?

Log in

No account? Create an account

Как оставаться в тонусе: Бизнес, Активности, Путешествия.

Амбассадор Сочи в Москве. Развиваю фитнес-бизнес, делаю маркетинг услуг через доверие, Бегаю.

Previous Entry Share Next Entry
два наблюдения про стандарты и сервис. Про стандарты сервиса или сервис стандартов.
ikonoplev
Извинтиляюсь за тафталогию в заголовке. Но сегодня в ходе моей рыбали поездки в Метро за рыбой я отловил два факта, которые меня натолкнули на кой-какие размышления о стандартах, сервисе и контроле. 

1. Автомойка. 10 утра. Зал ожидания автомобиля. Администратор скучает за стойкой. Кроме оплаты мойки у администратора есть холодильник с напитками, сигареты, шоколадки и кофе. 
Подходит очередной клиент, поставивший машину на мойку. Выглядит здраво. Перечисляет что моют его болиду, рассчитывается и окидывая взглядом формулирует следующее:
"Сколько липтон чай стоит?". 
Администратор не отрываясь от процесса сдавания сдачи отвечает "Ценники под товаром, на них все написано".

Вот этот ответ - есть триумф провала любого сервиса над здравым смыслом. Потому что если клиент спрашивает, сколько это стоит, значит ему неохота/лень смотреть, а сервис - есть дополнительные услуги, помимо прямого бизнес-процесса. И  вежливость, элементарная вежливость, персонала - есть залог успешной реализации сервиса. Для автомойки. 

А вывод такой: Хоть упрописывайтесь стандарты сервиса. Без внедрения ценностей в головы персонала, без пропаганды и без контроля - вся эта писанина никому не нужна. Сервис не на бумаге, сервис в головах. 

Дядька посмотрел на нее сверху вниз, и не стал покупать чай. 

2. Метро. Народу не кучи, но уже очереди стоят. У меня, помимо улова рыбы и всякого околорыбного барахла 11 упаковок карандашей, 10 из которых одинаковые, а 1 отличается. Она в два раза дороже, потому что это какие-то аква карандаши. Габариты одинаковые. Цвет упаковок тоже. 

Кассир дойдя до этой стопки. Считывает одну, пересчитывает количество стопок, уточняет у меня: 11?
Да, говорю я (в этот момент она начинает вбивать количество в клавиатуру). Но, дополняю, они там разные. 
Дальше фраза: а что ж вы не сказали сразу?
Зависаю)) хотел отзеркалить, что мог бы вообще не говорить) Но ответил что-то типа: ну сказал же.

После этого кассир делает все по правилам: пробивает каждую единицу товара. Так, как это предусмотрено стандартом. 

Лень. Человеческая лень в торговле неистребима до полного исключения человеческого фактора из процесса перехода товара от продавца к покупателю. Тут хоть уконтролируйся, все равно кто-нибудь да пропустит часть процесса во имя экономии времени или чего-то еще.

А вывод такой: Любой стандарт должен появляться как минимум вместе с еще двумя наборами инструментов:

1. Инструмент пропаганды выгодности применения правила или страха ответственности за его неприменение. В зависимости от индустраии и формата одно из двух.
2. Инструмент контроля за корректностью примененя правила. 
Т.к. без контроля нет сервиса. 

Ну...а стейки палтуса тем временем готовы...на товатно-морковной подушке они получились ой как лучше, чем на луковой. Никакого жира, соли и углеводов. Обедский обед.


promo ikonoplev september 25, 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

  • 1
Как знакомо, "вас много, а я одна!" :)

В обоих случаях у девушек нет ощущения личной заинтересованности в результате. Ну подмаешь дядька чай не купит, ну подумаешь не приедет потом на мойку. Мне то от этого ни холодно ни жарко.

Точно. И проблема эта, прежде всего, владельца заведения.

Обычно описанные Вами ошибки возникают, в том числе, потому,что управляющий/директор/владелец сам не до конца представляет, что он хочет сделать для клиента и для себя. А без четкого представления никогда не сможет объяснить/показать/ проконтролировать, что делать работнику. Итак, ключ ко всему - так или иначе описанные бизнес-процессы, технологии оказания услуг. Понимаю, что умное название (бизнес-процессы) не очень-то любимо и почти не вызывает доверия, но это происходит от невежества и халявного профита. Работники часто сами доделывают то, что не описано никакими правилами и стандартами, чем очень расслабляют хозяев. Ну, и, понятно, они доделывают "это" так, как сами понимают и могут в данный момент времени и в данном месте. Кроме того, отсутствие четких правил и показателей, каждый стремится "оптимизировать" свои действия. "Лень - движитель прогресса" - этого еще никто не отменял.

Извините, тема любимая и долгая. Поэтому многа букаф.

Ну собственно да. В первом случае владельцу по-барабану. Во втором, конечно, нет. Но всего не у контролируешь в таком масштабе

>> Вот этот ответ - есть триумф провала любого сервиса над здравым смыслом. Потому что если клиент спрашивает, сколько это стоит, значит ему неохота/лень смотреть, а сервис - есть дополнительные услуги, помимо прямого бизнес-процесса. И вежливость, элементарная вежливость, персонала - есть залог успешной реализации сервиса. Для автомойки.

Нет системы мотивации просто

И отсутствует работа с персоналом на должном уровне. С низовым составом часто так делают. Показали что делать и работай дальше, не заморачивается никто.

А с низов и идет оценка компании, жаль что это не все понимают. Пишут куча красивых бумажек и инструкций, красивые цели и задачи. А по факту - внизу бардак и текучка.

Вооот да. Поэтому я и говорю: сначала пропаганда и внедрежь, а потом бумажки т контроль.

Про кассиров могу сказать следующее - в Молнии заставляют кассиров сканировать каждую единицу товара. Бывают очень похожие упаковки, а времени разглядывать названия нет. Поэтому 100% сканирование. Как сказала одна зам. директора на вопрос кассира, что очередь же стоит - сканировать дольше, : "вы куда-то спешите? у вас почасовая оплата, так что сканируем каждый товар!" :)

И правильно все делают. Хотя, ящик с пивом всегда пробивают с одной банки. И это тоже правильно)

Вы зануда, ей-богу)))

В некоторых случаях занудней меня нет зануды)))) а тут где занудство?)

Это очень больная тема. Хамство в крови у людей, в генах просто! И сколько ты ей ни плати, и сколько ты ей не вбивай в голову, что "клиент должен остаться доволен!!!" - она сочтет тебя занудой (как и комментирующие тут некоторые), и будет делать по своему,, только отвернись.
Эх...

Не, если хамство (а еще грусть вселенская, тоска пожизненная и обида всеобщая) то таких сотрудников надо ссаными (простите) тряпками гнать далеко и навсегда.
Вопрос в том, что владелец контролировать должен и реагировать, чего, в первом случае явно не хватает.

А вообще, насколько я вывел из своего опыта, если нет корпоративной культуры (или хотя бы серьезных ее зачатков) не поможет ни одна схема из книжек. Психология идет раньше бумажек, только так. Иначе это просто макулатура.

А в случае с мойкой - такая схема поточная тоже приносит деньги, она вполне рабочая. Но она очень слаба против прихода конкурентов, слишком большие бреши в ней. Но, повторюсь, она рабочая. Быстро, дешево.

точно, пока некуда срулить - рабочая. Но я вот задумался...

Без контроля нет сервиса?

Алаверды - маленький пиратский городок в Нормандии (Франция) Сен-Мало. Заказываем с подругой устриц и белое, стейк и красное. К красному - вечер - официант устает, докладывает - ключей от погреба нет и приносит нечто заштатное и непитейное. Мы в возмущении, но... Ночь уже...Туристический проходняк... Разве кальвадоса из горла глотнуть на набережной...

Через минуту на наши кислые моськи прискакивает метрдотель, забирает бормотуху, предлагает одно из лучших вин, которые мы когда-либо встречали в жизни. И незадорого.

То бишь, сервис - это от шефа, а не от контроля. Дух, не буква.

И в России это тоже работает.

Но опять же это не дело шефа, правильно? Не его уровень. Если начальнику приходится работать на этом уровне - значит в схеме работы пробой.

Не так ли? ;)

В нашей Карусели нет фраз "я не знаю, я не из этого отдела", "это находится там (при этом взмахнуть рукой в никуда)"
Персонал, в прямом смысле слова, отводит за руку покупателя, если тот что то не может найти :)
Живем по принципу, сервис складывается из мелочей.. Причем, персонал это очень хорошо понимает..
За последние 3 месяца в нашем районе открылись аж 4 гипермаркета-конкурента :)
Поэтому будем брать чистотой, свежестью и сервисом :)
цены все равно друг у друга постоянно мониторим , поэтому одинаковые)))

Где находится Ваша Карусель? У меня пока не было от Карусели положительных эмоций...

о да! сегодня в одном вроде приличном магазине пыталась купить мужу свитер. за мной очень пристально наблюдал аля помощник, потом предложил мне уцененные рубашки. ну как так-то?! зашла в другой отдел, подбежала девочка, на выбор предложила столько всего, что я в итоге купила мужу 6 предметов.. и причем учитывала сразу все мои (вернее мужа) капризы.

Правильно оценить покупателя это искусство ))

Судя по количеству участников и комментариев, тема-то - горячая!

А я наоборот, внезапно получила то, что нужно: покупала подарок молодому человеку и попросила продавца (ибо того же роста примерно) покрутить у себя на шее выбранный шарф. Ну любит брат длинные, но чтоб не слишком. Продавец улыбнулся, послушно покрутил на себе и так, и эдак (кстати, надо запомнить тот способ завязывания!), я осталась довольна и купила шарф. Запомнила магазин.
Никаких скидок, "вылизывания попы" в виде приставаний в ходе выбора, зато +1 довольный клиент. До сих пор интересно: это мальчик такой умный или владелец магазина?

P.S. Тема сервиса, естественно, горячая — с ним у нас страшные проблемы!

я это называю человечность/индивидуализация. Этого очень боятся большие сетевые проекты и легко реализуют те, кто лично контролирует проекты.
Это как я сегодня, пролетая над одной из касс в наших "Домашних". Вижу, как тетенька к продавцу на кассе спрашивает, а вот какой из этих майонезов лушче и показывает две пачки.

Тормознул, говорю, мне вот этот (тыкаю пальцем) нравился больше, когда я его ел. А мне вопрос от клиента: а чего перестали есть? Дак, говорю, на менее нажористую еду перешел, Худеть, говорю, мне надо.

Потом позвонил в магазин из спортивного интереса, чего, спросил, взяли. А том, что пальцем я ткнул, тот и взяли.

Потому что честно.


  • 1