Category: отзывы

Category was added automatically. Read all entries about "отзывы".

Про репутацию операторов услуг и почему не каждый рекламный инструмент нужен.

Попалась на глаза реклама очередного сервиса для маркетологов, слоган которой звучит так:
"Придут подстригаться те, кто рядом" и суть которого в том, что предпринимателям предлагается запускать рекламу в РСЯ в рамках геотаргетинга через этот сервис, ну суть обычный посредник, но вот придумал для операторов услуг типа.

А сегодня как раз с Ильичем были в парикмахерской. День. Середина дня. 6 кресел. Все 6 заняты, нужно ждать. Ждем. И это не самая близкая парихмахерская к нам, но мы все равно туда ходим. Почему?

Потому что:
1. Привыкли.
2. Близко.
3. Нормально.

Все, больше критериев нет. И хоть укричись реклама в любом источнике, что рядом открылась новая парикмахерская, я не пойду.

Девушки подстригают сурово, быстро, по нормальной цене в 300 рублей и никакая реклама им не нужна.

Тоже самое в любом бизнесе услуг - медицинский, фитнес, санаторный профили. Если клиента устраивает уровень сервиса, который обеспечивается внутри контракта, если инфраструктурные параметры не меняются и не начинаются сложность, а там, где это важно (фитнес, санатории), обеспечивается нужный объем обновления услуг для поддержки эмоций, просто в медицине и парикмахерских, например, никакого креатива не требуется, а вот в фитнесе наоборот, то лояльное ядро будет оставаться в бизнесе и обеспечивать привлечение нового объема интересантов, мотивацию к которому как раз можно усиливать при помощи маркетинга.

Collapse )
promo ikonoplev september 25, 2018 14:10 Leave a comment
Buy for 500 tokens
4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две. Появился онлайн. Все остальное тоже самое. Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже…

Из чего складывается маркетинг объекта фитнес-бизнеса, да и в целом B2C услуг.


4P помните? Думаете что-то изменилось? Ровным счётом ничего, за одним лишь исключением. Во время возникновения 4P была одна среда - оффлайн. Сейчас их две.

Появился онлайн. Все остальное тоже самое.

Продукт, плейс, прайс и промоушн, который все это несёт в ца. Только ца теперь тоже разделилась. Вроде она, ца эта, как ходила ногами, так и ходит, но помимо этого теперь она ещё и читает, а более того ещё и пишет. И ладно бы она писала, дак она ещё и фотки постит, отзывы строчит и друзей по Фейсбуку тегает.

Поэтому изменилась ещё одна П, продукт. Раньше мы в газете "Московский комсомолец" заплатили за объявление и написали в нем "У нас самый классный фитнес-клуб" и сидим, ждём звонков, отвечать чтобы на них. Нет, сейчас мы тоже можем написать в Московском комсомольце, только ца такая пошла в Яндекс и пишет в него "Самый классный фитнес-клуб" а там ему отвечают из отзывов: В этом фитнес-клубе в туалете воняет, его не моют и охрана быдлячья.

И все и весь ваш продукт пошел в далёком пешем направлении вместе с промоушеном. Весь маркетинг в задницу.

Диджитал сделал сарафан молниеносным, а молниеносный сарафан сделал продуктом весь бизнес - качество бизнес-процессов и удовлетворённость персонала - это и есть продукт.

Это относится ко всем услугам: фитнес, отдых, путешествия, красота и здоровье. У всех так.

Я выделяю следующие составляющие маркетинговых усилий объектов услуг:

1. продукт:

Collapse )

Коммуникативный маркетинг. Или где должно быть внимание первых лиц фитнес-клубов.

Мне удивительно, что ещё не всё коллеги по цеху поняли, что наш маркетинг с каждым месяцем все больше уходит в онлайн, а в онлайне от баннеров и суперсайтов в социальные сети, а в социальных сетях со страниц клубов на страницы людей. И в мессенджеры.

Люди создают вокруг себя микросообщества и обсуждают там то, что им важно.

Недавно с коллегой обсуждали начало работы по рекламной кампании одного клуба на 6 000 м.кв. и мы пришли к пониманию, что 70% усилий на продвижение этой махины мы направляем в онлайн точки присутствия.

У меня есть одно правило, которое неплохо работает:

Фитнес продается через доверие.
Доверие возникает через коммуникацию.
Коммуникация возникает через попадании в ценности.

А в мире есть правило продаж:

1. Генерируйте интересный ца контент.
2. Направляйте контент в точки присутствия траффика.
3. Общайтесь.

И это одно и тоже, написанное разное словами.

Ниже перечень инструментов, которые должен мониторить ваш маркетолог, если вы занимаетесь услугами.

И да, маркетолог - это первое лицо бизнеса.

1. ВК. Мониторинг всех активностей в вашем сообществе ВК через чат-бот в Телеграме @vk_bot, с подключением всех руководителей департаментов к чату и контроль скорости коммуникаций с ЦА - ответы на сообщения, комментарии, обсуждения.

2. Инстаграм, Фейсбук, Одноклассники - скрининг любых активностей в группах соцсетей через сервис chotam.

3. Это для коммуникатора, первому лицу не обязательное: скрининг упоминаний клуба в ВК. Сервисы Chotam или babkee.

4. Скрининг ключевых слов-триггеров, на которые включаться от имени сообщества ВК в диалоги пользователей в пределах ареола влияния объекта - через сервис Chotam.

5. flamp, google, facebook, яндекс - подключение уведомлений при поступлении уведомлений на отзывы.

Реально странно, что компании не реагируют на отзывы. Отзывы - это желание человека пообщаться, а любая коммуникация - это сарафан, который вы или пускаете себе на пользу или на самотёк.

6. Активные кнопки отправить сообщение в ВК, Фейсбуке, 2Гис. И уведомления в чат телеграме по получению таких сообщений. Через отдельную почту на том же Гугле.

7. Виджет сообщений на сайте. Без всплывающей на пол экрана фотографии консультанта Маши из стоков. Просто виджет в углу, с выводом коммуникации по любой мессенджер: viber, tg, whatsapp, facebook, vk. Где пользователю удобней, туда он и напишет.

8. Обратная связь и сообщения из вашего приложения. Напрямую всем руководителям.

В принципе, хватит.

Коммуникации продают наши услуги. Не красивые дизайнерские баннеры и хренова гора щитов, не количество переходов на сайт и не всякое там Seo, шмео - это генерация траффика, а вот когда клиент задаёт вопрос в форму обработки заявки, а ответ ему не приходит через полчаса, то все.

Вы просрали интерес и если первое лицо не контролирует качество коммуникаций представителей бренда с ца в услугах, то все остальное можно тоже не контролировать.

Навечно одним постом в Фейсбуке, где утверждается, что маркетинг должен привлекать внимание аудитории к бренду.

Маркетинг должен формировать желание занести денег в кассу, а не привлекать внимание.

Про 2Gis. Про маркетинг коммуникаций и точки присутствия.

Мне очень нравится, как ребята развивают сервис. Для начала, как пользователь я перестал пользоваться оффлайн версией продукта с компьютера, но продолжаю активно им пользоваться в малознакомых городах как навигатором, а после интеграции с флампом еще и подбором заведений.

Потом они сделали довольно обширную информацию о компании в карточках справочника. Теперь открыли статистику.

2016-10-30_11-29-31.png

Collapse )

Про еженедельное планирование. Текущее.

Про недельное планирование.

Какая-то творческая неделя предстоит. Творческая в том смысле, что большая часть времени посвящена разработке и придумыванию, а не коммуникациям. И для встреч, которые случаются походу недели остается совсем мало места (не занятые слоты в календаре).

Но это и хорошо.
Привычка красить проекты в свои цвета оказалась с годами очень удобной. Я трачу 30 минут, чтобы выстроить приоритеты в делах, растаскивая задачи из накопителей и смотрю, насколько меня устраивает эта цветовая палитра. К примеру в данном случае все зеленое - это вопросы зеленого клуба, а синие - это УралЗож. И как бы видно, что по времени в приоритете.

Приоритеты по времени должны совпадать с приоритетами по доходам. Примерно, хотя, правило Парето, также никто не отменял )

Расчистил накопители дел, но все равно нахожусь в состоянии, что в неделю могу прорабатывать вопросов меньше, чем их есть вообще, поэтому часть уходит в субботу и воскресенье - это накопители. Некоторые правда там тусуют довольно давно и скоро я их кикну.

Да, кстати, в конце недели, по факту, дела на 50-60% будут отличаться от плана по времени расположения, но почти не будут отличаться по емкости. В таймменеджменте это нормально - я планирую загрузку и понимаю уровень комфорта того, чем я занимаюсь, но не планирую жесткую привязку ко времени.



А вы как планируете?


Как мы в фитнес-клубе Fit-Studio Челябинск работаем с негативными отзывами.

Давайте так. Не бывает так, чтобы в работающей компании любого профиля и масштаба не ломались алгоритмы, бизнес-процессы и регламенты и это не отражалось на клиентах. Даже если в компании работают одни роботы, все равно не бывает. Кроме того, не бывает так, чтобы в компании не было изменений. А изменения всегда ведут к сложностями во взаимодействии это тоже отражается на клиентах. На сотрудниках тоже отражается. На партнерах.

Но без этого никак.

Особенно если компания растущая. Косяки были, есть и будут. И клиенты будут с ними сталкиваться. И клиенты будут выражать недовольство. И делать это они будут там, где это им удобно.

И еще вот что: При прочих равных в организации менеджеры линейного уровня не готовы и не будут вносить изменения в систему управления, а делать все, чтобы снять с себя ответственность за косяк.

Этими двумя вводными обсуловлено мое отношение к отзывам клиентов и следующая за ним работа с ними и смотрите на примере негативного отзыва в начале этой недели, как мы работаем с ними у себя в клубе.


Collapse )

Про гостевые визиты в фитнес-клубах и манипуляции отзывами в сети.

Коллеги рассказывают, вчера было.

Заходят в клуб трое спортивных ребят со спортивными сумками и говорят Максиму, что на рецепе вахту несет, мол, мы на гостевой визит.

Гостевые визиты в клуб - это один из инструментов продаж. Он предлагается тогда, когда мы понимаем, что клиенту это нужно. Когда человеку, чтобы принять решение нужно понимание того, как работает клуб.

Такие приглашения выдает менеджер по продажам, ну я могу предложить, если пойму что человек сомневается настолько, что надо дать попробовать. Это касается только вовлеченных людей.

При этом, по стандарту, когда клиент приходит на гостевой визит, он уже заранее согласован с менеджером по продажам и информация об этом есть у администратора. В этот раз информации у администратора не было.

Поэтому Максим пригласил Катю, руководителя отдела продаж.

Катя уточнила, кто из менеджеров предоставил гостевой визит. Был ответ, что молодой человек по телефону.

Молодых людей, предоставляющих по телефону у нас в клубе три: Иван, менеджер по продажам и Савельев Илья и ваш покорный слуга. Все трое имеют дурацкой свойство следовать стандарту и уведомлять рецеп о факте выдачи гостевого визита.

А, ну да, еще мы их дарим иногда в конкурсах всяких, и там пишется телефон менеджера, с которым нужно этот визит обговорить, опять же, даже подаренный гостевой визит - это инструмент продаж, поэтому все делается через менеджера по продажам.

Сейчас было не так. Просто люди пришли с улицы и хотят получить гостевой визит.

Катя предлагает им пойти позаниматься с последующим оформлением карты, на что они идут в отказ, тогда она предлагает им купить разовое посещение, которое будет вычтено из стоимости карты при последующем, пусть и не сразу, оформлении карты и тоже отказ.

При этом в бесплатном гостевом визите следует отказ.

Товарищи, будучи явно раздосадованными сообщили, что раз мы такие не клиентоориентированные, то они про нас в сети оставят плохие отзывы.

А вот тут, когда мне начали рассказывать эту историю, я начал даже, простите, ржать. 21-й век, уже продавливать угрозой написать отзыв пытаются.

В общем отправила Катя товарищей отзывы писать, жду :-) может и правда напишут, так хоть поймем, кто такой умный)

Но тренд интересный.



Про душевую фитнес-клуба как один из базовых элементов сервиса.

Я недавно в одном фитнес-клубе был на экскурсии. Не в Челябинске. И с удивлением обнаружил в душевой..душевые кабины. Надо отметить, что состояние этих душевых было более чем ужасное. Ну то есть когда за ними не следят от слова совсем.

Вспомнил, как во время проектирования мы прорабатывал несколько тонких моментов душевых и вот что я по этому поводу думаю:


Collapse )

Как я шины в интернете покупал. Про маркетинг.

Сносились у Тяпы летние тапки. 3 сезона и того. Зима вроде закончилась и пришла пора переобуваться, а не на что.

Я человек еще того, оффлайнового мира. В интернете оплачивать привык только телефон и интернет. Все более менее ценное предпочитаю приехать, посмотреть, купить. Нет, конечно опыт какой-никакой есть пылесос вот покупали еще фигню бытовую, но первый раз всегда боязно.

А тут ситуация - времени по магазинам ездить нет от слова совсем. Поэтому скрипя сердцем, даже с некоторой дрожью вбил в Яндексе: шины Pathfinder Челябинск.
Collapse )

Про Celebrity-маркетинг и формирование доверия как инструмента для продажи услуг

В нашем современном мире существует такой инструмент продвижения, как маркетинг Celebriti, это когда для пользования услугой привлекаются в разной степени известные персоны, которые потребляют продукт/услугу и публикуют свои эмоции от этого потребления.

В книгах западных сервисологов этот инструмент настоятельно рекомендуется к применению, да и, в принципе, кажется нормальным.

Но на Mioff у кого-то из практикующих фитнесистов я услышал такое мнение, что целенаправленный ввод таких потребителей - не есть ок, ибо они не осуществляют искреннего потребления, а делают это за деньги, следовательно не искренне отзываются. А, следовательно, не вызывают доверия. А недоверие - это самый главный враг продажи на рынке услуг.

И что, для формирования доверия, гораздо важнее побуждать обычных, самых обычных, самых простых, клиентов делать публикации с мнениями и отзывом, что лучше искренних отзывов и мнений в малых сетях обычных людей, которые уже потребители, чем в одной большой сети кого-то известного, но искуственно завлеченного к потреблению.
И я с этим согласен. А вы как думаете?