Илья Коноплев (ikonoplev) wrote,
Илья Коноплев
ikonoplev

два наблюдения про стандарты и сервис. Про стандарты сервиса или сервис стандартов.

Извинтиляюсь за тафталогию в заголовке. Но сегодня в ходе моей рыбали поездки в Метро за рыбой я отловил два факта, которые меня натолкнули на кой-какие размышления о стандартах, сервисе и контроле. 

1. Автомойка. 10 утра. Зал ожидания автомобиля. Администратор скучает за стойкой. Кроме оплаты мойки у администратора есть холодильник с напитками, сигареты, шоколадки и кофе. 
Подходит очередной клиент, поставивший машину на мойку. Выглядит здраво. Перечисляет что моют его болиду, рассчитывается и окидывая взглядом формулирует следующее:
"Сколько липтон чай стоит?". 
Администратор не отрываясь от процесса сдавания сдачи отвечает "Ценники под товаром, на них все написано".

Вот этот ответ - есть триумф провала любого сервиса над здравым смыслом. Потому что если клиент спрашивает, сколько это стоит, значит ему неохота/лень смотреть, а сервис - есть дополнительные услуги, помимо прямого бизнес-процесса. И  вежливость, элементарная вежливость, персонала - есть залог успешной реализации сервиса. Для автомойки. 

А вывод такой: Хоть упрописывайтесь стандарты сервиса. Без внедрения ценностей в головы персонала, без пропаганды и без контроля - вся эта писанина никому не нужна. Сервис не на бумаге, сервис в головах. 

Дядька посмотрел на нее сверху вниз, и не стал покупать чай. 

2. Метро. Народу не кучи, но уже очереди стоят. У меня, помимо улова рыбы и всякого околорыбного барахла 11 упаковок карандашей, 10 из которых одинаковые, а 1 отличается. Она в два раза дороже, потому что это какие-то аква карандаши. Габариты одинаковые. Цвет упаковок тоже. 

Кассир дойдя до этой стопки. Считывает одну, пересчитывает количество стопок, уточняет у меня: 11?
Да, говорю я (в этот момент она начинает вбивать количество в клавиатуру). Но, дополняю, они там разные. 
Дальше фраза: а что ж вы не сказали сразу?
Зависаю)) хотел отзеркалить, что мог бы вообще не говорить) Но ответил что-то типа: ну сказал же.

После этого кассир делает все по правилам: пробивает каждую единицу товара. Так, как это предусмотрено стандартом. 

Лень. Человеческая лень в торговле неистребима до полного исключения человеческого фактора из процесса перехода товара от продавца к покупателю. Тут хоть уконтролируйся, все равно кто-нибудь да пропустит часть процесса во имя экономии времени или чего-то еще.

А вывод такой: Любой стандарт должен появляться как минимум вместе с еще двумя наборами инструментов:

1. Инструмент пропаганды выгодности применения правила или страха ответственности за его неприменение. В зависимости от индустраии и формата одно из двух.
2. Инструмент контроля за корректностью примененя правила. 
Т.к. без контроля нет сервиса. 

Ну...а стейки палтуса тем временем готовы...на товатно-морковной подушке они получились ой как лучше, чем на луковой. Никакого жира, соли и углеводов. Обедский обед.

Tags: контроль, наблюдения, сервис, технологии
Subscribe

Recent Posts from This Journal

promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 62 comments

Recent Posts from This Journal