинтересовано в сервисе и качестве. А если не заинтересовано, то капец ему, этому бизнесу придет когда-то.
А в целом, понедельник недурен.
У нас тут день жестянщика обещают. Усиленно готовимся)
Journal information